Tytuł oryginału: The Nonverbal Adventage

Przekład: Dariusz Bakalarz

Projekt okładki: Magdalena Muszyńska,

Izabela Surdykowska-Jurek

Redakcja: Elżbieta Sobolewska

Copyright © 2008 Carol Kinsey Goman

© Copyright for the polish edition by Wydawnictwo Studio EMKA

Warszawa, 2012

ISBN 978-83-62304-46-2

Wszelkie prawa, włącznie z prawem do reprodukcji tekstów

w całości lub w części, w jakiejkolwiek formie – zastrzeżone.

Wszelkich informacji udziela:

Wydawnictwo Studio EMKA

ul. Królowej Aldony 6, 03-928 Warszawa

tel./fax 22 628 08 38, 616 00 67

wydawnictwo@studioemka.com.pl

www.studioemka.com.pl

Skład i łamanie: „Enterek”, Warszawa

Skład wersji elektronicznej:

Virtualo Sp. z o.o.

W dzisiejszych czasach korzystamy z systemów komunikacyjnych, dzięki którym rzadziej spotykamy się osobiście. Wobec takich zmian trzeba maksymalizować korzyści płynące z osobistych spotkań. Doktor Goman daje nam cenny przewodnik, który pomaga czytelnikowi zrozumieć, że pozawerbalne aspekty komunikacji przemawiają nieraz dobitniej niż słowa.

Jon Peters

prezes instytutu Management Studies

Komunikacja pozawerbalna zawiera nowe spojrzenie na mowę ciała, jako jedną z podstawowych umiejętności menedżera. To lektura obowiązkowa dla każdego, kto zajmuje się negocjacjami albo kieruje wprowadzaniem zmian w swoim miejscu pracy.

Alan Sauer

American Society of Association Executives, były prezes rady powierniczej Izby Handlowej USA, Institute for Organization Management

Tak się złożyło, że ta książka poruszyła ważny dla mnie wątek. Wygłosiłem wiele przemówień na temat komunikacji, która, moim zdaniem, w najwyższej mierze decyduje o sukcesie. Generalnie ludzie nie traktują mowy ciała jako elementu komunikacji, dopóki im o tym nie powiemy. Książka Komunikacja pozawerbalna powinna odnieść wielki sukces.

Charles A. Lynch

Market Value Partners Company

Dzięki temu szczegółowemu i potrzebnemu traktatowi o komunikacji pozawerbalnej osobiste spotkania zaczynamy postrzegać w zupełnie innym świetle. Rozumiejąc ludzkie gesty – oczu, uszu, rąk i nóg – stajemy się lepszymi mówcami i lepszymi słuchaczami.

Wilma Mathews

Walter Cronkite School of Journalism and Mass Communication, and Communication Consultant

Carol Kinsey Goman pokazuje, jak wykorzystać mowę ciała do nawiązywania silniejszych relacji w miejscu pracy. Komunikacja pozawerbalna to lektura obowiązkowa dla każdego, kto chce iść naprzód i wyróżniać się spośród innych.

Robert L. Dilenschneider

założyciel i dyrektor Dilenschneider Group, autor książki Power and Influence: The Rules Have Changed

Zajmuję się biznesem na skalę globalną i widziałem wiele negocjacji, podczas których ludzie wysyłali niepoprawne sygnały i nie szanują różnic kulturowych. Komunikację pozawerbalną powinien koniecznie przeczytać każdy, kto zajmuje się handlem albo negocjacjami.

Kimberly Benson

wiceprezes Cange International, Inc.

W nowym wspaniałym świecie odkryć i wynalazków musimy pamiętać o uaktualnieniu swoich umiejętności postępowania z ludźmi. Nadszedł czas, aby odnowić nasz arsenał sygnałów pozawerbalnych, które stają się jedną z najskuteczniejszych broni w życiu prywatnym i zawodowym. Książka Carol Kinsey Goman trafiła na świetny moment.

Watts Wacker

futurysta i współautor What’s Your Story? Storytelling to Move Markets, Audiences, People, and Brands

Komunikacja pozawerbalna to świeże spojrzenie na komunikację pracowników z kierownictwem oraz na subtelne – choć nie mniej ważne – komunikaty pozawerbalne. Analiza technik komunikacji interpersonalnej, sygnałów i zachowań sugeruje, że sygnały pozawerbalne są ważniejsze przy rozumieniu drugiego człowieka niż same słowa. Goman kieruje swoją książkę do menedżerów wszystkich szczebli.

Deborah Radman

wiceprezes i dyrektor CKPR

W drugiej połowie trzydziestotrzyletniej kariery w wymiarze sprawiedliwości, dzięki szkoleniu z odbioru nie tylko werbalnego, ale także pozawerbalnego przekazu znacznie podwyższyły się moje umiejętności prowadzenia przesłuchań. Książka Carol Goman zawiera wiele rzeczy, których nauczyłem się o mowie ciała i ujmuje je w formę, którą może wykorzystać każdy menedżer i biznesmen.

Robert Baker

emerytowany prokurator okręgowy oraz śledczy w San Diego County

Poświęcam:

Skipowi, bo go kocham.

Joyce, bo zawsze jest przy mnie.

Toni, bo jest moją najlepszą przyjaciółką

i ulubioną siostrą.

Wprowadzenie

W komunikacji

najważniejsze jest słuchanie.

Peter F. Drucker

CZY KIEDYKOLWIEK

ZADAŁEŚ SOBIE PYTANIE:

Jakie wrażenie wywieram na ludziach?

Czy mam wierzyć w to, co mówi szef?

Czy rozmawiam z potencjalnym klientem, czy może tylko marnuję czas?

Co klient chciał przez to powiedzieć?

Skąd mam wiedzieć, czy on naprawdę popiera moją koncepcję?

Czy słuchacze są źli, sfrustrowani, zainteresowani, czy może znudzeni?

Odpowiedzi na te pytania masz pod ręką. W życiu zawodowym ludzie bezustannie mówią sobie, co myślą i czują, chociaż często czynią to nie za pośrednictwem wypowiadanych słów. Jeśli szefowa mówi, że masz szanse na awans, a przy tym siedzi rozparta z rękoma założonymi na piersi i wymuszonym uśmiechem, to wysyła zgoła odmienny komunikat. Jeżeli klient twierdzi, że nie interesuje go zakup samochodu, a jednocześnie co chwilę zerka na umowę leżącą na biurku, to właśnie mówi, że zależy mu na kupnie.

Nieme sygnały komunikacji pozawerbalnej ujawniają nie tylko skrywane intencje i emocje – strach, szczerość, radość, niezdecydowanie lub frustrację – ale także wiele więcej. Najdrobniejszy gest, jak choćby sposób wejścia współpracownika do sali, głośno krzyczy na temat jego wiarygodności, poczucia wartości i wiary w siebie. A twój sposób siedzenia, stania lub patrzenia na ludzi zdradza więcej twoich rzeczywistych zamiarów, niż ci się wydaje.

Znajomość mowy ciała

Ekspertem od mowy ciała zostałam już w chwili narodzin. Może cię to zaskoczy, ale ty także. Jako niemowlęta robimy różne miny, aby okazać swój nastrój i zakomunikować swoje potrzeby, wskazać przedmiot, który nas interesuje, czy też zacieśnić więź z mamą za pomocą kontaktu wzrokowego. W dzieciństwie przyswajamy sobie gesty i miny zaobserwowane w środowisku rodzinnym i kulturowym. Wraz z wiekiem sygnały, że do czegoś odnosimy się przychylnie lub nieprzychylnie, stają się coraz subtelniejsze.

W większości przypadków robimy to wszystko nieświadomie.

Z wielu pozawerbalnych sygnałów, które dawałam i odbierałam przez całe życie, zdałam sobie sprawę dopiero w college’u na zajęciach przygotowujących do zawodu terapeuty. Na treningach z programowania neurolingwistycznego, a także psychoterapii i hipnozy metodami Ericksona nauczyłam się obserwować ludzkie miny, sylwetki i ruchy oczu, aby za ich pośrednictwem poznawać ludzkie motywacje i wewnętrzne blokady. Gdy zaczęłam doradzać instytucjom gospodarczym i przemawiać przed krajową, a także międzynarodową publicznością, zaczęłam zwracać większą uwagę na własną mowę ciała, aby moje gesty, ruchy i miny dokładnie odzwierciedlały przedstawiane treści. Te same techniki i metody stosuję teraz na zajęciach z pracownikami i menedżerami.

Rozpoczynając pracę nad tą książką zapoznałam się z najnowszymi osiągnięciami badań w tej dziedzinie. Tematyka komunikacji pozawerbalnej obejmuje koncepcje opracowywane przez psychologów ewolucji, neurobiologów, lekarzy, socjologów, kryminologów i antropologów. W efekcie coraz lepiej rozumiemy, jak i dlaczego mowa ciała posiada tak silne oddziaływanie.

Mowa ciała w miejscu pracy

Wnikliwe przemyślenie roli, jaką mowa ciała odgrywa w codziennych relacjach biznesowych, jest rzeczą nieodzowną. Mimo to stale spotykam dyrektorów, menedżerów i handlowców, którzy nie potrafią odczytać najprostszych sygnałów lub nie zdają sobie sprawy, w jaki sposób pozawerbalne komunikaty udaremniają ich wysiłki. W czasach, gdy powszechnie wiadomo, że sukces zawodowy zależy od innych ludzi, rośnie zapotrzebowanie na umiejętności interpersonalne. Ta książka ma na celu pomagać w optymalizowaniu siły komunikacji pozawerbalnej w życiu zawodowym.

Nie zapominam polizać klienta po twarzy, jak mówi, merdam ogonem, jak wchodzi do pokoju, zrywam się i podskakuję. I to mnie wyróżnia spośród innych przedstawicieli handlowych.

Ten, kto opanował te umiejętności – i nie tylko odszyfrowuje cudze sygnały, lecz także wykorzystuje mowę własnego ciała do przekazania informacji, o jakie mu chodzi – zdobywa w biznesie przewagę nad konkurencją. I odnosi się to do wszystkich sfer działalności biznesowej.

Jeśli przypominasz jednego z 2,3 miliona amerykańskich dyrektorów, 4,3 miliona handlowców, 6,8 miliona kelnerów, 735 tys. prawników, 567 tys. lekarzy, 212 tys. szkoleniowców, 842 tys. oficerów policji, 3,8 miliona nauczycieli i miliona pracowników ochrony, to twój sukces zawodowy ściśle zależy od znajomości i wykorzystywania mowy ciała. Poniżej pokażę kilka przykładów jej działania:

Przywództwo. Pod koniec epoki industrialnej znacznie spadła skuteczność taktyk zarządzania i kontrolowania. Dzisiejsi liderzy – od dyrektorów generalnych począwszy po kierowników najniższego szczebla – muszą wywierać wpływ na ludzi, gdyż nie mogą już polegać na władzy (lub jej złudzeniu), którą daje stanowisko.

Wywieranie wpływu wymaga dwóch rzeczy: – umiejętności przyjęcia perspektywy podwładnego, co polega na słuchaniu i odczytywaniu komunikatów wysyłanych pozawerbalnie, oraz – umiejętności konsekwentnego przekazywania informacji, co polega na tym, aby do wypowiadanych słów dopasować odpowiednią mowę ciała, która podkreśla – a nie osłabia – przekazywane treści.

Edukacja. Dla skutecznego nauczyciela zachowania pozawerbalne stanowią główny czynnik motywujący uczniów do pracy. Badania prowadzone w szkołach podstawowych, średnich i w college’ach pokazały, że uczniowie i studenci, niezależnie od rodzaju szkoły, wolą nauczycieli, którzy umieją nawiązać bliski kontakt: przytakują skinieniem głowy, utrzymują kontakt wzrokowy, pochylają się do przodu i uśmiechają. Takie gesty znacznie podnoszą motywację uczniów i gotowość do słuchania poleceń nauczyciela oraz sprawiają, że uczniowie lubią zajęcia.

Handel. W chwili, gdy handlowiec poznaje potencjalnego klienta, ocenia go na podstawie wyglądu i zachowania. Cały proces trwa zaledwie siedem sekund, ale wrażenie pozostaje na dłużej. Często finalizacja transakcji zależy właśnie od zachodzącej w tej wstępnej fazie wzajemnej wymiany sygnałów. Ubiór, postawa, wyraz twarzy, ruchy rąk i kontakt wzrokowy to czynniki, z których handlowiec powinien zdawać sobie sprawę i nad którymi powinien panować.

Negocjacje. Mistrzostwo w negocjacjach osiąga się dzięki prawidłowemu odczytywaniu komunikatów wysyłanych między wierszami. Do najskuteczniejszych metod należy tu rozumienie mowy ciała. Skuteczni negocjatorzy wiedzą, kiedy spowolnić, a kiedy przyśpieszyć proces negocjacyjny. Umieją rozładować złość i znaleźć wyjście z trudnej sytuacji. Jednak nie polegają wyłącznie na słowach, a przede wszystkim zwracają uwagę, co się dzieje na poziomie niewerbalnym, na którym adwersarz nieświadomie – a więc niekontrolowanie – zdradza swoje intencje.

Lecznictwo. Istnieje wyraźny związek pomiędzy umiejętnościami lekarza w zakresie komunikacji pozawerbalnej a zadowoleniem pacjenta z opieki medycznej. Wprawdzie lekarskie umiejętności komunikacji pozawerbalnej nie wpływają na wystawianą przez pacjenta ocenę skuteczności terapii, lekarze wrażliwsi na sygnały niewerbalne i okazujący – jak to nazywają w Medical College of Virginia – „empatię kliniczną”, podnoszą poziom zadowolenia pacjentów i… rzadziej trafiają na salę sądową!

Wymiar sprawiedliwości. Podczas przesłuchania podejrzanego wyszkolony oficer policji nie tylko wsłuchuje się w niekonsekwencje wypowiedzi, ale szuka u przesłuchiwanych drobnych reakcji fizjologicznych, na przykład drwiących uśmieszków, świadczących o przekonaniu podejrzanego, że udało mu się wyprowadzić śledczego w pole.

Obsługa klienta. Długo sądzono, że kluczowym czynnikiem decydującym o efektywności obsługi klienta jest pozytywne nastawienie pracowników,. Ostatnie badania pokazują jednak, że co najmniej tak samo ważna jest umiejętność odczytywania sygnałów pozawerbalnych wysyłanych przez klientów. Pracownik umiejący odczytywać mowę ciała potrafi lepiej zrozumieć, co klient myśli i czuje.

Ty w cyberprzestrzeni

W świecie biznesu, gdy lider zamierza rozmawiać o nowych inicjatywach, strategicznych możliwościach i zmianach organizacyjnych albo gdy ma do zakomunikowania przykrą wiadomość, to lepiej, aby zrobił to osobiście. Podobnie jeśli zespół osób (nawet z odległych miejsc) ma ze sobą współpracować, to zalecam, aby rozpocząć od osobistego spotkania, podczas którego te osoby będą mogły się poznać.

Podczas kontaktów bezpośrednich nasz mózg przetwarza ogrom pozawerbalnych sygnałów, które umożliwiają wzmocnienie zaufania i zacieśnienie współpracy – a bez jednego i drugiego praca w zespole jest niemożliwa. Tego subtelnego porozumienia nie ma zaś w kontaktach e-mailowych ani w innych formach kontaktów za pośrednictwem elektroniki.

Na drugim miejscu tuż za spotkaniem bezpośrednim jest system TelePresence Meeting firmy Cisco.

Do niedawna takiego subtelnego oddziaływania brakowało także podczas wideokonferencji, ale obecnie Cisco Systems (a także Hewlett-Packard i Apple) pracuje nad technikami, dzięki którym wirtualne kontakty prawie nie będą różnić się.od osobistych. Kiedyś widziałam zdumiewającą prezentację sprzętu TelePresence Meeting firmy Cisco. Dzięki ekranom wysokiej rozdzielczości, z obrazem naturalnej wielkości, oraz specjalnej technologii dźwięku wideokonferencje nowej generacji sprawiają wrażenie, jakbyśmy rzeczywiście siedzieli w tej samej sali, co rozmówcy, chociaż oni mogą być na drugim końcu świata (lub jak w moim przypadku – w kampusie Cisco w kalifornijskim San Jose). Co zaś najważniejsze, podczas takiej konferencji mogłam utrzymywać z rozmówcą kontakt wzrokowy i mogliśmy wzajemnie reagować na swoje gesty.

Wideokonferencje stanowią tylko jeden aspekt wielkiej rewolucji technologii audiowizualnej, które obejmuje także powstawanie vlogów (czyli wideoblogów, gdzie blogersi umieszczają filmiki, na który plotą, co im ślina na język przyniesie) oraz witryn internetowych pozwalających na szeroką prezentację krótkich filmów, na przykład YouTube. Dla pracujących dla biznesu specjalistów, dotychczas ukrywających się za ekranami komputera, oznacza to, że wkrótce będą już nie tylko czytani, ale także widziani. I dlatego będą musieli poprawić swoje umiejętności w zakresie komunikacji pozawerbalnej.

Streszczenia rozdziałów

Książka ta porusza tematykę, która mnie zafascynowała i okazała się przydatna w moim życiu zawodowym. Znajdziesz tu zdjęcia, rysunki, propozycje „Wypróbuj!” oraz przykłady zaczerpnięte z realnego życia. Ponadto w każdym rozdziale poznasz sekrety skutecznej mowy ciała potwierdzone naukowymi odkryciami.

Rozdział 1. Pięć „K” mowy ciała. Przedstawia on zawartą w książce strukturę, na którą składa się pięć elementów – kontekst, klastery, kongruencja, konsekwencja i kultura – które należy brać pod uwagę, gdy odszyfrowujemy przesłanie czyjejś mowy ciała.

Kolejne pięć rozdziałów to kompletny przegląd ciała, od stóp aż po głowę.

Rozdział 2. Czytanie całego ciała zwraca uwagę na emocjonalną mowę ciała, przybierane postawy, pozy i naukę nadawania komunikatów całym ciałem.

Rozdział 3. Poznać po oczach tłumaczy siłę oddziaływania kontaktu wzrokowego, ogólnie definiuje różne ruchy oczu i uczy, jak odróżnić spojrzenie biznesowe od spojrzenia towarzyskiego.

Rozdział 4. Twarzą w twarz dotyczy wyrazu twarzy i związanych z nim emocji. Zostało opisanych w nim sześć min, znanych i powszechnie rozumianych (wyrażających radość, smutek, zaskoczenie, strach, odrazę i złość). Uczymy, jak odróżnić uśmiech szczery od sztucznego i co oznaczają różne pozycje głowy.

Rozdział 5. Mówienie rękoma wyjaśnia, jaką rolę odgrywają ręce w okazywaniu pewności siebie, otwartości, niechęci i zaniepokojenia.

Rozdział 6. Stopy górą omawia fascynujący temat gestykulacji stóp i nóg – a więc tych części ciała, na które często nie zwracamy uwagi.

Rozdział 7. Wchodzisz na moje terytorium dotyczy stref naszej przestrzeni osobistej oraz optymalnej odległości między ludźmi podczas kontaktów intymnych, osobistych, towarzyskich i publicznych. W tym rozdziale dowiesz się, dlaczego ważne jest odpowiednie zaaranżowanie pomieszczenia na spotkanie biznesowe i co gabinet mówi o jego właścicielu.

Rozdział 8. Moc dotyku omawia przesłania stojące za dotykiem, ze szczególnym uwzględnieniem elementów skutecznego uścisku dłoni w biznesie.

Zawiera także „etykietę dotykania” w miejscu pracy i wyjaśnienie, dlaczego nawet przelotny dotyk może prowadzić do zacieśnienia więzi.

Rozdział 9. Interkulturowe tłumaczenia mowy ciała opisuje istniejące między kulturami różnice pomiędzy sposobami komunikacji pozawerbalnej. Co w jednej kulturze jest skuteczne – uśmiech, gest ręki, dystans, poza, dotyk – w innej przechodzi bez echa lub nawet bywa obraźliwe.

Rozdział 10. Nadać komunikat bez słów pomaga zrozumieć, jak inni interpretują sygnały zawarte w mowie twojego ciała. Nauczysz się, jak wywierać pozytywne wrażenie w pierwszych kluczowych siedmiu sekundach, jak roztaczać wokół siebie naturalną charyzmę, jak okazać większą pewność siebie podczas prowadzenia spotkania i jak aranżować prezentacje biznesowe.

Uwaga: Jeśli sądzisz, że mowę ciała można wykorzystać do oszukiwania lub manipulowania ludźmi, to będziesz zaskoczony. Jest wręcz przeciwnie. Dzięki umiejętnościom komunikacji pozawerbalnej zyskujemy przewagę tylko wówczas, gdy wzmacnia ona szczere przesłanie otwartości, troski i chęci porozumienia. Szczerości nie da się udawać – w każdym razie nie za długo.

Rozwój umiejętności

Aby z komunikacji pozawerbalnej uczynić metodę wspierania działalności biznesowej, należy uświadomić sobie to, co do tej pory pozostawało w dużej mierze nieuświadomione. Zamiast poprzestawać na tym, że ktoś budzi w tobie jakieś uczucia, uczysz się rozpoznawać, jakie sygnały skłoniły cię do takiego przekonania – a potem świadomie decydujesz, czy jest to przekonanie słuszne. Zamiast tylko mieć nadzieję na zrobienie dobrego wrażenia, uczysz się pozawerbalnymi metodami wzmacniać swoją pewność siebie i poprawiać swoją wiarygodność.

Opanowanie zestawu niezbędnych umiejętności nie polega na nauce czegoś nowego. Chodzi raczej o uświadamianie sobie mocy komunikacji pozawerbalnej i rozwinięcie w sobie naturalnych talentów, a także wrodzonych instynktów, by sprawniej panować nad tą mocą. Z tego wynika, że wystarczy przeczytać tę książkę, aby sprawniej rozumieć i stosować mowę ciała. Praktyka sprawi, że pierwsze wrażenie, jakie wywierasz na otoczeniu, będzie bardziej wiarygodne, będziesz pewniej odczytywał ruchy oczu, wyraz twarzy i gesty, zaczniesz szybciej nawiązywać nić porozumienia z klientem i ludźmi z zespołu. Lepiej zrozumiesz, jak inni odczytują twoją mowę ciała, a także zapanujesz nad wysyłanymi przez siebie pozawerbalnymi komunikatami.

Ale przede wszystkim jest to świetna zabawa! Szlifować te umiejętności możesz podczas oczekiwania na lotnisku, biznesowego zebrania, rodzinnej kolacji i przyjęcia z przyjaciółmi. Zdziwisz się, gdy uświadomisz sobie, co można wyczytać z czyjejś mowy ciała – i ile można się nauczyć o własnych sygnałach pozawerbalnych. A gdy wszystkie te spostrzeżenia wykorzystasz w relacjach zawodowych, zrozumiesz, że komunikacja pozawerbalna stanowi klucz do sukcesu.

1234-4_jpg
Pięć „K” mowy ciała

MOWA CIAŁA TROCHĘ PRZYPOMINA KOMPUTER. Wszyscy wiemy, czym jest, ale nie mamy pojęcia, jak działa. Taka sytuacja wynika z tego, że proces odbioru i dekodyfikacji komunikatów pozawerbalnych odbywa się bez udziału świadomości. To po prostu działa. Człowiek ma zaprogramowane w genach, aby zwracać uwagę na zachowania oraz wyraz twarzy i szybko rozumieć ich znaczenie. Widzimy czyjś gest i natychmiast dokonujemy osądu, jakie ma intencje ten, który go wykonał.

Dzieje się tak od dawien dawna. Istoty ludzkie umiały zdobywać przyjaciół i wywierać wpływ na innych – albo unikać tych, z którymi nie można się zaprzyjaźnić – zanim jeszcze wymyślono takie określenia. Nasi przodkowie podejmowali decyzje, od których zależało ich przeżycie wyłącznie na podstawie fragmentarycznych informacji wizualnych pochodzących od innych osobników. I robili to błyskawicznie. W pradziejach szybkie uznanie, czy dana sytuacja lub osoba jest niebezpieczna, pozwalało niejednokrotnie uniknąć śmierci.

Dzięki zwykłej obserwacji, jak ludzie wykorzystują ciało do przekazywania informacji, można zgromadzić ogrom wiedzy. Aby jednak prawidłowo odszyfrować znaczenie sygnałów, trzeba wyłączyć automatyczny system osądów i poddać swoje wrażenia wnikliwej analizie. Zrozumienie rzeczywistej treści wymaga poznania kontekstu sytuacji, rozpatrzenia klasterów, oceny kongruencji sygnału z wypowiedzianymi słowami, sprawdzenia konsekwencji i odfiltrowania wpływów kulturowych. Jak to zrobić, pokazuje niniejszy rozdział.

Odsiewanie pierwszych wrażeń: Pięć „K”

Sygnały pozawerbalne ułatwiają szybkie wyrobienie sobie pierwszego wrażenia. Ta zdolność należy do podstawowych instynktów przetrwania. Tymczasem, mimo że jest to umiejętność wrodzona, pierwsze wrażenie bywa mylne. W przypadku pewnych pozawerbalnych sygnałów mózg jest zaprogramowany na automatyczne reagowanie. Otrzymaliśmy ten mechanizm dawno temu, gdy nasi przodkowie stykali się z innymi niebezpieczeństwami i problemami, niż stawia przed nami życie we współczesnym świecie. Dzisiaj wszystko się skomplikowało i w naszych relacjach interpersonalnych pojawiło się.wiele subtelnych znaczeń i zakazów społecznych. Szczególnie w miejscach pracy, w których dodatkowe komplikacje wprowadza kultura korporacyjna, czyli unikalny zestaw ograniczeń i wzorców zachowań.

Pierwsze wrażenie bywa mylne, ale można rozwinąć w sobie umiejętność odczytywania mowy ciała poprzez przepuszczenie tego wrażenia przez filtr pięciu „K”: kontekstu, klasterów, kongruencji, konsekwencji i kultury.