Tytuł oryginału: How To Win Friends and Influence People in The Digital Age

Przekład: Dariusz Bakalarz

Projekt okładki: Łukasz Pawlak

Redakcja: Hanna Jaworowska-Błońska

Redaktor techniczny: Paweł Żuk

Copyright © 2011 Donna Dale Carnegie

First published by Simon and Schuster hardcover edition October 2011

Copyright © for the Polish edition by Studio EMKA, Warszawa 2012

Wszelkie prawa, włącznie z prawem do reprodukcji tekstów

w całości lub w części, w jakiekolwiek formie – zastrzeżone.

Wszelkich informacji udziela:

Wydawnictwo Studio EMKA

ul. Królowej Aldony 6, 03-928 Warszawa

Tel./fax 22 628 08 38, 616 00 67

wydawnictwo@studioemka.com.pl

www.studioemka.com.pl

ISBN 978-83-63773-74-8

Skład wersji elektronicznej:

Virtualo Sp. z o.o.

Dlaczego rady
Carnegie’ego
nie tracą aktualności

W 1936 roku Dale Carnegie napisał do czytelników pamiętne zdanie: „Prawdopodobnie największym problemem, z jakim człowiek musi się zmierzyć, są relacje z innymi ludźmi”. Stanowi ono fundament książki How to Win Friends and Influence People – wyd. polskie, Dale Carnegie, Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi, Studio Emka, Warszawa 1993 – i nie przestaje być aktualne do dziś. Opracowywanie strategii rozwoju relacji z ludźmi to sprawa skomplikowana.

Obecnie komunikujemy się w sposób błyskawiczny. Liczba środków komunikacji od 1936 roku uległa spotęgowaniu. Kręgi znajomych wykraczają poza granice państw, branż i ideologii. Ale mimo tak poważnych zmian książka Carnegie’ego nie zestarzała się. Przeciwnie – zawarte w niej zasady są dziś bardziej aktualne niż kiedykolwiek. Nadal stanowią podstawę każdej rzetelnej strategii pokierowania relacjami z ludźmi – obojętnie czy chodzi o promowanie marki, przeproszenie żony, czy namówienie kogoś do inwestycji. Jeśli źle do tego podchodzimy, łatwo nadać niepoprawny komunikat, urazić drugą stronę lub całkowicie minąć się z celem. „W czasach chwiejnej równowagi – twierdzi amerykański pisarz James Thurber – gdy błędnie dobrane lub źle zrozumiane słowo może spowodować tyle samo zamieszania, co pochopne i nieprzemyślane działanie, w komunikowaniu się ważna jest precyzja”¹.

Thurber pisał te słowa 50 lat temu. W dzisiejszych czasach równowaga jest jeszcze bardziej rozchwiana. Wzrosły też stawki. Trudno rozeznać się w mnogości rodzajów środków przekazu. Każde słowo, każdy werbalny i pozawerbalny przekaz jest wnikliwiej niż kiedykolwiek rozbierany na czynniki pierwsze. Jeden błędny ruch powoduje znacznie poważniejsze komplikacje niż dawniej. Niemniej jednak w każdej relacji z drugim człowiekiem, między „dzień dobry” a „do widzenia”, istnieje szansa na zdobycie przyjaciela i wywarcie pozytywnego wpływu. Ci, którym w życiu codziennym się to udaje, odnoszą sukces. Ma on jednak cenę, którą nie każdy chce zapłacić. I nie chodzi tylko o uzyskanie biegłości w posługiwaniu się mediami społecznościowymi.

Doradca prezydenta James Humes powiedział, że „sztuka komunikacji to mowa przywództwa”². Innymi słowy umiejętne utrzymywanie relacji z ludźmi prowadzące do wywierania na nich wpływu, w takim samym stopniu dotyczy nadawcy komunikatu – swego rodzaju lidera – co środka komunikacji. Dzięki książce Carnegie’ego zrozumiesz, dlaczego tak się dzieje. Przeczytało ją ponad 15 milionów czytelników z różnych krajów, w tym światowi przywódcy, ważne osobistości branży medialnej, słynni biznesmeni i autorzy bestsellerów. Każdy musi zdać sobie sprawę, że nie ma czegoś takiego jak „kontakt neutralny”. Po kontakcie z drugim człowiekiem zawsze czujesz się albo trochę lepszy, albo gorszy³. Najlepiej każdym skinieniem głowy, każdym spojrzeniem, każdym gestem sprawiać, aby inni czuli się lepsi. Takie zachowanie na co dzień przynosi wspaniałe wyniki.

Poprawia relacje i ułatwia pozyskiwanie ludzi. A dzieje się tak dlatego, że przyjęcie tego rodzaju podejścia rozwija nasz charakter i pogłębia wyrozumiałość. A czyż dobroć nie ujmuje wszystkich?

„Interesując się innymi, w dwa miesiące zdobędziesz więcej przyjaciół, niż próbując innych zainteresować sobą przez dwa lata”. To twierdzenie Carnegie’ego, jakkolwiek sprzeczne z intuicją, nadal pozostaje aktualne, ponieważ przypomina, że w epoce cyfrowej sekret rozwoju relacji z ludźmi wciąż polega na wyzbywaniu się egotyzmu.

Żyjemy w bezprecedensowej erze samodoskonalenia i autopromocji. Obserwujemy na YouTube, jak filmiki typu Double Rainbow w dwa tygodnie uzyskują taką popularność, o jaką dawniej ludzie musieli zabiegać przez całe lata, a nawet dziesiątki lat. Widzimy, jak dzięki rzekomo nieumyślnie upublicznionemu wideo o treściach erotycznych, ktoś z dnia na dzień staje się celebrytą. Oglądamy, jak politycy i eksperci, w celu poszerzenia swego elektoratu, mieszają rywali z błotem. Codziennie nakłaniają nas, abyśmy uwierzyli, że najlepszym sposobem dotarcia do opinii publicznej jest stosowanie montażu i parodii w środkach przekazu zapewniających najszybsze upowszechnianie. Wielu nie jest w stanie się temu oprzeć. Jednak ci, którzy rozumieją zasady relacji międzyludzkich, mogą działać w sposób znacznie bardziej pozytywny, szlachetniejszy i skuteczniejszy.

Autopromocja i samodoskonalenie nie są z gruntu złe. Problem pojawia się wówczas, gdy proces postępu odnosimy tylko do siebie. Należysz przecież do grona siedmiu miliardów ludzi – twój postęp nie dotyczy tylko ciebie.

Im wcześniej prawda ta zacznie kształtować twój sposób porozumiewania się z ludźmi, tym wcześniej dostrzeżesz, że metoda najszybszego rozwoju zawodowego i osobistego nie polega na robieniu wokół siebie wielkiej wrzawy, lecz na dzieleniu się sobą z innymi. Żaden autor nie pokazał tego wyraźniej niż Dale Carnegie. Ale zapewne nawet on nie wyobrażał sobie, że ścieżka prowadząca do istotnej współpracy między ludźmi zamieni się w autostradę umożliwiającą uzyskiwanie trwałych, wartościowych wpływów.

Coś więcej niż błyskotliwy kontakt

Ogrom interakcji sprawia, że umiejętności interpersonalne stały się cenniejsze niż kiedykolwiek. Ludziom chcącym mieć wpływ na innych nie wystarczy sprawne nawiązywanie kontaktów.

Komunikacja jest zewnętrzną manifestacją naszych myśli o innych ludziach i zamiarów, jakie wobec nich mamy. „Przecież z obfitości serca usta mówią”⁴. Podstawowa różnica pomiędzy współczesnym liderem a osobnikiem pasożytującym na relacjach międzyludzkich dotyczy wewnętrznych intencji.

Największy wpływ na ludzi uzyskujesz wówczas, gdy (1) ludzie idą z tobą, bo coś dla nich zrobiłeś i (2) ludzie idą za tobą dlatego, że jesteś tym, kim jesteś. Innymi słowy największe wpływy osiągasz, gdy twoje postępowanie przepełnione jest szczodrością i wiarygodnością. Tyle trzeba dać za wspaniały, trwały wpływ na ludzi – obojętnie, czy chodzi o dwie osoby, czy o dwa tysiące osób. Jednak obopólne korzyści pojawiają się tylko wtedy, gdy szczodrość i wiarygodność są autentyczne i umiejętnie komunikowane.

Ponieważ w naszej epoce wpływy celebrytów można pożyczać jak pieniądze w banku, a zainteresowanie mediów można wzbudzić skrzypiącym kołem, każda możliwość prowadzenia komunikacji ma znaczenie – każdy środek przekazu można wykorzystywać do zdobywania zaufania, wyrażania wdzięczności i wnoszenia wartości. Jedno, co nie zmieniło się od czasów Carnegie’ego, to wyraźna różnica pomiędzy wpływami pożyczonymi (trudnymi do podtrzymania) a wpływami zasłużonymi (i stabilnymi jak oś ziemska). Carnegie był mistrzem wpływów zasłużonych.

Weźmy kilka jego podstawowych zasad: nie krytykuj, nie potępiaj, nie narzekaj, przyznawaj się do błędów, pozwalaj innym zachować twarz. Te zasady nie zrobią z ciebie błyskotliwego rozmówcy ani mistrza ciętej riposty. Przypominają natomiast, abyś zanim coś powiesz, wziął pod uwagę potrzeby drugiej strony. Zachęcają do podejmowania trudnych tematów szczerze i z wyrozumiałością. Dopingują do bycia uprzejmym i pokornym liderem, małżonkiem, kolegą, sprzedawcą czy rodzicem. I wreszcie stawiają wyzwanie, aby zdobywać wpływy na innych nie pozerstwem i manipulacją, lecz nawykiem szczerego wyrażania szacunku i empatii.

Co zyskujesz? Trwałe, wartościowe przyjaźnie. Wiarygodne transakcje. Skuteczne przywództwo. I markę wyróżniającą się na tle wszechobecnego egotyzmu.

Książka Carnegie’ego okrzyknięta została bestsellerem literatury o samodoskonaleniu. Budzi to pewne nieporozumienia. Carnegie nie pisał o samodoskonaleniu. Ten termin pojawił się jako nazwa gatunku literatury, którego rozwój zapoczątkował sukces Jak zdobyć przyjaciół. Paradoksalnie Carnegie nie podpisałby się pod wieloma współczesnymi poradami dotyczącymi samodoskonalenia. On kierował się autentycznym zainteresowaniem drugim człowiekiem. Uczył zasad płynących z wewnętrznego zadowolenia z pomagania innym w osiąganiu sukcesów. Trafniejszym określeniem byłoby zapewne nazwanie Jak zdobyć przyjaciół bestsellerem wśród literatury o rozwoju duchowym. Ponieważ książka ta opiera się na duchowej Złotej Regule.

Przedstawiane tutaj zasady dotyczą czegoś więcej niż samodoskonalenie i autopromocja. Są strategiami prowadzącymi do osiągania trwałych i ważnych postępów w prowadzeniu rozmów, współpracy i przedsiębiorstwa. Przynoszą ogromne efekty.

Stosując je stajesz się człowiekiem godnym zaufania i zdobywasz wpływ na życie innych ludzi, a także realizujesz cele bezinteresowne. Wyobraź sobie efekty tych wielu codziennych interakcji, które w epoce cyfrowej można podtrzymywać. Wyobraź sobie, że te same zasady stosuje większość ludzi z firmy. Dzisiaj zdobywanie przyjaciół i zjednywanie ludzi to sprawa niebagatelna. Może to być największa okazja do dokonywania postępów wspólnie z innymi. Który sukces nie zaczyna się od relacji i kontaktów?

Miękki początek

Świat biznesu traktuje umiejętności interpersonalne albo miękkie, jak nazywane bywają zasady Carnegie’ego, jakby stanowiły w najlepszym razie uzupełnienie do umiejętności twardych. To konserwatyzm. Jeśli chcesz optymalnie wykorzystywać swoje interakcje, a także tę książkę, musisz dokonać trwałej zmiany paradygmatu.

Umiejętności miękkie, na przykład empatia i współczucie, wznoszą umiejętności twarde, na przykład programowanie, dowodzenie i projektowanie, na poziom niezwykłej skuteczności. W jaki sposób? Stanowiąc ogniwo łączące twarde umiejętności z wydajnością, organizacyjną synergią i wartością komercyjną, do których potrzebne jest ludzkie podejście. Czy dysponujący twardymi umiejętnościami menedżer, który siedzi w zaciszu swojego gabinetu nad stertą raportów, góruje nad dysponującym twardymi umiejętnościami menedżerem, który przebywa wśród swoich ludzi, jest im znany, którego widują i szanują? Wprawdzie ten pierwszy jest w stanie przez pewien czas rządzić mocną ręką i odnosić sukcesy, ale wywierane przez niego wpływy poważnie ucierpią, ponieważ ludzie nie legitymizują jego władzy. To są wpływy pozorne i krótkotrwałe.

Psycholog korporacyjny Tim Irwin w książce Derailed ze szczegółami opisał upadki sześciu wysoko postawionych dyrektorów generalnych. Wszystkie miały miejsce w ostatnich dziesięciu latach i zostały spowodowane tym, że dyrektorzy nie potrafili nawiązać autentycznego, wartościowego kontaktu ze swoimi pracownikami. Innymi słowy przyczyną każdego z upadków był nadmiar umiejętności twardych połączony z niedoborem umiejętności interpersonalnych. Takie sytuacje zdarzają się także nam. Tamte były szeroko upublicznione, a nasze są bardziej namacalne.

Gdy przestrzegamy reguł sukcesu nie dbając w relacjach międzyludzkich o ich istotę – czyli rozpoznawanie i zaspokajanie ludzkich potrzeb – przyjaciele, krewni i inni ludzie tracą w nas wiarę.

Co sprawia, że osoby z najlepszymi intencjami postępują błędnie? Zapewne zwodzi ulotny charakter miękkich umiejętności. Wolimy zdawać się na rzeczy bardziej konkretne.

Twarde umiejętności można przetestować, przekazać, można ich nauczyć. W tym duchu jest pisana większość książek biznesowych, ponieważ postęp – indywidualny i korporacyjny – w zdobywaniu twardych umiejętności daje się zmierzyć i przedstawić za pomocą wykresów, liczb oraz raportów.

Co innego umiejętności miękkie. Trudno je rozłożyć na czynniki pierwsze. Często są niejednoznaczne i możliwe do zmierzenia jedynie ogólnikowo – na podstawie lepszych reakcji i poprawy relacji. Ale czy nie są to pomiary najbardziej wiarygodne? Jaki pożytek z długiej listy osiągnięć, jeśli prowadzą do regresu w relacjach międzyludzkich? Jeśli postęp dokonuje się za pomocą autopromocji i pobłażliwości wobec siebie, to nie jest trwały.

Spójrzmy na to w mniejszej skali. Czy osoby okazujące, że w relacji, która nas z nimi łączy, one są najważniejsze, długo pozostają naszymi przyjaciółmi? Czy duży wpływ może wywrzeć na nas osoba, jeśli dowiadujemy się, że za jej działaniem stoją jakieś ukryte intencje? Prawdopodobnie większy wpływ zyskałby ktoś, kogo po raz pierwszy widzimy na oczy. Takie relacje skazane są na przegraną, chyba że druga strona uzna swoją winę i zmieni zachowanie. Ale nawet wówczas w głębi duszy będziemy traktować ją z pewnym dystansem.

A większej skali. Czy pozostajemy lojalni wobec marki, która regularnie wykazuje się niemożnością lub niechęcią zaspokajania naszych pragnień i potrzeb? Minęły czasy, kiedy firma mówiła klientom, czego potrzebują. Obecnie to konsumenci podejmują większość decyzji dotyczących projektu, produkcji i marketingu. Jeszcze do niedawna jako „ekologiczne” reklamowano tylko nieliczne produkty. Kolektywny głos konsumentów sprawił, że dzisiaj słowo „ekologiczne” stało się obowiązkowe w marketingu prawie każdego produktu.

Firmy i osoby indywidualne, które lekceważą miękkie umiejętności, umniejszają swoje szanse na sukces.

Niektórzy twierdzą, że miękkie umiejętności są instynktowne i nie można ich zdobywać za pomocą nauki. To prawda, jeśli podchodzi się do nich metodami przeznaczonymi do umiejętności twardych. Carnegie nie popełniał tego błędu. Odkrył, że altruistyczne instynkty nie rozwijają się dzięki metodycznej strategii, lecz dzięki odwoływaniu się do podstawowych pragnień. Jeśli postępujemy tak, by zdobywać przyjaciół i pozyskiwać ludzi, docieramy do bogatego źródła inspiracji, mądrości i przedsiębiorczości.

W każdym z nas tkwi pragnienie szczerej komunikacji – rozumienia i bycia rozumianym. Także autentycznych relacji – bycia popularnym, akceptowanym i cenionym. Również udanej współpracy – współdziałania prowadzącego do ważnych osiągnięć: sukcesu komercyjnego, zwycięstwa korporacji czy utrzymania długotrwałego związku. Istota sukcesu leży gdzieś po drodze pomiędzy autentycznymi relacjami z ludźmi (zdobywaniem przyjaciół) a pozytywnym wpływem prowadzącym do postępu. „Nie ma nadziei na radość gdzie indziej niż w relacjach z ludźmi” – pisał francuski lotnik i pisarz Antoine de Saint-Exupéry⁵.

W jaki sposób zdobywać umiejętności, które prowadzą do skutecznego nawiązywania kontaktów, utrzymywania ważnych relacji i rozwijania owocnej współpracy?

Po pierwsze trzeba pamiętać, że dzisiaj sukcesu w relacjach nie mierzy się skalą wielkości – nieważne, jaki środek przekazu stosujemy ani ilu zgromadzimy przyjaciół, fanów lub odbiorców. Mierzy się skalą znaczenia. Zacieśniaj relacje, a sukces w każdej dziedzinie stanie się łatwiejszy do osiągnięcia i trwalszy. Dlaczego? Bo ludzie widzą. Pamiętają. Są poruszeni, jeśli po kontakcie z tobą czują się choć odrobinę lepsi.

Konstruktywność przekazu zapewnia skuteczność niezależnie od medium. Jeśli masz do zaoferowania coś ważnego, możesz wybrać środek przekazu najprzydatniejszy w twojej działalności. Ale jeśli środek jest dla ciebie ważniejszy od treści, pojawia się niebezpieczeństwo, że komunikat staje się – słowami szekspirowskiego Makbeta – „powieścią idioty, głośną, wrzaskliwą, a nic nieznaczącą”⁶. Możliwość wysyłania komunikatów na Twitterze i umieszczania aktualnych postów wprawdzie zapewnia wygodny sposób podtrzymywania kontaktów z przyjaciółmi, rodziną i kolegami, ale powoduje także zalew takiego „wrzasku”. Jednak ryzyko braku treści dotyczy nie tylko komunikatów o liczbie znaków poniżej 140. Jeśli komunikat nie zawiera treści, to niezależnie od środka przekazu i liczby znaków, nie spełnia zamierzonych intencji. Dotyczy to zarówno spotu telewizyjnego, jak i wewnętrznego zawiadomienia wydziałowego, e-maila do klienta oraz urodzinowej kartki.

W czasach Carnegie’ego istniało niewiele środków przekazu, więc w swojej książce nie musiał poświęcać im wiele miejsca. Skupił się na tym, jak być konstruktywnym w kontaktach osobistych, telefonicznych i listownych. Dzisiaj musimy drobiazgowo brać pod uwagę zarówno treść komunikatu, jak i środek przekazu.

Proste rady na sukces w relacjach międzyludzkich we współczesnym świecie

„Proste prawdy przynoszą ulgę po wspaniałych dywagacjach” – napisał francuski eseista Vauvenargues⁷. Jak zdobyć przyjaciół nadal cieszy się powodzeniem u czytelników – w samym 2010 roku sprzedano w USA 250 tysięcy egzemplarzy tej książki – ponieważ przekazuje prawdy ponadczasowe. Zawierające mądrości zrozumiałe i uniwersalne. Proste prawdy Carnegie’ego, odkąd w 1912 roku zajął się tematyką relacji międzyludzkich, wskazują najskuteczniejsze metody postępowania, prowadzące do zostania kimś, kogo ludzie proszą o rady, opinie i kierownictwo.

Jeśli więc istnieje możliwość zweryfikowania jego klasycznej lektury, to nie w taki sposób, żeby zawarte w niej rady zastępować innymi. Celem niniejszej książki jest zaprezentowanie ich w kontekście zupełnie innej epoki. Czyli spojrzenie na ponadczasowe zasady z perspektywy współczesności i ukazanie ich miejsca w dobie globalizacji i cyfryzacji. Obecnie możliwości zdobywania przyjaciół i zjednywania ludzi są nieporównywalnie większe niż w czasach Dale’a Carnegie’ego. Ale sprowadzanie możliwości do liczb ma niewiele sensu, bo „wszechświat, z jednym niewielkim wyjątkiem, to [nadal] inni”⁸.

„To prawda – pisze o Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi Tom Butler-Bowdon w książce 50 Self-Help Classic - że istnieje spora rozbieżność pomiędzy podniosłym tytułem a przeważającą częścią zawartości tej książki”⁹. Jeśli jednak patrzymy na tytuł przez okulary współczesnego sceptycyzmu, możemy nie uchwycić jego magii. Książka ta jest traktatem o trudnym łączeniu szczerej empatii, strategicznego nawiązywania relacji i bezinteresownego przywództwa.

Trzeba pamiętać, że w epoce Carnegie’ego nie istniały media pozwalające ukazywać tożsamość w szczątkowej formie (strony WWW, Facebook, LinkedIn, Twitter) oraz perswazyjne chwyty reklamowe (wyskakujące okna, celebryci będący „twarzą” marki, ewangelizacja telewizyjna). Koncepcja zdobywania przyjaciół nie ogranicza się do kliknięcia przycisku „akceptuję”. I nie obejmuje wieloletniej, szeroko zakrojonej kampanii reklamowej, intryg korporacyjnych ani podwójnego życia sław. Carnegie intuicyjnie sformułował ten tytuł tak, a nie inaczej.

Wówczas wpływanie na ludzi bez nawiązania przyjaźni było prawie niemożliwe. Nie było mediów społecznościowych. Nie było cyfrowych środków komunikacji. Rzadko prowadziło się interesy z kimś, kogo nie znało się osobiście. Zwyczajny człowiek miał do wyboru trzy metody kontaktowania się z innymi: osobiście, telefonicznie i listownie. Spotkania osobiste były czymś oczywistym. Dzisiaj należą do rzadkości.

Wprawdzie w czasach Carnegie’ego sława i status społeczny również pozwalały na pośrednie wywieranie wpływu na ludzi, jednak nie działo się to ani tak szybko, ani na tak wielką skalę jak obecnie. Wtedy przyjaźń oznaczała możliwość wywierania wpływu w codziennym życiu. Przyjaciół zdobywało się uściskiem dłoni, ciepłym uśmiechem i bezinteresownymi uczynkami. Człowiek zasługiwał sobie na wpływ, który wywierał. Dzisiaj przyczyny i skutki nie są tak wyraźnie rozróżniane.

Weźmy wydany w 2010 roku numer „Time” pod tytułem 100 najbardziej wpływowych ludzi świata. Pierwsze miejsce zajmuje Lady Gaga z ponad sześcioma milionami obserwatorów na Twitterze¹⁰. Jej wpływ na potężną rzeszę fanów, których liczba przekroczyła obecnie już 10 milionów, nie ulega dyskusji. Jeśli Lady Gaga spojrzy na jakąś markę butów lub na butelkę jakiejś wody, to sprzedaż tych produktów natychmiast rośnie. Można jednak dyskutować o tym, jaką wartość przywiązuje do swoich relacji i czemu służą jej wpływy. Jeśli ważne jest dla niej, aby z każdej relacji obydwie strony wyciągały jak najwięcej korzyści, to posiada rzeczywiste wpływy. A jeśli chodzi jej o powiększenie liczby ciekawskich, to zarobi więcej pieniędzy, ale jej wpływy będą równie silne jak nieudana kampania Polaroida.

Wartość wpływów wynikających z relacji międzyludzkich nie uległa zmianie. Nadal jest walutą, którą wymieniają się strony. Jednak ogrom środków komunikacji sprawił, że możemy zdobyć również tanią wersję wpływów. I dostajesz to, za co zapłacisz.

Wprawdzie żyjemy w epoce, gdy „rozgłos plus nagość równa się sława”, ale ta książka nie jest o pomnażaniu przyjaciół ani eksploatowaniu wpływów, a więc o relacjach, które Carnegie określał jako „prosto z zębów”¹¹. Dotyczy relacji międzyludzkich płynących „prosto z serca”. Mówi o zdobywaniu przyjaciół w taki sam sposób, w jaki dobry pradziadek zdobywał serce mądrej prababci: autentycznym zainteresowaniem, płynącą z serca empatią i szczerym podziwem. Opisuje osiąganie trwałych wpływów, które prowadzą do obopólnych korzyści i postępów.

Istnieje na to dobry i skuteczny sposób, który znakomicie przedstawił Carnegie. Minęło 75 lat, zasady pozostają te same, jednak niektóre definicje uległy zmianie, a ich ramy uległy poszerzeniu. Ta książka od nowa więc tłumaczy stare zasady i pokazuje, w jaki sposób stosować je współcześnie. Jak rozumieć zasady Carnegie’ego w cyfrowym świecie i posługiwać się nimi? Pewnych podpowiedzi można szukać w rankingach, które w czasach Carnegie’ego nie istniały, na przykład Najbardziej podziwiane firmy świata w magazynie „Forbes”, Dyrektorzy generalni osiągający najlepsze wyniki na świecie w „Harvard Business Review” lub wspominany już 100 najbardziej wpływowych ludzi świata w „Time”. Podpowiedzi te – a czasami ostrzeżenia – stanowią wskazówki dotyczące kontekstu, w jakim dzisiaj osiąga się sukcesy interpersonalne. Podobnie jak w oryginalnej książce także tutaj przypominamy, że od tego, co robimy, ważniejsze są powody, dla których to robimy.

Przestrzeganie zasad Carnegie’ego nie wymaga wyłączenia komputera i ograniczenia się do kontaktów telefonicznych, telegramów i spotkań osobistych, ale nie sprowadza się też do banalnego dorzucania pewnych ludzkich akcentów do wszystkich aspektów cyfrowego świata. Generalnie najlepsze jest rozsądne połączenie kontaktów cyfrowych z zaletami kontaktów osobistych.

Stosowanie tego połączenia zaczyna się od szczerej oceny swojej obecnej sytuacji. Z tego miejsca droga do osiągania postępu w relacjach z innymi staje się bardziej wyraźna.

Jaki jest twój wskaźnik relacji osobistych do relacji internetowych? Większość ludzi porozumiewa się z innymi głównie za pomocą e-maili, komunikatorów, blogów, Facebooka i Twittera. Wiążą się z tym nowe trudności i nowe możliwości.

Zdając się wyłącznie na komunikację cyfrową, tracimy pewien ważny aspekt interakcji ludzkich – komunikaty pozawerbalne. Przekazując złą wiadomość, nie można położyć komuś ręki na ramieniu, żeby wyrazić współczucie i okazać wsparcie. Prezentując nową koncepcję podczas telekonferencji trudniej okazać entuzjazm niż stojąc przed słuchaczami twarzą w twarz. Ile razy zdarzało ci się wysłać e-maila i zaraz odebrać telefon od adresata, który chciał coś wyjaśnić, chociaż twoim zdaniem wyraziłeś się w e-mailu jasno?

Niełatwo przekazywać emocje bez pozawerbalnych gestów. Częściowo trudności te eliminuje pojawienie się komunikacji wideo, jednak stanowi ona zaledwie mały wycinek interakcji w mediach cyfrowych. A poza tym i tak daleko jej do szlachetności, jaką w kontaktach międzyludzkich daje spotkanie osobiste. Problematykę tę porusza film W chmurach.

Ryan Bingham (George Clooney) to specjalista od zwalniania ludzi. Wynajmują go firmy, które nie chcą robić tego same. Jest dobry w swym fachu, potrafi wyrzucać z pracy w sposób godny, a nawet inspirujący. Po mistrzowsku opanował mowę, w której zachęca każdego do korzystania z nowej wolności. Kłóci się nawet z szefem, który każe mu dawać wymówienia za pośrednictwem wideokonferencji, co obniżyłoby koszty. Paradoksalnie jednak Bingham jest samotny i z nikim nie nawiązał w życiu bliższych relacji, nawet ze swoją młodszą siostrą, na której ślubie nie może być obecny. To, co wydaje się niezwykłą empatią i umiejętnością nawiązywania kontaktów z wyrzucanymi z pracy osobami, okazuje się wynikać z jego dogłębnego zdystansowania. Dopiero pewne osobiste doświadczenie sprawia, że dostrzega, jak zasadnicze znaczenie mają prawdziwe relacje z ludźmi. Wtedy nawet sam nie umie skorzystać ze swoich rad.

Żyjemy w cyfrowym świecie, w którym często odchodzimy od pełnowartościowych relacji międzyludzkich na rzecz transakcyjnej wydajności. Wielu z nas opanowało sztukę znajdowania licznych punktów kontaktowych, tracąc przy tym możliwość nawiązania prawdziwego kontaktu. Antidotum na taką sytuację nie jest ani utrzymywanie dystansu (jak Ryan Bingham), ani nawiązywanie licznych, lecz płytkich, związków. W tym pierwszym przypadku mamy do czynienia z nieporozumieniem filozoficznym, a w drugim – strategicznym.

Istnieje pewien próg graniczny dla współczesnej pogoni za wydajnością. Znajduje się w miejscu, w którym zamiast postępu dokonywanego z ludźmi pojawia się postęp. Zawrotne tempo komunikacji często wypacza naszą ocenę sytuacji. Wydaje nam się, że inni oczekują natychmiastowej reakcji (tak jak my), i nie poświęcamy dość czasu na przygotowanie wartościowej odpowiedzi. Ignorujemy formy grzecznościowe. Mówimy: „Nie mam możliwości stosowania tych zasad w komentarzach do blogu, w e-mailu lub podczas wirtualnej konferencji, kiedy nawet nie wiem, czy jestem słyszany”. Ale właśnie w takich interakcjach zasady Carnegie’ego są najbardziej przydatne. Działania bezinteresowne najlepiej widać w codziennych sytuacjach.

Na pierwszej i późniejszych randkach oczekujemy kurtuazji. Taka sama uprzejmość ujmuje nas w tygodniowym sprawozdaniu o postępach lub podczas jazdy windą. Oczekujemy, że ogłoszenie reklamowe lub mowa weselna odznaczać się będą skromną elokwencją. Taka sama elokwencja w odpowiedzi na e-mail lub wiadomość tekstową robi na nas wrażenie. Różnica tkwi w szczegółach – subtelne szczegóły decydują często o naszych interakcjach.

Dlaczego szczegóły te mają znaczenie w epoce cyfrowej? Ponieważ „osoba dysponująca wiedzą techniczną oraz umiejętnością wyrażania myśli, przejmowania kierownictwa i wzbudzania w ludziach entuzjazmu – taka osoba ma możliwości dążenia do wyższych dochodów”. Zdumiewające, jak aktualne są słowa Carnegie’ego w dzisiejszych czasach.

Część 1.
Podstawy
porozumienia

1
Zakopcie bumerangi

Zapewne Adolf Hitler i Martin Luther King podaliby podobną definicję uzyskiwania wpływu na ludzi. Ich biografie dowodzą jednak, że definicje wykorzystania wpływu na ludzi rozumieli całkiem odmiennie. Rozbieżności zaczynają się już na poziomie słów.

Wystarczy zestawić, „Jakież szczęście mają przywódcy, że ludzie nie myślą” z „Mnie nie interesuje władza dla samej władzy, ale… władza moralna, słuszna i dobra”, a różnice stają się oczywiste¹². Pierwszy zakłada, że możność wpływania na ludzi wynika z cynicznego, przebiegłego podejścia. Drugi uważa, że wpływ na ludzi wywiera ten, kto cieszy się zaufaniem i działa dla wspólnego dobra. W codziennym życiu naszymi słowami trafiamy gdzieś pomiędzy te dwie skrajności. Efekty możemy obserwować po pewnym czasie – nasz sposób komunikacji albo zniechęca ludzi, albo ich podbudowuje.

Rada Carnegie’ego jest zwięzła i jasna: nie krytykuj, nie potępiaj, nie narzekaj. Ale dzisiaj to o wiele trudniejsze niż było dawniej. Mało powiedziane, że obecnie trzeba bardziej uważać na słowa – wraz ze wzrostem skali komunikacji cyfrowej zwiększa się odpowiedzialność za wygłaszane publicznie słowa. „Cyfrowe środki komunikacji sprawiły, że łatwiej i szybciej można docierać do ludzi – mówi w niedawno udzielonym wywiadzie Guy Kawasaki, autor książki Enchantment. – Ale równie łatwo jest przegrać. Można zaryzykować twierdzenie, że dzięki tej samej technologii łatwiej i szybciej niż kiedykolwiek można zszargać sobie opinię”.

Twierdzenie rzeczywiście wydaje się zasadne i dobrze pasuje do współczesnej rzeczywistości.

Za to, co dawniej uchodziło za otwartą krytykę, dzisiaj można zostać ukaranym grzywną. Wystarczy zapytać byłego kanadyjskiego lekarza rodzinnego, doktora Patricka Michaela Nesbitta, który dostał 40 tysięcy dolarów kary za zamieszczenie na Facebooku „złośliwych” i oszczerczych informacji o matce swojej córki¹³. Albo Ryana Babela, holenderskiego napastnika drużyny Liverpoolu, który po przegranej z Manchester United wysłał na Twitterze link do spreparowanego zdjęcia arbitra Howarda Webba i napisał komentarz: „A nazywają go jednym z najlepszych sędziów. Chyba żart”. Musiał zapłacić karę w wysokości 10 tysięcy funtów¹⁴. Blogger BBC, Ben Dirs, wyraził się o tym wpisie: „Rok temu Babel dałby upust złości przy swojej dziewczynie, a teraz wykorzystał wygodne – i bardzo kuszące – narzędzie, aby wykrzyczeć się na cały świat”¹⁵.

To co, co dawnej było nieostrożnym wyżaleniem się przed przyjaciółmi, teraz może stać się przyczyną utraty pracy. Przeprowadzone w 2009 roku przez Proofpoint badania pokazały, że spośród pracowników amerykańskich firm zatrudniających ponad 1000 osób aż 8 procent zetknęło się z przypadkami usunięcia z pracy za komentarze na takich portalach, jak Facebook lub LinkedIn¹⁶. A jeśli chodzi o szczegóły, to ostatni numer internetowego „Huffington Post” przedstawia 13 postów z Facebooka, za które ludzie zostali zwolnieni¹⁷. Oto przykłady:

Kelnerka z pizzerii skrytykowała we wpisie dwóch gości, ponieważ dali jej mały napiwek, a obsługiwała ich stolik przez trzy godziny, w tym godzinę po zakończeniu swojej zmiany. „Dziękujemy, że jedliście w Brixx” – szydziła, a potem obraziła klientów słowem „skąpcy”¹⁸.

Dorywczy pracownik zatrudniany na stadionie podczas meczu Philadelphia Eagels zamieścił pełen żalu wpis, w którym krytykował zespół za to, że pozwolił jego ukochanemu obrońcy Brianowi Dawkinsowi podpisać kontrakt z drużyną Denver Broncos: „Jestem zdruzgotany, że debilne Eagles dopuściło do przejścia Dawkinsa do Denver”¹⁹.

Siedmiu pracowników kanadyjskiej sieci sklepów spożywczych Farm Boy utworzyło na Facebooku grupę I got Farm Boy’d, udając kupujących i „atakując słownie klientów i personel”²⁰.

Czasami można się dziwić, dlaczego w komunikacji poprzez media krytycyzm występuje znacznie częściej od współczucia, a osąd pojawia się łatwiej niż wyrozumiałość. Nie spotyka się eleganckich dyskusji. Ponieważ istnieją tak liczne możliwości dojścia do głosu, ludzie chętnie korzystają z prawa do wytykania cudzych błędów, a jeszcze chętniej z prawa do milczenia, gdy sami popełnią błąd. Wielu osobom zarzuca się trzymanie miecza pierwszej poprawki do konstytucji w jednej dłoni i tarczy piątej poprawki w drugiej, przez co zapominają, że relacje międzyludzkie to nie pole bitwy. Niestety, kultura narzekania i krytycyzmu staje się rzeczywistością.

Jednak człowiek potrafiący zjednywać sobie ludzi wie, że wytykanie błędów to prosta droga do zerwania relacji – niezależnie od tego, czy masz rację, czy nie. Taka taktyka raczej burzy niż buduje, wynika z niej bowiem, że masz jakiś ukryty, interesowny zamiar, nawet jeśli to nieprawda. Od stopniowego pogłębiania otwartości natychmiast następuje zwrot do wzrostu napięcia. Nic dziwnego, że mamy dzisiaj więcej krytyków i komentatorów niż prawdziwych liderów. Wiele osób chce zjednywać sobie ludzi, lecz ogranicza się wyłącznie do przedstawienia swojej argumentacji. Nie tylko daje zły przykład, ale także podnosi napięcie i poszerza rozdźwięk pomiędzy nadawanym komunikatem a wartościową współpracą.

Gdy jednak pojawia się prawdziwy przywódca, nie ma mowy o oporze. Niewiele jest przykładów osób lepiej umiejących przekazywać komunikat niż człowiek, który ogłaszał Deklarację Niepodległości. Prezydent Lincoln słynął z tego, że do napiętych sytuacji podchodził z gracją i spokojem. Ukazuje to jego reakcja na poważny błąd taktyczny w szczytowym momencie wojny secesyjnej.

W pierwszych trzech dniach czerwca 1863 roku toczyła się bitwa o Gettysburg. Nocą 4 czerwca, gdy z burzowych chmur lał rzęsisty deszcz, general Robert E. Lee zaczął wycofywać się na południe. Kiedy z pokonaną armią dotarł do Potomacu, okazało się, że rzeka przybrała po opadach i jest nie do przebycia. Tuż za plecami Lee miał zwycięskie wojska Unii. Znalazł się w potrzasku. Siły Unii zyskały idealną okazję, żeby zadać jego armii ostateczny cios i zakończyć wojnę. Pewny siebie Lincoln postanowił nie konsultować się z radą wojenną, tylko rozkazał generałowi George’owi Meade’owi z miejsca atakować. Wydał rozkazy telegraficznie, a potem jeszcze wysłał specjalnego kuriera, który miał przekonać Meade’a do natychmiastowego ataku.

Meade zawahał się. Zwrócił się do rady wojennej. Wysłał do prezydenta telegram z wymówkami. Atak odwlókł się w czasie. Wody Potomacu opadły, Lee z armią przedostał się na drugi brzeg i uciekł.

Lincoln wpadł w furię. „Co to ma być? – krzyczał do swego syna, Roberta. – Wielki Boże! Co to znaczy? Mieliśmy ich w garści, wystarczyło kiwnąć palcem, a byliby nasi. A wojsko nie posłuchało moich słów. W takiej sytuacji Lee mógł zostać pokonany niemal przez każdego generała. Gdybym był na miejscu, sam bym się tym zajął”.

Zwykle powściągliwy, teraz pełen goryczy usiadł i napisał ostry, jak na niego, list do Meade’a:

Drogi Generale,

Nie wierzę, że nie doceniasz Pan ogromu nieszczęścia wynikającego z ucieczki Lee. Był w zasięgu naszej ręki, a pojmanie go w powiązaniu z naszymi ostatnimi sukcesami doprowadziłoby do zakończenia wojny. A tak wojna będzie ciągnąć się w nieskończoność. Jeśli nie można było bezpiecznie zaatakować Lee w miniony poniedziałek, to jak uczyni Pan to teraz, skoro na południe od rzeki może Pan zabrać ze sobą nie więcej niż dwie trzecie wojska? Niemądrze byłoby oczekiwać, i nie oczekuję, że wiele Pan zdziała. Przepadła wspaniała okazja, a ja jestem tym, co się stało, niepomiernie zawiedziony.

Wysłanie takiego listu było w pełni uzasadnione. Ale Lincoln tego nie zrobił. List znaleziono w dokumentach, po jego śmierci.

Co powstrzymało go przed uzasadnioną krytyką i wyrażeniem niezadowolenia?

Lincoln był mistrzem komunikowania się, ale nie brakowało mu też pokory. Brał pod uwagę, że jeśli wyśle list, to wprawdzie da upust swojej frustracji, lecz jednocześnie urazi generała Meade’a, a tym samym pomniejszy jeszcze jego użyteczność jako dowódcy. Zdawał sobie również sprawę, że Meade został mianowany dowódcą Armii Potomacu ledwie kilka dni wcześniej. Oraz, że ma za sobą wiele bohaterskich czynów. Oczywiście Meade znajdował się pod silną presją, a do tego nienajlepiej układało mu się z częścią tych, którymi dowodził. Gdyby Lincoln zlekceważył te detale i wysłał list, wygrałby wojnę na słowa, ale poniósłby porażkę w dążeniach do zjednywania sobie ludzi.

Nie oznaczało to oczywiście, że generał Meade nie zasługiwał na wytknięcie błędu. Tyle tylko, że tego rodzaju list nie był skutecznym posunięciem. W końcu Lincoln wyraził swoje niezadowolenie z generała, lecz w sposób znacznie szlachetniejszy. Rezygnując z wysłania listownej reprymendy, jeszcze bardziej umocnił swój wpływ na Meade’a, który po wojnie służył w rodzinnej Filadelfii aż do śmierci w 1872 roku.

Lincoln, chyba jak żaden inny prezydent w dziejach Ameryki, wiedział, kiedy trzymać język za zębami i kiedy milczenie jest mniejszym błędem niż reprymenda. Umiejętność ta wynika ze zrozumienia jednej z podstawowych prawd o naturze ludzkiej: jesteśmy istotami stale podlegającymi instynktowi samozachowawczemu i mimowolnie uchylamy się oraz bronimy przed wszystkim, co stanowi zagrożenie dla naszego dobrego samopoczucia, w tym także przed tym, co godzi w naszą dumę.

Weźmy aferę sterydową w lidze baseballowej. Spośród 129 zawodników, w odniesieniu do których w następstwie badań, relacji kolegów oraz raportu Mitchella wykazano używanie sterydów lub hormonu wzrostu, przyznało się tylko 16²¹.

Wysokiej klasy zawodnicy z wysokim ego?

Nie tylko. Przypomnij sobie sytuację, kiedy kolega z pracy wytknął ci jakieś niedociągnięcie. Chciałeś go za to uściskać i zaprosić na lunch? A może raczej miałeś ochotę schować mu pod biurkiem otwartą puszkę sardynek? Co oczywiście świadczyłoby o twojej łagodnej reakcji.

Nikt nie lubi słuchać pretensji – ani uzasadnionych, ani bezzasadnych. Endokrynolog Hans Selye tłumaczy: „O ile pragniemy uznania, o tyle boimy się potępienia”.

Kiedy próbujemy za pomocą krytyki wygrać spór, podkreślić wagę słów lub zainicjować zmianę, robimy dwa kroki wstecz. Ludzi można prowadzić do zmian jak konia do wodopoju, ale deprecjacja rzadko inspiruje i wiedzie do osiągania wyników, na jakich nam zależy. I nie dotyczy to tylko dyskusji publicznej. W równej mierze także rozmowy prywatnej.

Mimo zalewu złośliwości w blogach, wywiadach i mediach społecznościowych, za każdym razem, gdy stosujesz krytykę, jej adresat czuje impuls do obrony. A kiedy przyjmuje postawę obronną, niewiele można zrobić, aby przedrzeć się przez wzniesione bariery. Cokolwiek wówczas powiesz, przechodzi przez filtr sceptycyzmu lub, jeszcze gorzej, niedowierzania. Krytyczne komentarze działają więc jak niewidzialne bumerangi. Wracają do tego, kto je wypuszcza.

A w epoce, gdy niemal wszystkie komunikaty przekazujemy za pomocą klawiatury, mikrofonu czy kamery, następuje to bardzo szybko. Dobrą nauczkę miał aktor Mel Gibson, gdy rasistowska, obraźliwa wypowiedź, którą zostawił w poczcie głosowej swojej dziewczyny, została upubliczniona na cały świat. Jego wpływ na ludzi, jako twarzy Hollywood, doznał znacznego uszczerbku.

Inny przykład to mniej spektakularne, lecz równie szkodliwe w skutkach zdarzenie, jakie miało miejsce w czerwcu 2008 roku, gdy mikrofon Fox News wychwycił komentarze, które, według wpisu na blogu CNN, „miał wypowiedzieć wielebny Jesse Jackson krytykując kandydata demokratów za to, że wygłosił wykład o moralności dla społeczności czarnoskórych”²². I chociaż Jackson natychmiast publicznie przeprosił, jego słowa posiały wątpliwość, czy należycie będzie dbał o sprawy ważne dla społeczności czarnoskórych. Poza tym stało się niepewne, czy poprze senatora z Illinois, Baracka Obamę, który wkrótce miał zostać 44. prezydentem USA.

Wprawdzie większości z nas nie grozi szerokie nagłośnienie gaf, jakie popełniamy, ale zanim zaczniemy osądzać osoby publiczne, powinniśmy zadać sobie pytanie, co powiedzieliby inni, gdyby zostały upublicznione nasze wybuchy złości. W relacjach z ludźmi lepiej trzymać się zasady: nie krytykować, nie potępiać, nie narzekać. Żyjemy w czasach, gdy nasze słowa może usłyszeć cały świat, a błędy w przekazie komunikatu mogą ciągnąć się za nami w nieskończoność.

Chociaż mamy do czynienia z powszechną tendencją do prowadzenia swobodnych rozmów, krytykowanie innych w celu osiągnięcia większej skuteczności przekazu czy nadania mu większej siły lub wartości, nie jest ani mądre, ani konieczne. O istniejących obecnie możliwościach upowszechniania swoich słów lepiej nie myśleć w kategoriach przekleństwa lub błogosławieństwa, lecz odpowiedzialności. Kto bierze na siebie tę odpowiedzialność z pokorą, wyrozumiałością i rzetelnością, idzie do przodu znacznie szybciej, ponieważ ludzie chcą go słuchać. We wszystkich branżach, firmach, rodzinach i grupach przyjaciół największym szacunkiem cieszą się ludzie posiadający jasno sprecyzowane poglądy i z życzliwością podchodzący do tych, na których umysły lub zachowania chcą oddziaływać.

Osiąganie zmian za pomocą mocnych słów, wygłaszanych z pozycji siły, czasem nazywane jest przymusem. I nie bez powodu uchodzi za występek. A chociaż wśród pracowników firmy, w grupie kolegów lub znajomych nie musi to być niezgodne z prawem, bezpieczniej jest unikać powstającego w ten sposób poczucia krzywdy.

Najlepiej zająć się doskonaleniem siebie, a nie innych.

Wykorzystuj środki komunikacji nie w duchu wytykania błędów i zgłaszania zastrzeżeń, lecz dodawania otuchy i zachęty do podejmowania działań. W informowaniu znajomych i fanów o sprawach – nawet o tych, o których woleliby nie wiedzieć – nie ma nic złego. Najważniejszy jednak jest duch przekazu. Przekazujesz informację, bo chcesz ponarzekać? Lepiej zrobisz, jeśli ograniczysz się do grona najbliższych znajomych. Nawet gdy ludzie są po twojej stronie, to zrzędzeniem nie zbliżysz ich do siebie. Jeżeli cokolwiek osiągniesz, to najwyżej wątpliwość, czy warto zwierzyć ci się ze swoich błędów i pomyłek.

Nie próbuj wybijać się poprzez mówienie źle o innych. Na dłuższą metę więcej z tego szkody niż pożytku. Mamy globalną gospodarkę i nigdy nie wiadomo, czy w przyszłości największy rywal nie stanie się twoim najważniejszym współpracownikiem. Co zrobisz, jeśli okaże się, że najlepszy sposób na uzyskanie rozwoju w biznesie będzie prowadzić poprzez osobę, z którą kiedyś łączyły cię dobre relacje, ale spaliłeś wszystkie mosty? Konkurencja to rzecz zdrowa i należy ją szanować. Współpraca to rzecz niezbędna i należy ją chronić.

Nie wygłaszaj komunikatów, w których tkwi jakiś ukryty zamiar. Obojętnie czy kierujesz wiadomość na Twitterze do szerokiego grona odbiorców, czy dzielisz się informacją z kilkuosobowym zarządem, warto pamiętać, że nikt nie ma ochoty być bombardowany sprawami, które ważne są tylko dla ciebie. Odbiorcy każdej informacji chcą z twojej wiadomości wynieść coś budującego. Jeśli zapychasz ich skrzynki odbiorcze, uszy oraz iPhone’y opisami swoich problemów i wyłuszczasz powody do narzekań, nie zechcą długo słuchać. Jest tyle pozytywnych komunikatów, że szkoda zaprzątać myśli siejącymi defetyzm.

Przed nadaniem jakiegokolwiek komunikatu uspokój się. Kiedy coś cię zdenerwuje, najbardziej skłonny do wybuchu jesteś przez pierwsze pięć minut. Jeśli nauczysz się panować nad mimowolnymi odruchami, oszczędzisz sobie zachodu w odkręcaniu wielu spraw i przepraszania. Każdemu zdarza się palnąć coś niedyskretnego, gorzej jednak, gdy dzieje się to publicznie. Zanim więc wypowiesz pochopnie niepotrzebne słowa, zatrzymaj się i uspokój, żebyś nie powiedział czegoś, czego potem będziesz żałować.

Zawsze można dokonać oceny drugiego człowieka, ale pamiętaj, że równie łatwo można ocenić ciebie. Mądrze przedstawia tę kwestię żydowskie przysłowie: „Bo takim sądem, jakim sądzicie, i was osądzą; i taką miarą, jaką wy mierzycie, wam odmierzą”²³.

I choć czasami trudno wyrzec się prawa do wolności słowa, to wystarczy jednak pobieżnie przyjrzeć się historii, aby przypomnieć sobie, że największy wpływ wywierały te osoby, które w przypływie negatywnych emocji umiały przełknąć dumę i trzymać język za zębami. Oraz że zwięzłość, skromność i mądrość znaczą więcej, niż jakakolwiek krytyczna tyrada.

Chyba nie ma tutaj lepszego przykładu niż odpowiedź, jakiej płodny brytyjski pisarz G. K. Chesterton udzielił „Timesowi”, który poprosił go o napisanie eseju na temat „Czy ze światem dzieje się coś złego?”.