Bill McGowan
Alisa Bowman

Traf w sedno

Jak mówić, aby przekonać

Przekład
Bartosz Sałbut

Tytuł oryginału: PITCH PERFECT. How to Say It Right the First Time, Every Time

Przekład: Bartosz Sałbut

Redakcja: Kamil Walicki

Projekt okładki: Amadeusz Targoński, targonski.pl

Skład: Shift-Enter

Copyright © 2014 by Bill McGowan

All rights reserved.

Copyright © 2014 for the Polish edition by MT Biznes Ltd.

Published by arrangement with HarperCollins Publishers. All rights reserved.

Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentów niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci zabronione. Wykonywanie kopii metodą elektroniczną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym, optycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Niniejsza publikacja została elektronicznie zabezpieczona przed nieautoryzowanym kopiowaniem, dystrybucją i użytkowaniem. Usuwanie, omijanie lub zmiana zabezpieczeń stanowi naruszenie prawa.

Warszawa 2014

MT Biznes sp. z o.o.

ul. Jutrzenki 118, 02-230 Warszawa

tel. (22) 632 64 20

www.mtbiznes.pl

e-mail: sekretariat@mtbiznes.pl

ISBN 978-83-7746-866-1 (format e-pub)

ISBN 978-83-7746-867-8 (format mobi)

Opracowanie wersji elektronicznej:

Karolina Kaiser

Dla Donny, Andrew, Kary i Pauliny,

mistrzyń w komunikowaniu tego,

co najważniejsze.

Podziękowania

Gdyby nie wielkie wsparcie wielu osób, ta książka nigdy by nie powstała. Na początek dziękuję Alisie Bowman, mojej współautorce, która już kilka lat temu zaproponowała współpracę nad tym projektem, gdy szkoliłem ją przed trasą promującą jej własną książkę. Alisa po mistrzowsku przełożyła materiał z mojego szkolenia na model teoretyczny, który został przedstawiony w tej książce. To dzięki niej cały ten projekt ruszył. Gdyby nie Alisa, z pewnością do teraz gapiłbym się w pusty ekran. Jest kreatywna, bystra, miła, rzetelna i cierpliwa – to wymarzony członek zespołu.

Na szczególne podziękowania zasłużyła również Hollis Heimbouch z wydawnictwa HarperCollins, która wykazała się olbrzymim entuzjazmem dla tego projektu już od naszego pierwszego spotkania. Jej ciepło, słowa zachęty i prawdziwie eksperckie porady spowodowały, że cały proces pisania tej książki był czystą radością. Wayne Kabak, mój wieloletni przyjaciel i agent, uświadomił mi, że napisałem wartościową książkę godną wydania. Prawdziwym szczęściarzem jest ten, kto ma w swoim narożniku kogoś tak utalentowanego, mądrego i uczciwego.

Pisałem tę książkę i prowadziłem jednocześnie normalną aktywność zawodową. Było to możliwe wyłącznie dzięki ciężkiej pracy i pełnemu profesjonalizmowi całego zespołu Clarity Media Group. Lucy Cherkasets przejęła kontrolę nad wieloma aspektami naszej działalności z taką kompetencją, że nigdy nie przyszło mi nawet na myśl, aby jej te obowiązki odbierać. Moja asystentka Mariko Takahashi przez cały czas kontrolowała mój chaotyczny kalendarz i zostawiała mi tyle mentalnej przestrzeni, abym mógł się skupić na pisaniu. Tiffany Sanchez chętnie czytała wstępne wersje różnych rozdziałów i zawsze zapewniała mnie, że zmierzam we właściwym kierunku.

Książkę udało mi się ukończyć wyłącznie dzięki gotowości innych trenerów pracujących w Clarity Media Group do wzięcia na siebie większej ilości obowiązków. Melissa Hellen, jak zwykle, stanęła na wysokości zadania, podobnie jak Bill Cassara, Marisa Thomas, Ken Fuhr, Jim Paymar, Jennifer Fukui, Dylan Chalfy, John Johnston i Janet Carlson.

Opisywane tu doświadczenia gromadziłem podczas tysięcy sesji szkoleniowych, będących wynikiem uprzejmości i hojności wielu osób, które wspierały rozwój naszej firmy. Poniższe osoby, wymienione w kolejności alfabetycznej, dawno przestały być tylko klientami i zyskały sobie status biznesowych dobroczyńców Clarity Media Group: Roger Ailes, Howard Arenstein, Laura Arrillaga-Andreessen, Brandee Barker, Wajma Basharyar, Emi Battaglia, Winnie Beatty, Mike Bertolino, Gurdon Blackwell, Julia Boorstin, Jacques Brand, Adam Bryant, Jerry Buckley, Rebecca Caruso, Sean Cassidy, Nathan Christopher, Lou Cona, Jocelyn Cordova, Karen DiSanto, Jeannine Dowling, Pat Eisemann, Daniel Ek, Sheila Feren-Thurston, Debbie Frost, Lisa Green, Carol Giardino, Maire Griffin, Judy Grossman, Carisa Hays, Susan Henderson, HL Group, Kristen Jones-Connell, Alexander Jutkowitz, Claire Kaye, Thomas Keller, Scott Lahde, Neal Lenarsky, Mary Lengle, Santina Leuci, Linda Lipman, Derek Mains, Juli Mandel-
-Sloves, Eli Manning, Caryn Marooney, Wynton Marsalis, Mike Mayzel, Zsoka McDonald, Diane McNulty, Dana Bowne Metz, Katie Burke Mitic, Denise Morrison, Elena Nachmanoff, Jessica O’Callaghan, Tanya Pushkine, David Rhodes, Stephanie Ruhle, Sheryl Sandberg, Ruchi Sanghvi, Anthony Sanzio, Elliot Schrage, Amanda Schumacher, Nell Scovell, Pam Snook, Cara Stein, Jonny Thaw, Pamela Thomas-Graham, Matt Traub, Karyn Twaronite, Judy Twersky, Jane Ubell-Meyer, Loretta Ucelli, Jonathan Wald, Carolyn Wall, Angela Watts, Kate White, Meghan Womack i Eileen Wu.

Sztuki opowiadania historii uczyłem się od wielu utalentowanych ludzi, spośród których chciałbym wyróżnić dwie supergwiazdy. Michael Rubin, którego opisuję w rozdziale 4., genialnie zna się na tym, jak powinna się rozwijać historia. Miałem to szczęście, że mogłem być jednym z jego wielu uczniów. Jeśli chodzi o identyfikowanie kluczowych elementów historii, a także skuteczne i dramatyczne ich przekazywanie, klasą samą dla siebie jest Peter Brennan, kreatywny geniusz i twórca programu A Current Affair.

Mam olbrzymie szczęście, że mogę cieszyć się przyjaźnią i wsparciem wszystkich wyżej wymienionych ludzi, prawdziwym błogosławieństwem jest jednak fakt, że najlepszy znany mi autor i najbardziej przenikliwy redaktor, Donna Cornachio, jest miłością mojego życia i moją żoną. Uważna lektura całego maszynopisu z nieodzownym czerwonym długopisem w ręku musi być wyrazem prawdziwej miłości. Ta książka powstała dzięki jej motywacji i inspiracji.

Wprowadzenie

Mów niewiele, dużo rób.

– Benjamin Franklin

Jeżeli choć jedna rada zawarta w tej książce pomoże ci odnieść sukces zawodowy, nie dziękuj mi – namierz faceta nazwiskiem Roy Schwasinger i podziękuj jemu. Znajdziesz go w którymś z amerykańskich więzień.

Schwasingera poznałem 30 lat temu, gdy pracowałem jako korespondent dla A Current Affair, plotkarskiego programu telewizyjnego, emitowanego w latach 1986–1996. Schwasinger był wówczas stereotypowym uosobieniem czarnego charakteru. Z uwagi na nieme „ch”, jego nazwisko niemalże rymowało się ze słowem swastyka, co tylko dodatkowo przysparzało mu złej sławy. Schwasinger był aktywistą antypaństwowym, więc porządnie zalazł za skórę licznym przedstawicielom władz i urzędnikom. Chcąc uprzykrzyć życie niektórym sędziom i prokuratorom, wysyłał im sfałszowane dokumenty zastawu, wezwania do sądu i nakazy aresztowania. Co gorsza, Schwasingera oskarżono o oszustwo na zubożałych amerykańskich rolnikach, którym w zamian za jedyne 300 dolarów opłat sądowych obiecywał pomoc w odzyskaniu farm zajętych przez banki za długi. Powoływał się w tym celu na nieistniejącą organizację We the People, którą miał rzekomo kierować. Cóż, jak nietrudno się domyślić, pieniądze te trafiały prosto do przepastnych kieszeni samego Schwasingera.

Jak wyglądał Schwasinger? Wyobraź sobie Wielkiego Santiniego po wrzuceniu kwasu. Był to średniej budowy, krępy mężczyzna po pięćdziesiątce z typowo wojskową fryzurą. Ubierał się tak, jakby właśnie wyszedł ze sklepu Sears. Permanentna krzywa mina była dla wszystkich jednoznacznym przesłaniem: zostaw mnie w spokoju albo stanie ci się krzywda. Facet odrzucał wszystkie prośby dziennikarzy o wywiad i robił wszystko, aby być równie trudno dostępny, jak miłośnik survivalu z wiejskich terenów stanu Idaho.

Jednego byłem pewien: gdyby udało mi się zbliżyć do niego na tyle, żebym mógł zadać mu kilka trudnych pytań, wyszedłby z tego świetny program. Wówczas nie wiedziałem jeszcze, jak genialny materiał uda mi się nakręcić.

Schwasinger zignorował wszystkie moje prośby o spotkanie i wywiad, poleciałem zatem do Fort Collins w Colorado, spotkałem się z tamtejszą ekipą operatorów, po czym wspólnie pojechaliśmy pod jego dom i czekaliśmy, aż się pojawi. Może się wydawać, że nie ma nic bardziej logicznego niż pojechać do kogoś do domu i zapukać do drzwi, dla reporterów jest to jednak zwykle ostatnia deska ratunku. Zjawiając się u niego przed domem, daliśmy mu możliwość zadzwonienia na policję i zgłoszenia bezprawnych intruzów na jego ziemi. Tak naprawdę w ten sposób informowaliśmy go również o naszej obecności, mógł więc zaszyć się w środku i spokojnie poczekać, aż stracimy nim zainteresowanie i odjedziemy.

Nam zależało jednak na tym, aby Schwasinger wyszedł z domu i abyśmy mogli przydybać go w jakimś miejscu publicznym, gdzie byłby bardziej bezbronny. Chcieliśmy wziąć go z zaskoczenia. Siedzieliśmy zatem w wynajętym Fordzie Explorerze i czekaliśmy. Minęła godzina, potem dwie. Potem trzy, pięć i dziesięć. Rzecz działa się w czasach, w których nie było jeszcze Facebooka, milionów aplikacji na telefon i innych pożeraczy czasu. Szczegółowe omówienie wszystkich biurowych ploteczek zajęło nam dwie godziny. Później zabijanie nudy stało się znacznie trudniejsze. W filmach takie przesiadywanie pod czyimś domem wygląda fascynująco, co tylko świadczy o tym, jak wybitnymi filmowcami są ludzie z Hollywood.

Roy pojawił się wreszcie o godzinie dziesiątej następnego ranka. Cierpliwie przyglądaliśmy się, jak wsiada do swojego starego Lincolna i odjeżdża. Po wielu godzinach ogłupiającego nicnierobienia nagle zalała mnie fala adrenaliny, która spowodowała, że czułem dosłownie każdy nerw w moim ciele. Zapomniałem nawet o wypełnionym po brzegi pęcherzu.

Przez jakieś półtora kilometra jechaliśmy za nim w bezpiecznej odległości kilku samochodów. Nagle nasz czarny bohater zatrzymał się na parkingu przed budynkiem sądu w Larimer County. Zaparkowaliśmy 5 miejsc dalej.

„Chłopaki, przygotujcie sprzęt do pracy, a ja się trochę przyczeszę – rzuciłem moim operatorom. – Chodzi o to, abyśmy kręcili już wtedy, gdy będziemy się do niego zbliżać”.

W żargonie telewizyjnym takie akcje nazywaliśmy zasadzką: podchodziło się z włączoną kamerą i – jak mawia Andy Cohen – czekało na to, co się wydarzy. W normalnych okolicznościach ludzie zapędzeni w ten sposób w ślepą uliczkę nie zawsze potrafią nad sobą zapanować. Na to właśnie liczyliśmy w przypadku Schwasingera.

„Panie Schwasinger… Nazywam się Bill McGowan i jestem z Current Affair – powiedziałem, starając się, aby nie zdradzić w głosie zdenerwowania wywołanego zalewającą mnie adrenaliną. – Chciałbym zadać panu kilka pytań o organizację We the People…”

Kątem oka widziałem operatora stojącego po mojej prawej. Z przodu kamery widziałem malutkie czerwone światełko, które oznaczało, że kręcimy. Dobrze.

Gdy tylko Schwasinger dostrzegł kamerę, natychmiast przerwał nasz uścisk dłoni. Źrenice wyraźnie mu się zwęziły. Było widać, że stara się oszacować, w jak poważnych znalazł się tarapatach. Gdyby nad jego głową pojawił się wtedy dymek, z pewnością mógłbym w nim przeczytać: Co tu się, do cholery, dzieje?.

„Nie mogę komentować tej sprawy”, odparł.

„Dlaczego nie może pan z nami rozmawiać?”, nalegałem.

Staliśmy twarzą w twarz. „Został na mnie nałożony sądowy zakaz ujawniania jakichkolwiek informacji. Możecie to sprawdzić w sądzie okręgowym w Nebrasce”, powiedział, przy okazji gęsto zraszając mnie śliną. Było to obrzydliwe, byłem jednak gotów przymknąć na to oko – wiedziałem, że mam go na talerzu.

Już wcześniej rozmawiałem z prokuratorem. Wiedziałem zatem, że cały ten zakaz to bujda. Żaden sąd niczego Schwasingerowi nie zabronił. Prokurator uprzedził mnie wręcz, że Schwasinger może próbować zasłonić się tym kłamstwem.

„Już to sprawdziliśmy, proszę pana, i chcielibyśmy wiedzieć, dlaczego kradnie pan pieniądze rolników!”

Wynajęty goryl próbował zasłonić dłonią obiektyw kamery – stereotypowy gest, który widzowie zawsze odczytują jako „koleś ma coś na sumieniu i chce się schować”.

Schwasinger usiłował uciec, ja jednak dotrzymywałem mu kroku. Szedłem za nim krok w krok i usiłowałem wydobyć z niego jakąś odpowiedź. Za nami podążali operatorzy. Po jakichś siedmiu czy ośmiu krokach Roy zaserwował mi prawdziwą telewizyjną perełkę. Cofnął się i walnął mnie solidnym prawym sierpowym, trafiając w podbródek i w szyję. Jego pięść znalazła się niedaleko mojego bezprzewodowego mikrofonu, więc odgłos uderzenia wyszedł na filmie jeszcze bardziej dramatycznie niż w rzeczywistości. Można było niemal usłyszeć pękające kości!

Głowa odskoczyła mi do tyłu, a na dodatek się potknąłem, co jednak dziwne, nie czułem nawet odrobiny bólu. W zasadzie od razu odzyskałem pion, trochę jak dmuchana lalka.

Moja pierwsza myśl? Nieważne, co się dalej wydarzy, i tak będzie świetnie. W firmie będą zachwyceni tym materiałem!

Moja druga myśl? Czy ten facet tam dalej to aby nie policjant? Faktycznie, to był policjant. Pokazaliśmy mu nagranie tego ciosu, a on natychmiast aresztował napastnika i zakuł go w kajdanki.

Jeszcze tego samego dnia, gdy znajdowałem się w szpitalu na badaniach kontrolnych, doznałem prawdziwego olśnienia. Może i miałem obolałą szczękę, ale dzięki tej całej sytuacji wreszcie coś zrozumiałem. Na świecie musi być mnóstwo ludzi (można by mieć nadzieję, że nieowianych aż tak złą sławą), którzy nie potrafią sobie radzić z publiczną komunikacją. Gdyby Roy Schwasinger miał szansę skorzystać z jakiejś dobrej porady, powinien raczej próbować coś mi wytłumaczyć, a nie rozkładać mnie na łopatki. Istnieje co najmniej kilka sztuczek komunikacyjnych, których mógł spróbować i dzięki którym miał szansę wyjść z tej zasadzki z godnością oraz z nienaruszonym wizerunkiem. Bądź co bądź, gdy ktoś rzuca się z pięściami na reportera na oczach kamer, pozycja społeczna tej osoby nieco na tym cierpi.

Od tamtej pory zaczynałem coraz częściej dostrzegać sytuacje, w których ktoś pod presją mówił coś niemądrego. Miałem trochę takie poczucie, jakbym sprawdził w słowniku znaczenie jakiegoś nowego dla mnie słowa, a następnie w krótkim czasie zobaczył je w trzech innych miejscach. Komunikacyjni autosabotażyści to nie tylko osoby pokroju Schwasingera, które zostały zaskoczone przez dziennikarza. Do grupy tej zaliczali się celebryci, politycy, menedżerowie – w zasadzie wszyscy.

Na długo przed tym, zanim stałej rozrywki zaczęła nam dostarczać Sarah Palin, o zapotrzebowaniu na usługi trenerów komunikacyjnych świadczyły choćby niezliczone uwagi wygłaszane przez wiceprezydenta Dana Quayle’a. Przez wiele lat pozostawał niedoścignionym mistrzem nietrafionych wypowiedzi. Do jego najbardziej pamiętnych wpadek należy zaliczyć próbę nawiązania do sloganu United Negro College Fund, który w oryginale brzmiał: „Umysł to coś, czego naprawdę nie warto marnować”. Dan Quayle posłużył się natomiast stwierdzeniem następującym: „Postradać zmysły to okropne marnotrawstwo. Marnotrawstwem jest również w ogóle nie mieć umysłu. To istotnie ponadczasowa prawda”. Nikt chyba nie odważyłby się polemizować, że wiceprezydent zmarnował okazję, by powiedzieć coś ciekawego.

Oczywiście, wiele innych, mniej znanych osób godnie dotrzymywało kroku wiceprezydentowi.

Słowo geniusz nie znajduje zastosowania w futbolu. Geniusz to ktoś taki, jak Norman Einstein.

– Joe Theismann, rozgrywający w lidze NFL i analityk sportowy

Palenie zabija. A gdy ktoś już zginie, traci bardzo ważną część swojego życia.

– Brooke Shields, modelka i aktorka

Jeśli nie liczyć morderstw, Waszyngton ma jeden z najniższych wskaźników przestępczości w całych Stanach.

– Marion Barry, burmistrz Waszyngtonu

Można wybrać sobie dowolny okres, a z pewnością znajdzie się w nim jakieś faux pas ponadczasowych rozmiarów. Wiele z tych zapadających w pamięć stwierdzeń wygłaszali ludzie, których można by zaliczyć do komunikacyjnego Klubu Jednego Procenta. Mam tu na myśli elitę wystąpień publicznych, czyli polityków, sportowców, aktorów i dyrektorów, których każde słowo jest poddawane publicznej ocenie. Byli to ludzie dysponujący zespołami ekspertów ds. budowania wizerunku i komunikacji. Pamiętam, że zastanowiło mnie to wtedy: skoro oni mówią rzeczy, których mówić nie powinni, jak ma sobie poradzić reszta z nas, te 99%? Jak mamy kroczyć po komunikacyjnym polu minowym i wyjść z tego bez szwanku? Ktoś, kto umiałby pokierować tymi wszystkimi ludźmi i wyrobiłby w nich właściwe instynkty komunikacyjne, zrobiłby wiele dobrego dla świata i stanowiłby dla innych cenne źródło pomocy.

Dopiero po kilku latach zrozumiałem, że to ja mógłbym się zająć tego rodzaju działalnością doradczą.

W tamtym okresie pisałem i zajmowałem się produkcją długometrażowych reportaży dla Connie Chung z programu 20/20 nadawanego przez ABC News. Już niedługo miałem stracić to stanowisko. Bardzo lubię Connie. To ciepła i urocza osoba o ciętym języku, a jej poczucie humoru od czasu do czasu można by nazwać niemal prowokacyjnym. Niestety, program 20/20 dla żadnego z nas nie był korzystny. Connie znalazła się w sytuacji nie do pozazdroszczenia – została wypchnięta na telewizyjny margines. Jako jej producent doskonale rozumiałem, jaka czeka ją przyszłość. Connie nie miała już czego szukać w ABC. W rezultacie musiałem zacząć planować własną ucieczkę.

Mniej więcej w tamtym czasie pewna znajoma poprosiła mnie o przygotowanie trzyminutowego materiału brandingowego dla jej klientki, która właśnie uruchamiała stronę internetową z ofertami pracy. Zależało jej na atrakcyjnej przynęcie, którą mogłaby pokazać inwestorom i dowieść w ten sposób, że warto powierzyć środki tej firmie.

Jednym z elementów nagrania był statyczny wywiad. Gdy skończyliśmy, kobieta zapytała, czy możemy obejrzeć nagranie, żeby się przekonać, jak wypadła. Początkowo skupiłem się na tym, jak uciążliwe będzie podłączanie dodatkowego monitora i marnowanie cennego czasu nagraniowego tylko po to, żeby zaspokoić jej ciekawość. Właśnie jednak porzuciłem dziennikarstwo telewizyjne i wkroczyłem w świat biznesu, więc zaspokajanie zachcianek klienta stało się moim mottem. Odpowiedziałem zatem, że oczywiście, nie ma problemu. To właśnie w czasie oglądania tamtego materiału nastąpił mój transformacyjny moment „aha!”. Instynktownie zacząłem mówić mojej klientce, że lepiej byłoby, gdyby zaczynała wypowiedzi w inny sposób, mówiła z większą pewnością siebie i używała raczej strony czynnej niż biernej. „A skoro już przy tym jesteśmy, siedząc na krześle, może się pani lekko pochylić do przodu i podkreślać najważniejsze punkty wypowiedzi za pomocą delikatnej gestykulacji. Mogłaby pani również dłużej utrzymywać kontakt wzrokowy z prowadzącym wywiad”.

Kobieta pochyliła się i wcisnęła przycisk PAUZA. „Właśnie tym powinien się pan zajmować. Nie wątpię, że jest pan dobrym producentem telewizyjnym, ale w tym jest pan naprawdę świetny. Ma pan jakiekolwiek pojęcie, jaką wartość ma tego typu porada?”.

Rozmowę tę podsłyszała znajoma, która nas skontaktowała. Musiała ją zapamiętać, ponieważ podczas przyjęcia koktajlowego, które odbyło się tydzień później, postanowiła działać. Rozmawiała akurat z szefem PR-u w czasopiśmie „Real Simple”, gdy ten zapytał ją: „Właśnie zwolniliśmy naszego trenera ds. komunikacji. Nie znasz czasem kogoś dobrego?”. Moja znajoma odparła: „Tak się składa, że znam”. Choć był to dla mnie skok na głęboką wodę, to w ten oto sposób moim pierwszym klientem został jeden z najbardziej poczytnych magazynów.

Byłem nowym, bardziej ośmielonym człowiekiem, poszedłem zatem do Connie i powiedziałem jej, że to dla mnie najwyższy czas na zmiany. Właśnie rozpoczynał się nowy etap mojej kariery zawodowej.

Jestem trenerem komunikacyjnym już od 12 lat i analizuję słowa z taką samą dokładnością, z jaką Nate Silver, były statystyk „New York Timesa”, analizuje liczby. Oglądanie w moim towarzystwie jakiegoś ważnego wywiadu lub wystąpienia musi być równie denerwujące, jak wyjście do kina z reżyserem filmowym. Przez cały czas analizuję, krytykuję i dzielę włos na czworo. Wszyscy, którzy w trakcie jakiejś konwencji politycznej, debaty prezydenckiej lub gali oskarowej zaglądają do swoich aktualności na Facebooku, najprawdopodobniej mają ochotę usunąć mnie z listy znajomych.

Dzień w dzień pomagam moim klientom decydować, co powinni powiedzieć i jak powinni to zrobić. W związku z tym udzielam często wsparcia coachingowego:

dyrektorom przedsiębiorstw, którym zależy na atrakcyjnym i bliskim przekazie, skupionym bardziej na przyszłych możliwościach, niż na bieżących problemach,

szefom organizacji non profit, którym zależy na wzbudzeniu w odbiorcach poczucia pilności związanego z daną sprawą – na przekonaniu, że ich sprawa zasługuje na wsparcie darczyńców,

pracownikom, którzy chcą się wyróżniać z tłumu dzięki jasnemu, zwięzłemu i pewnemu formułowaniu myśli,

osobom występującym publicznie, które chcą pokonać tremę i zaprezentować niezbędne informacje bez potknięć, a także przez całe wystąpienie podtrzymywać uwagę słuchaczy i powiedzieć coś godnego zapamiętania,

autorom, którzy chcą promować swoje teksty w taki sposób, aby zwiększać sprzedaż książek, ale żeby nie brzmieć zbyt marketingowo,

profesjonalnym reporterom prowadzącym programy telewizyjne i prezenterom, którzy nie chcą zamienić się w karykaturalne telewizyjne gadające głowy,

informatykom i inżynierom komputerowym z firm technologicznych, którzy chcą w jasny sposób przedstawić praktyczne znaczenie tego, co budują,

zespołom sprzedażowym, które chcą pozyskiwać nowych klientów przez prezentowanie przekonującej historii o tym, dlaczego ich firma jest inna niż wszystkie,

poszukującym pracy, którzy chcą kłaść nacisk na swoje atuty przez prezentowanie ich w formie omawiania analiz przypadków.

Bez względu na konkretną sytuację oraz na to, czy pracuję z jedną osobą, czy z grupą, często prosi się mnie o poradę w tych samych sprawach. Ogólnie rzecz biorąc (zwróć uwagę, że nie użyłem tu sformułowania typu „w ujęciu globalnym” – więcej informacji o wyzwalaniu się z więzów bezsensownego żargonu korporacyjnego znajdziesz w rozdziale 7.), są to następujące kwestie:

Jak mogę skuteczniej przekazywać pewność siebie i kontrolę nad sytuacją?

Jak mogę przyznać się do błędu, nie tracąc przy tym zaufania ludzi?

Jak mogę inspirować innych do największego wysiłku?

Jak mogę prosić o to, na co zasługuję, w sposób przekonujący? Nie chcę wyjść na marudę.

Oto kilka przykładów konkretniejszych problemów:

Co mam zrobić z rękami, gdy akurat mówię?

Jak się pozbyć „wypełniaczy” wypowiedzi (yhm, eee itd.)?

Jak mogę nadać większej powagi mojemu tonowi głosu?

Co mogę zrobić, żeby przestać dużo gadać i zacząć mówić bardziej zwięźle?

Bez względu na to, czego dotyczy problem, jego rozwiązanie zawiera się w Siedmiu Zasadach Przekonywania, które poznasz na kartach tej książki. Korzystałem z tych zasad w czasie mojej kariery telewizyjnej, a później rozwinąłem je i dopracowałem po to, aby praktycznie każdy mógł dzięki nim skuteczniej komunikować się w praktycznie dowolnej sytuacji. Znajdują one zastosowanie do wszystkiego, co można chcieć powiedzieć w pracy oraz w domu.

Z wielką satysfakcją przekazuję te zasady członkom rodziny i znajomym, którzy proszą o pomoc przy układaniu toastu ślubnego, udzielaniu właściwych odpowiedzi podczas rozmów rekrutacyjnych, a także przy układaniu genialnych wystąpień z okazji bar micwy. Miałem również zaszczyt udzielać wsparcia coachingowego osobom, które inni uznają za ludzi z naturalnym talentem do występów publicznych – za Royów Hobbse’ów komunikacji. Z moich doświadczeń wynika, że niezmiernie rzadko zdarzają się ludzie dysponujący wrodzonym talentem. Zdecydowana większość osób, które podziwiamy za ich umiejętność publicznego występowania, osiągnęła sukces dzięki dwóm prostym czynnikom:

Zaczęli korzystać z pomocy doświadczonego trenera, który nie stara się zamienić ich w kogoś, kim nie są, lecz wydobywa z nich najlepsze ukryte cechy.

Gdy pozyskają już tego rodzaju przydatne wsparcie, wtedy podejmują niestrudzony wysiłek na rzecz doskonalenia się.

Coś ci zaproponuję. Ta książka będzie twoim czynnikiem numer jeden. Przekażę ci wszystko, co wiem, i wszystko, czego się nauczyłem w trakcie czterech tysięcy prowadzonych przeze mnie sesji coachingowych. Otrzymasz zatem kompleksowy i jednocześnie prosty zestaw zasad postępowania w różnych sytuacjach komunikacyjnych z życia zawodowego i osobistego. Są to zasady, dzięki którym możesz uzyskać najlepsze możliwe efekty. Jeżeli przy okazji trochę się pośmiejesz, to będzie to tylko przyjemny bonus.

Czynnik numer 2 zależy już tylko od ciebie. Przygotowanie, przygotowanie i jeszcze raz przygotowanie. Ćwiczenia, ćwiczenia i jeszcze raz ćwiczenia. Od dziś przyjmuj wszystkie zaproszenia do publicznych wystąpień. Gdy ktoś zapyta: „Czy ktoś chciałby powiedzieć kilka słów?”, zgłoś się jako pierwszy. Wyobraź sobie, że jestem trenerem golfa lub tenisa. Przekażę ci sekret właściwego uderzenia, a ty musisz iść i trenować tak długo, aż uderzenie to wejdzie ci w nawyk.

Proponuję, aby każdy z nas dotrzymał swojej części umowy. Nie znam lepszego sposobu, abyś stał się Mówcą Doskonałym.

Rozdział 1.
Język sukcesu

Dwa razy pomyśl, zanim się odezwiesz, ponieważ twoje słowa i ich oddziaływanie zasieją w umyśle słuchacza ziarno sukcesu albo ziarno porażki.

– Napoleon Hill

Gdyby elokwencja była surowcem notowanym na nowojorskiej giełdzie papierów wartościowych NYSE, to wszyscy analitycy z Wall Street formułowaliby rekomendację „kupuj”. Dlaczego? Ponieważ wartość elokwencji nieustannie rośnie, a inwestycja w nią przynosi olbrzymie dywidendy.

Chyba najlepiej zdałem sobie sprawę z tego faktu jednego wieczoru, gdy pewien dyrektor dużej firmy poprosił mnie, żebym popracował nad kompetencjami komunikacyjnymi jednego z jego menedżerów. „Jeżeli Donald nie nauczy się lepiej sobie radzić z prezentacjami, to nie ma szans na dalszy awans w naszej organizacji”, stwierdził dyrektor. W pierwszej chwili oniemiałem. Czy zdolności komunikacyjne są aż tak istotne, że bez nich menedżer nie może awansować? Najwyraźniej w tej firmie były aż takie ważne. Na szczęście problemy Donalda okazały się powszechnie spotykane i łatwe do rozwiązania. Jego przekazowi brakowało sensu, ponieważ sam Donald nie uznawał przekazywanych przez siebie treści za szczególnie interesujące. Poza tym zamiast opierać się na historiach, Donald stawiał raczej na pusty branżowy żargon, który gwarantował, że jego prezentacje nikomu nie zapadały w pamięć. Z radością informuję, że pół roku po naszych wspólnych sesjach Donald wstąpił w szeregi wiceprezesów firmy, pokonując wielu swoich kolegów.

Od tamtej pory tak wielu dyrektorów firm opowiadało mi o tym, jak ważne są odpowiednie kompetencje komunikacyjne, że dziś w ogóle mnie to już nie dziwi.

Od klientów natomiast słyszę następujące słowa:

„Mam dobre pomysły, ale jakoś nie umiem skutecznie przedstawić ich moim szefom podczas zebrań”.

„Od tej prezentacji najprawdopodobniej zależy, czy uda nam się pozyskać tego dużego klienta”.

„Często jestem zapraszany na drugą i trzecią rozmowę rekrutacyjną, ale jakoś nigdy nie dostaję oferty”.

A to tylko przykłady ze sfery zawodowej. Pomyśl o wszystkich tych sytuacjach z życia osobistego, w których ocenia się nas nie tylko po tym, co robimy, lecz również po tym, co mówimy: pierwsze randki, rozmowy rekrutacyjne na studia, pierwsze spotkanie z przyszłymi teściami, drażliwe rozmowy rodzinne czy rozwiązywanie konfliktów w gronie przyjaciół to tylko kilka przykładów.

Bez względu na to, czy chodzi o życie domowe, czy zawodowe, świetne zdolności komunikacyjne to sekret tego, aby skutecznie przykuć czyjąś uwagę, zostać zapamiętanym czy wyjść na osobę bystrą i pewną siebie. Za każdym razem, gdy otwierasz usta, masz szansę, aby informować, wywierać wpływ i inspirować. Dzięki odpowiedniemu językowi – zarówno temu werbalnemu, jak i niewerbalnemu – możesz epatować wiarą w siebie i we własne możliwości. Możesz poruszyć ludzi, wpłynąć na ich opinie i uczucia. Możesz zrobić na nich takie wrażenie, że będą spijać z twoich ust każde słowo i zapamiętają cię na długo po tym, jak opuścisz salę.

Moment Mówcy Doskonałego

W momentach zwrotnych w naszym życiu wszystko zależy często od tego, co powiemy, niekoniecznie zaś od tego, jak się zachowamy.

Wypowiedzenie odpowiednich słów w odpowiedni sposób może zadecydować o tym, czy sfinalizujesz transakcję, czy stracisz klienta; czy będziesz zdobywał kolejne awanse, czy twoja kariera zawodowa będzie tkwić w martwym punkcie; czy pozyskasz potężnego sprzymierzeńca, czy spalisz za sobą istotny most. Wystarczy jednak, że powiesz to, co trzeba, a będziesz błyszczał blaskiem przypisywanym ludziom, których uważa się za pewnych siebie, bystrych, miłych i szczerych. Powiedz nie to, co trzeba, a zostaniesz uznany za irytującego, nudnego, nieskutecznego lub nieistotnego.

W takich chwilach ważne jest to, aby być Mówcą Doskonałym, aby używać właściwego tonu do przekazania właściwego komunikatu właściwej osobie we właściwym momencie. Tego rodzaju momenty są zwykle bardzo ważnymi punktami w naszym życiu osobistym i zawodowym. W biznesie zdarzają się codziennie, a czasem nawet kilka razy dziennie. Pojawiają się podczas zebrań, prezentacji czy imprez, a także w korytarzach, przy kawie, na smartfonach i przed kamerą.

Jeden z takich momentów, które najbardziej zapadły mi w pamięć, miał miejsce w taksówce pędzącej na południe drogą nr 101 na obrzeżach San Francisco.

Właśnie pozyskałem Facebooka, największego klienta w całej mojej ośmioletniej historii działalności coachingowej. Do San Francisco przyleciałem dzień wcześniej i zatrzymałem się w hotelu Westin, poleconym mi przez Brandee Barker, dyrektor ds. komunikacji w Facebooku. Brandee zaproponowała właśnie ten hotel, ponieważ – jak sama to ujęła – „jest praktycznie w odległości spacerowej od siedziby Facebooka przy 1601 California Avenue”.

Dzień treningowy miał się rozpocząć o 9:00 rano. Kierując się moją biznesową mantrą, zgodnie z którą „jeśli jesteś punktualnie, oznacza to, że się spóźniłeś”, o 7:45 zszedłem do recepcji i zagadnąłem concierge’a, aby sprawdzić, czy na pewno wszystko jest jak należy.

„1601 California… to odległość spacerowa, zgadza się?”

„Cóż… – stwierdził concierge i zrobił minę, z której można było wyczytać: jeśli brak ci piątej klepki, to pewnie na upartego byś tam doszedł. – Chyba jednak lepiej pojechać taksówką. Na piechotę byłoby to pewnie jakieś 45 minut drogi”.

Zignorowałem to ostrzeżenie pierwszego stopnia. Hm, pomyślałem sobie, może Brandee naprawdę szybko chodzi. Wziąłem taksówkę.

Ostrzeżenie drugiego stopnia pojawiło się dziesięć minut później, gdy okazało się, że taksówkarz ma problemy ze znalezieniem adresu 1601 California.

Alarm trzeciego stopnia rozległ się głośno i wyraźnie, gdy okazało się, że 1601 to nie siedziba Facebooka, a salon manicure. To zadziwiające, jak konsekwentnie człowiek potrafi trwać w błędzie w tego rodzaju sytuacjach podbramkowych. Gdy taksówka odjeżdżała, patrzyłem w kierunku drugiego piętra skromniutkiego budynku, modląc się, aby jakimś cudem największy serwis społecznościowy na świecie miał swoją siedzibę nad salonem Mani/Pedi.

Nie miał.

O 8:20 rano dostałem SMS-a od mojej asystentki z Nowego Jorku. „Dzwonią z Facebooka i pytają, gdzie jesteś”.

Jeszcze mocniej obstawałem przy swoim. Może po prostu pomyliłem numery budynków?

Chwyciłem telefon i połączyłem się z asystentem Brandee. „Cześć, tu Bill McGowan. Stoję przed budynkiem przy 1601 California, ale jakoś nie mogę znaleźć waszego biura”.

„W porządku. Opisz, co widzisz przed sobą”.

(Było to jeszcze zanim Facebook wprowadził funkcję meldowania się, która natychmiast ukazałaby rozmiary mojej wielkiej wtopy).

„Cóż, spójrzmy. Po prawej widzę piekarnię, po lewej jest pralnia…”

„W jakim jesteś mieście?”

„W San Francisco”.

„Nasza siedziba znajduje się w Palo Alto!”

„Och…”. Chciałem uniknąć dziwnego milczenia, które później zapadło, jednak przełknięcie śliny zabrało mi dobre dwie sekundy. „Ile czasu potrzebuję, żeby się dostać stąd do was?”

„W porannych godzinach szczytu? Jakąś godzinę”.

Wspomniałem, że wypożyczę samochód albo wezmę taksówkę, na co mój rozmówca odparł: „Na cokolwiek się zdecydujesz, lepiej zrób to szybko, bo Brandee jest wściekła!”

Na moje nieszczęście, Brandee zaplanowała mój dzień od razu z wysokiego C. Pierwsze spotkanie o godzinie 9:00 miałem odbyć z Sheryl Sandberg, dyrektor ds. operacyjnych. Spotkanie o 10:30? Z Markiem Zuckerbergiem, dyrektorem generalnym. To był naprawdę niedobry dzień na to, żeby się spóźniać.

Wyjeżdżając taksówką z centrum San Francisco, z zazdrością spoglądałem na zamiataczy ulic i ludzi zajmujących się dostawą towaru do restauracji. Naprawdę chciałem wtedy zamienić się z nimi miejscami i nie musieć rozwiązywać sytuacji kryzysowej w Krzemowej Dolinie. Gdzieś w mojej głowie rozlegał się głos podważający moją pewność siebie: „Nie ma szans, żebyś miał wyjść z twarzą z tego fiaska”. Przez dość długą chwilę zastanawiałem się, czy nie poprosić taksówkarza, żeby zabrał mnie prosto na lotnisko. Mój wielki plan przebicia się do firm z sektora technologicznego, nad którym pracowałem od jakichś dwóch czy trzech lat, właśnie się sypał. Wszystko przez to, że nie zjawiłem się na czas.

Nagle jednak zrozumiałem, że najwyższy czas zastosować się do moich własnych wskazówek. Jeśli kiedykolwiek miałem zabłysnąć jako Mówca Doskonały, to musiałem to zrobić właśnie w tym dniu.

Po prostu przyznaj, że nawaliłeś, instruowałem sam siebie. Dzisiaj naprawdę trudno o ludzi, którzy przyznają się do popełnionych błędów.

Sięgnąłem po iPhone’a i zacząłem uważnie formułować wiadomość do Brandee: „To absolutnie niewybaczalne. Koszmarny sposób na rozpoczęcie naszej relacji zawodowej. To wszystko moja wina. Przepraszam”.

Wiedziałem, że piękno tego rodzaju wyrazów ubolewania polega na tym, że później można wykonać zwrot i przejść do kontrataku. W związku z tym dodałem: „Jedyne, co mogę w tej chwili powiedzieć, to tyle, że kiedy już do was dotrę, czeka nas naprawdę niesamowity dzień”.

Odpowiedź dostałem już po kilku sekundach: „Masz rację, to koszmarna sytuacja. Nie tylko koszmarnie świadczy o tobie, ale też o mnie, bo to ja cię zwerbowałam”.

Cieszyłem się, że Brandee daje upust swojej złości w SMS-ach. Im więcej gniewu poleje się teraz, tym szybciej uda nam się zmienić wzajemne relacje na lepsze.

Tamtego ranka 101 pojawiło się nie tylko jako oznaczenie drogi, którą jechaliśmy. Mam wrażenie, że liczba ta kilkakrotnie pojawiła się na prędkościomierzu taksówki. Nawet przy tych szybkościach miałem wrażenie, że mieliśmy tempo tylko trochę lepsze, niż film pełnometrażowy pobierany przez połączenie typu dial-up. Zastanawiałem się, czy tym razem taksówkarz wysadzi mnie pod właściwym adresem w Palo Alto.

Na miejsce dotarłem o 9:20. Ku mojej wielkiej uldze i radości, Brandee okazała się wzorem profesjonalizmu. Ciepło mnie przywitała i powiedziała: „Udało mi się trochę przesunąć spotkanie z Sheryl. Ile czasu potrzebujesz na rozstawienie swojego sprzętu wideo?”.

Normalnie prace nad sprzętem zajmowały mi około trzydziestu minut, ale tym razem uporałem się w dziesięć. Wszystkie sesje zaliczyłbym do niezmiernie udanych – tak udanych, że Sheryl zapytała nawet, czy na koniec dnia może wpaść jeszcze po kilka dodatkowych porad.

Oczywiście, że się zgodziłem.

Cała ta sytuacja rozegrała się 4 lata temu. Od tamtej pory jestem stałym trenerem w Facebooku, dzięki czemu mam okazję pracować z jednymi z najmądrzejszych, najmilszych i najbardziej kreatywnych ludzi, jakich kiedykolwiek spotkałem. Gdybym się wtedy słabo komunikował, nie tylko wytworzyłbym zbędne napięcie w naszych relacjach – najzwyczajniej w świecie straciłbym klienta. Musiałem trafić w dziesiątkę już za pierwszym razem. Wiedziałem, że drugiej próby nie będzie.

Jestem pewien, że każdemu z nas przydarzyło się w życiu kilka takich momentów. Niektórym pewnie udało się z nich jakoś wygrzebać, inni nie mieli tyle szczęścia – zamiast kogoś zachwycić, ulegli presji sytuacji.

W tych sytuacjach nie byliśmy Mówcami Doskonałymi. Mamy pełną świadomość, że byliśmy raczej Mówcami Do Bani i wzdragamy się na samą myśl o tamtych chwilach, ponieważ już nigdy nie mieliśmy drugiej szansy, aby zachować się inaczej.

Wiele osób wspomina tego rodzaju sytuacje z mieszaniną żalu (Szkoda, że nie powiedziałem tego inaczej) i ulgi (Dzięki Bogu, że to się już skończyło). Tak naprawdę jednak nic się jeszcze nie skończyło. Owszem, tamta konkretna okazja, by zabłysnąć jako Mówca Doskonały, już dawno minęła. Przed nami jednak jeszcze wiele takich sytuacji. Często lubimy zakładać, że tego rodzaju sytuacje, w których gra toczy się o wysoką stawkę, zdarzają się rzadko – że te istotne momenty występują tylko wtedy, gdy prezentujemy coś szefowi albo usiłujemy załagodzić koszmarną kłótnię z kimś nam naprawdę bliskim. Prawda jest taka, że od 70 do 80% czasu, w którym nie śpimy, poświęcamy na jakąś formę komunikacji. Podczas wielu z tych godzin po prostu musimy się wykazać kompetencjami komunikacyjnymi. Momenty Mówcy Doskonałego zdarzają nam się codziennie, a czasem nawet kilka razy dziennie, na przykład wtedy, gdy:

rozmawiamy z szefem na firmowej imprezie,

próbujemy pozyskać nowego klienta,

finalizujemy transakcję,

występujemy na forum uczestników cotygodniowego zebrania,

gawędzimy z klientami, współpracownikami i przełożonymi,

radzimy sobie z napiętymi sytuacjami,

przekazujemy złe wieści,

przepraszamy za błędy,

gratulujemy kolegom odniesionych sukcesów,

prosimy o podwyżkę, nowy tytuł lub awans.

Siedem korzyści płynących z elokwencji

W stosunku do ciebie formułuję dokładnie takie same cele, jak w stosunku do klientów, którzy mnie zatrudniają. Chciałbym, abyś osiągał następujące rzeczy:

Wspinaczka na kolejne szczeble korporacyjnej hierarchii

Odpowiednie zdolności komunikacyjne dają większą szansę na awans. Organizacja Center for Talent Innovation przeprowadziła całoroczne badania z udziałem ponad 4 tysięcy profesjonalistów oraz 268 przedstawicieli najwyższego kierownictwa. Z badań tych wynika, że warunkiem koniecznym otrzymania najwyższych stanowisk w firmach są kompetencje przywódcze, przy czym przywództwo zdefiniowano jako: umiejętność budowania wizerunku osoby pewnej siebie, doskonałe umiejętności komunikacyjne oraz dopracowany wygląd. Z badań tych wynika też, że do największych wad uniemożliwiających awans zaliczają się: uwagi o wydźwięku rasistowskim, niewybredne żarty, płacz, przeklinanie, flirtowanie, publiczne drapanie się, unikanie kontaktu wzrokowego, gadulstwo, zbyt duża skłonność do chichotu i zbyt przenikliwy głos. Wszystkie te wady mają związek z brakiem kompetencji komunikacyjnych.

Osiąganie tego, na czym ci zależy

Mówi się, że 2/3 pomysłów jest odrzucanych nie dlatego, że są złe, lecz dlatego, że zostały źle przedstawione. W związku z tym na świecie nie brakuje ludzi, którzy mają świetne pomysły, ale nie potrafią nic z nimi zrobić, ponieważ nie potrafią ich wyartykułować.

Wyrażanie treści w krótszym czasie

Według „Harvard Business Review” firmy poświęcają na omawianie zagadnień strategicznych mniej niż 2% swojego czasu. Oznacza to, że jeśli zależy ci na tym, aby twój pomysł zrobił na innych wrażenie, musisz wyrazić go nie tylko jasno, ale i zwięźle.

Zwycięstwo nad lękiem

Co roku prowadzi się badania ankietowe poświęcone temu, czego się w życiu najbardziej boimy. Publiczne wystąpienia regularnie plasują się na miejscu drugim, między śmiercią (miejsce pierwsze) i lataniem (miejsce trzecie). Techniki omówione w tej książce pomogą ci pozbyć się tremy i skupić się na samym występie. Od naszych klientów wiemy, że przełomowy moment następuje w dniu, w którym w nocy przed prezentacją przestajesz rzucać się w łóżku i bezskutecznie usiłujesz zasnąć. Miejsce tego niepokoju zajmują wówczas uczucie ekscytacji i pozytywna energia. Wyobraź sobie, że przemawianie na forum publicznym sprawia ci radość. Wyobraź sobie, że ten węzeł w brzuchu zamienia się w przypływ ekscytacji.

Większa wydajność

Ludzie, którzy się lepiej komunikują, są bardziej produktywni. Gdy już za pierwszym razem powiesz coś tak, jak należy, wtedy inni już za pierwszym razem usłyszą to tak, jak należy. Będą mieli mniej pytań, nie będziesz musiał wszystkiego wyjaśniać po trzy razy, będzie też mniej nieporozumień.

Skuteczniejsze pozyskiwanie środków

W moim życiu zawodowym źródłem największej satysfakcji są dla mnie szkolenia pro bono, które prowadzę dla członków organizacji non profit. Niesamowicie ekscytuje mnie myśl, że dzięki mojej pomocy w zakresie skuteczniejszej komunikacji ci ludzie będą lepiej sobie radzić z pozyskiwaniem datków i zachęcaniem darczyńców do większej dobroczynności na rzecz ludzi potrzebujących na całym świecie. Z moich doświadczeń wynika, że przesłanie padające z ust Mówcy Doskonałego bywa naprawdę skuteczne.

Niedawno pracowałem z dwoma inspirującymi ludźmi, którzy prowadzą organizację Many Hopes, wspierającą bezdomne i ubogie dzieci z Kenii. Pomogłem im dopracować opowiadane historie, prezentować sprawę, o którą walczą, w sposób bardziej przejrzysty i wzbudzający większe poczucie pilności, a także usunąć z ich wystąpień wszelkie agresywne elementy związane z proszeniem innych o pieniądze. Podczas pierwszej zbiórki po zakończeniu sesji ze mną udało im się zebrać pięciokrotnie więcej pieniędzy, niż podczas wcześniejszych imprez tego typu. Później szkoliłem wolontariuszy pracujących dla tej organizacji. Łącznie skuteczność zbierania datków wzrosła o 10% w stosunku do lat ubiegłych.

Koniec z ciągłym przepraszaniem

Dzięki dobrym umiejętnościom komunikacyjnym możesz być pewien, że w razie potrzeby przeprosisz raz, a dobrze. Nie będziesz musiał się zastanawiać czy jąkać, nie będzie ryzyka, że niechcący powiesz coś niemądrego.

Tajniki komunikacji Mówcy Doskonałego

Gdy proszę kogoś, aby podał przykład osób dysponujących świetnymi kompetencjami komunikacyjnymi, często pada przykład Steve’a Jobsa z Apple, Sheryl Sandberg z Facebooka, Jeffa Bezosa z Amazona, Robina Robertsa z Good Morning America oraz licznych polityków, od Billa Clintona po Ronalda Reagana. Każdy, kto osiąga wielkie sukcesy w tym, co robi, sprawia wrażenie, jak gdyby skuteczna komunikacja była łatwa. W ten sposób w społeczeństwie powstaje mylne przekonanie, że niektórzy są szczęśliwymi posiadaczami genu dobrej komunikacji. To nieprawda. Wybitni znawcy komunikacji nie są uwarunkowani genetycznie. Oni się tego nauczyli.

Niemal wszyscy ludzie należący do grupy wybitnych mówców korzystali lub korzystają z pomocy takich ludzi, jak ja. Już wyjaśniam, co robią, aby osiągać sukcesy. Ty możesz robić to samo.

Ćwiczenia

Większość profesjonalistów, którzy zarabiają na życie występami przed publicznością lub przed kamerą, w życiu nie odważyłoby się improwizować. Postępują dokładnie odwrotnie. Zastanawiają się, co chcą powiedzieć, na długo przed faktycznym wystąpieniem. Jak wynika z książki Sekrety Apple’a, Steve Jobs ćwiczył każde duże wystąpienie po kilkadziesiąt razy. Próbował tak długo, aż wszystko miał opanowane w najdrobniejszych szczegółach.

Oczywiście nie sugeruję, że wszystko musisz przećwiczyć 70 razy, aby wyjść później na Mówcę Doskonałego. Jedni powtarzają wystąpienie wiele razy, inni cierpią zaś na syndrom przetrenowania. Chciałbym jednak podkreślić pewną ważną prawdę: nie łudź się, że możesz zrezygnować z przygotowań. To prosta droga do katastrofy. Zachowaj czujność, bowiem im większe sukcesy będziesz odnosił w przemawianiu publicznym, tym większa będzie pokusa rezygnowania z przygotowań. Jeśli jej ulegniesz, to z pewnością tego pożałujesz.

Piękno komunikacji polega między innymi na tym, że łatwo się ją ćwiczy. Żeby rozwijać umiejętności narciarskie, potrzeba naśnieżonego stoku – jeśli masz szczęście, to uda ci się potrenować ze trzy razy do roku. Z mówieniem jest inaczej, ponieważ zwykle mówimy przez cały dzień. Masz zatem nieskończenie wiele okazji po temu, aby próbować nowych strategii i je doskonalić.

Kształtowanie wyróżniającego charakteru

Wyobrażasz sobie, jak nudne byłoby życie, gdybyśmy wszyscy brzmieli tak samo? Nic dziwnego, że podczas prezentacji, wykładów i połączeń konferencyjnych wielu z nas zaczyna błądzić gdzieś myślami. Komunikacja ustna, zwłaszcza ta w miejscu pracy, charakteryzuje się dziś ogłupiającą jednolitością. Wielu z nas przyswoiło sobie monotonny słownik nic nieznaczących wyrażeń („a zatem jeśli spojrzymy na to z perspektywy marketingowej, a nie z perspektywy zarządzania”, bla bla bla), które są – co gorsza – wypowiadane zawsze w taki sam sposób. W sumie nic w tym dziwnego, ponieważ komunikacji uczymy się głównie przez osmozę. Zdecydowanie zbyt wielu ludzi wychodzi z błędnego założenia, że ten w pełni przewidywalny i nudny sposób komunikowania się jest źródłem poczucia bezpieczeństwa i komfortu. Tak naprawdę to jednak przejaw zwykłego konformizmu, na skutek którego tracimy szansę ukształtowania własnego bezpośredniego i rozpoznawalnego stylu. Stawiając na konformizm, powodujesz, że brzmisz dokładnie tak samo, jak wszyscy inni, a tym samym prowadzisz do tego, że łatwo o tobie zapomnieć.

Mam świadomość, że dość kuszący wydaje się argument typu: Skoro wszyscy tak robią, oznacza to, że jest to powszechnie akceptowany sposób postępowania. Mam w tej kwestii dokładnie odwrotne zdanie: jeśli robią tak wszyscy inni, to powinieneś trzymać się od tego z daleka. Gdy zobaczysz, że zbyt wielu ludzi idzie w tym samym kierunku, najwyższy czas pójść w przeciwną stronę. Właśnie tak w 1928 roku postąpił John D. Rockefeller. Gdy mały pucybut zaoferował mu swoją radę dotyczącą giełdy, Rockefeller pomyślał sobie: skoro już wszyscy weszli na rynek, nawet ten mały pucybut, to akcje muszą być przewartościowane. Bezzwłocznie sprzedał swoje papiery i zainwestował środki gdzie indziej. Gdy rok później miał miejsce giełdowy krach, jego rodzinna fortuna nie podzieliła losów rynku.

Chciałbym, abyś zapadał innym w pamięć. Ta książka nie powstała po to, aby wszyscy komunikowali się tak, jak gdyby czytali ten sam skrypt. Naprawdę nie ma nic gorszego. Status quo ogłupia i powoduje, że słuchacz się wyłącza. Dobra komunikacja to przeciwieństwo wtapiania się w tłum. Chciałbym, abyś się wyróżniał.

Wskazówka Mówcy Doskonałego

Aby przezwyciężyć niechęć, która towarzyszy opuszczeniu własnej strefy komfortu, wykonaj następujące ćwiczenie. Gdy następnym razem będziesz zmuszony do wysłuchiwania jakiegoś nudzącego prezentera, wtedy wyciągnij kartkę papieru i podziel ją na dwie kolumny. Jednej z nich daj nagłówek „Świeże i oryginalne”, a drugiej „Stare i oklepane”. Wszystko, co w zachowaniu mówcy uznasz za świeże i oryginalne, zapisz w pierwszej kolumnie, w drugiej odnotuj natomiast wszystko to, co słyszałeś i widziałeś już milion razy. Ćwiczenie to polecam często moim klientom. Zawsze im powtarzam, że powinni „jak zarazy unikać tego, co stare i oklepane”. Nie do każdego udaje mi się w ten sposób dotrzeć.

Mówienie z wielkim przekonaniem

Osoby posiadające umiejętność skutecznej komunikacji nie pozwalają sobie na dwuznaczności. Nie zaczynają zdań od „Sądzę, że…”. Unikają też mało konkretnych sformułowań, takich jak coś jakby albo coś w rodzaju. Odważnie mówią to, co chcą powiedzieć i wyrażają myśli z dużą pewnością siebie.

Krótko i zwięźle

Więcej nie zawsze znaczy więcej. Badacze z Saint Louis University stwierdzili, że po 10–18 minutach wystąpienia uwaga odbiorców zaczyna gdzieś znikać. Zgadnij, ile trwało przemówienie inauguracyjne prezydenta Obamy z 2013 roku. Masz rację – trwało dokładnie 18 minut. Przypadek? Nie sądzę.

Epatowanie zachwytem

Nie ważne, czy faktycznie tak się czujesz, musisz jednak okazywać wszem i wobec wielki entuzjazm wywołany faktem, że będziesz teraz przemawiał na forum publicznym. Jeśli słuchacze poczują, że każda minuta wystąpienia sprawia ci przyjemność, będą oceniać cię bardziej korzystnie. Jeżeli natomiast będziesz sprawiał wrażenie spiętego i nerwowego, przekażesz ten niepokój swojej publiczności.

Oto, czego ci nie powiem

Jestem trenerem komunikacji, w związku z czym na co dzień mam do czynienia z językiem. Moja praca koncentruje się wokół tego, co należy mówić, czego mówić nie należy oraz co robić i czego nie robić w trakcie mówienia. Pomagam ludziom występującym w telewizji, autorom, sportowcom, dyrektorom największych firm, muzykom i projektantom mody znaleźć perełki występujące w ich historiach osobistych i zawodowych. Kiedy ustalimy już odpowiednią treść, wtedy pozostaje tylko wyposażyć ich wszystkich w narzędzia pozwalające mówić z przekonaniem, entuzjazmem i pewnością siebie.

Wielu moich klientów powtarza mi, że nie przypominam innych trenerów komunikacji, z którymi wcześniej mieli okazję pracować. Gdy pytam, o co dokładnie chodzi, wtedy zawsze uzyskuję zaskakujące odpowiedzi. Jeśli kiedykolwiek szkoliłeś się z wystąpień publicznych, czytałeś książki na ten temat lub radziłeś się znajomych, którzy z pewnością mieli najlepsze intencje, to prawdopodobnie otrzymywałeś same bezsensowne i bezwartościowe wskazówki – w tej książce niczego takiego nie znajdziesz. Przedstawione poniżej strategie nie nadają się do tego, aby realizować je w każdych okolicznościach – dzielę się nimi wyłącznie z uwagi na ich wartość komediową.

Wyobraź sobie swoich słuchaczy w bieliźnie

Poradę tę można usłyszeć dosłownie na każdym kroku, a ja ciągle nie rozumiem, co miałoby nam to dać. To przecież absurd! To zupełnie bezcelowe, chyba że pomysł ten powstał w dziale marketingu firmy Fruit of the Loom. Ta technika nie tylko nie działa, lecz również aktywnie odwraca Twoją uwagę od tego, co ważne. Zamiast koncentrować się na swoim przesłaniu, będziesz skupiał się na czymś, co nie ma nic wspólnego z prezentowanym zagadnieniem. Znacznie lepszą techniką jest głębokie oddychanie charakterystyczne dla jogi. Gdy się denerwujemy, zapominamy o właściwym oddychaniu. Zaczynamy brać krótkie i płytkie wdechy, a to pozbawia nasze płuca powietrza niezbędnego do emitowania stabilnego głosu, w którym pobrzmiewa pewność siebie. Nieodpowiedni oddech powoduje, że głos staje się rwany.

Na 5 minut przed początkiem wystąpienia weź głęboki wdech przez nos. Przytrzymaj powietrze przez kilka sekund, a następnie bardzo powoli wypuść je ustami. Metoda ta pozwoli uciszyć cały ten odwracający uwagę jazgot, który ma miejsce w Twojej głowie. W ten sposób spowolnisz również tętno i uspokoisz głos. Spróbuj. To naprawdę działa!

Pokaż tkwiącą w tobie głupią blondynkę

Pewnego popołudnia w moim gabinecie pojawiła się dyrektor ds. marketingu jednej z najbardziej znanych firm produkujących kosmetyki. Mieliśmy ćwiczyć jej wystąpienia w materiałach filmowych, które miały trafić na stronę internetową firmy. Zapytałem, co pamięta z poprzedniego szkolenia komunikacyjnego, które organizowała im jakaś inna firma. W odpowiedzi usłyszałem: „Pamiętam tylko tyle, że polecono mi pokazać tkwiącą we mnie głupią blondynkę”. Nie wyobrażam sobie bardziej obraźliwej rady, tym bardziej, że ta konkretna kobieta faktycznie miała włosy w kolorze blond.

To szokująco idiotyczna rada, którą ja przedstawiłbym raczej w następujących słowach: podczas wystąpienia przed kamerą zachowuj się ciepło i przyjaźnie, możesz też okazać iście dziecięcy entuzjazm dla wartości produktu, o którym mówisz.

Wyobraź sobie, że mówisz do ośmiolatka

Tę wskazówkę spotyka się niemal wszędzie. Mów jak przygłup – sprowadź wszystko do lekkostrawnej papki, którą łyżka po łyżce nakarmisz głupie masy. Chyba nigdy nie spotkałem się z bardziej pomyloną radą. Wyobraź sobie, że mówisz do ośmiolatka, a będziesz brzmiał tak, jak gdybyś faktycznie mówił do dziesięciolatka. Zastanów się nad tym przez chwilę. Jakim tonem głosu mówisz do dzieci w tym wieku? Czy ten sam ton byłby odpowiedni na forum złożonym z osób dorosłych?

Jestem wielkim zwolennikiem pomijania rozbudowanych określeń, gdy można je zastąpić kilkoma prostymi słowami, nie oznacza to jednak, że należy traktować widownię jak tępaków. Chcąc uniknąć obraźliwego i protekcjonalnego tonu głosu, wyobraź sobie, że twoi słuchacze to studenci pierwszego roku – są bystrzy, ale nie mają jeszcze wiedzy o świecie.

Kup trochę czasu za pomocą stwierdzenia: „Bardzo dobre pytanie!”

To chyba najbardziej przejrzysta taktyka gry na czas, jaka istnieje. Równie dobrze można powiedzieć: „Potrzebuję trochę czasu, żeby się zastanowić, co mam w ogóle powiedzieć”. Moim klientom radzę, aby nigdy nie komentowali zadawanych im pytań. Gratulowanie rozmówcy trafnego pytania jest po prostu obłudne. Gdy byłem jeszcze reporterem, za każdym razem, gdy słyszałem uwagę typu „Znakomite pytanie!”, miałem poczucie, że ktoś stara się zdobyć moją przychylność za pomocą nieszczerych pochlebstw.

Nigdy nie odpowiadaj na zadane pytanie

Kiedyś coś takiego mogłoby ujść ci na sucho, jednak czasy się zmieniają. Odbiorcy wiele się nauczyli i doskonale rozpoznają ludzi, których przygotowano jak komandosów (albo jak polityków) do opowiadania o różnych rzeczach w taki sposób, żeby uniknąć odpowiedzi na faktyczne pytanie. Technika stosowana w tym zakresie polega na umiejętnym omijaniu tematu. Niektórym ludziom uchylanie się od odpowiedzi do tego stopnia weszło w nawyk, że robią to nawet wtedy, gdy odpowiadają na najbardziej nieszkodliwe pytania. Gdyby ktoś cię zapytał: „Piękna pogoda dzisiaj, prawda?”, normalnie być odpowiedział: „Faktycznie, jest naprawdę fantastycznie”. Dziwnie by to wyszło, gdybyś wygłosił opanowane i nadmiernie formalne stwierdzenie na temat bieżącej pogody: „Cóż, jeśli spojrzeć na to z meteorologicznego punktu widzenia, to okazuje się, że wskaźniki charakterystyczne dla tej pory roku nie są do końca precyzyjne”. Chciałbym móc napisać, że przerysowuję codzienną rzeczywistość. Niestety, nie mogę.

Trzy czwarte pytań, które ludzie nam zadają, nie niesie ze sobą żadnego ryzyka i można na nie odpowiadać w sposób bezpośredni. Jeśli zatem zależy ci na tym, aby druga osoba miała poczucie, że prowadzicie prawdziwą rozmowę, to nie odpowiadaj wymijająco. Pozostała jedna czwarta pytań może mieć charakter sugerujący, sarkastyczny, insynuacyjny albo wręcz oskarżycielski. W tym przypadku powinieneś powiedzieć wprost wszystko to, co masz do powiedzenia w danej sprawie, niekoniecznie zaś odpowiadać na samo pytanie. To jeden z elementów zasady Drapera, którą poznasz w rozdziale 9.

Ciągle powtarzaj czyjeś imię

Z zasady nigdy niczego nie kupuję od ludzi, którzy do znudzenia powtarzają moje imię. To przestarzała technika, pierwotnie opracowana z myślą o nawiązywaniu relacji. Jest jednak tak bardzo nadużywana, że jawi się jako nieszczera – nie powinny stosować jej nawet osoby doświadczone w komunikacji, które można zaliczyć do grona Mówców Doskonałych. Weźmy na przykład kardynała Timothy’ego Dolana, arcybiskupa Nowego Jorku, który świetnie sobie radzi z komunikacją, żeby nie powiedzieć, że ma wręcz do niej talent. W porównaniu z kardynałem Seánem O’Malleym z Bostonu wypada tak, jak JFK wypadał w porównaniu z Nixonem. Kiedy jednak udzielał wywiadu radiowego na temat wyboru nowego papieża Franciszka, brzmiał bardziej jak rasowy sprzedawca, niż jak przedstawiciel stanu duchownego. Nieustannie wplatał imię dziennikarza w udzielane odpowiedzi. Gdyby zrobił to raz czy dwa, nie byłoby to aż tak zauważalne. Niestety, w czasie zaledwie pięciu minut kardynał wtrącił imię swojego rozmówcy co najmniej kilkanaście razy. Jego odpowiedzi brzmiały następująco: „Cóż, Rich…”, „To ciekawe, że o tym wspomniałeś, Rich…”, „Jak dobrze wiesz, Rich…”. Wygląda na to, że archidiecezja powinna zaktualizować swoje materiały szkoleniowe z komunikacji w mediach.

Wspomnij czyjeś imię raz, ale więcej tego nie rób. To zbyt przejrzysta technika.

Mam nadzieję, że powyższe informacje wzbudzają w tobie poczucie ulgi. Zapewne próbowałeś już części złych porad w kwestii komunikacji i przekonałeś się, że nie działają. Być może zacząłeś się nawet zastanawiać, co jest z tobą nie tak – zacząłeś wyrzucać sobie, że nie potrafisz opanować podstawowych zasad komunikowania się.

Posłuchaj uważnie: to nie ty jesteś źródłem problemu. Problemem są same rady, które starałeś się wcielać w życie.

Już niedługo poznasz nowe podejście do komunikacji, które wyda ci się sprzeczne z logiką oraz z intuicyjnym wyczuciem tego zagadnienia. Z pewnością będzie się ono różnić od tego, o czym słyszałeś lub co wyczytałeś gdzie indziej.

Na razie będziesz musiał mi zaufać. Po prostu czytaj tę książkę z otwartym umysłem. Rozważ każdą formułowaną przeze mnie radę. Ćwicz w sytuacjach o mniejszym znaczeniu – w rozmowach z rodziną, znajomymi czy współpracownikami, którzy nie będą później plotkować o tobie za twoimi plecami. Sądzę, że podobnie jak moi klienci przekonasz się, że zasady Mówcy Doskonałego są nie tylko bardzo ważne, lecz również łatwe do opanowania.

Koniec wersji demonstracyjnej.