Tytuł oryginału UPLIFTING SERVICES

Przekład: Witold Turopolski

Polska wersja okładki: Page Graph

Redakcja: Krzysztof Gajowiak

Copyright © 2012 by Ron Kaufman ©

Copyright for the Polish edition by Studio EMKA

Warszawa 2013

Wszelkie prawa, włącznie z prawem do reprodukcji tekstów w całości lub w części, w jakiejkolwiek formie – zastrzeżone.

Wszelkich informacji udziela:

Wydawnictwo Studio EMKA

Ul. Królowej Aldony 6/2a  

03-928 Warszawa

Tel./faks: 022 628-08-38

wydawnictwo@studioemka.com.pl

www.studioemka.com.pl

ISBN 978-83-63773-42-7

Skład wersji elektronicznej:

Virtualo Sp. z o.o.

„Nie wiem, jaki będzie wasz los, ale wiem jedno:
tylko ci spośród was będą naprawdę szczęśliwi, którzy znaleźli
sposób, aby służyć innym.”

Albert Schweitzer, laureat Nagrody Nobla

RECENZJE KSIĄŻKI
Inspirujące usługi

„Przeczytaj tę książkę i zastosuj opisane w niej kroki. Zobaczysz, że na zawsze zmieni się kultura twojej firmy i twój sposób myślenia o usługach. Ron Kaufman rozgryzł sekret usług. Przygotuj się na wspaniałą podróż do nowego świata”.

Marshall Goldsmith

Autor bestsellerowej książki

What Got You Here Won’t Get You There

*

„Ron Kaufman wskazał głęboką ranę w społeczeństwie i przedstawił strategię podniesienia świata wokół nas na wyższy poziom. Dla ludzkości to koncepcja transformacyjna. Dla firmy to jasna i wyraźna droga do trwałej przewagi konkurencyjnej. Taka książka powinna się ukazać już dawno. Z pewnością przyniesie przełomowe zmiany”.

Thomas Moran

Dyrektor ds. obsługi klientów i partnerów

Microsoft

„Inspirujące usługi są jak powiew świeżego powietrza w naszych trudnych czasach. Ron Kaufman, ekspert w dziedzinie usług, wydestylował z całego swojego doświadczenia dokładny plan, jak zachwycić klientów. To kluczowa umiejętność w sytuacji, gdy ich głos tak bardzo wzmocniły media społeczne. Jeśli masz klientów, musisz natychmiast przeczytać tę książkę”.

Stephen M.R. Covey i Greg Link

Autorzy bestsellerowej książki Smart Trust

*

„Inspirujące usługi docierają do sedna tego, czym powinien być każdy wspaniały biznes. Przesłanie Rona jest bardzo na czasie, a jego strategia budowy kultury usług ma charakter ponadczasowy. To książka niezbędna dla każdej firmy”.

Ann Rhodes

Członek Zarządu JetBlue Airways

Autorka bestsellerowej książki Built on Values

*

„Nic nie zastąpi znakomitych usług, a w tej książce Ron Kaufman odpowiada na pytania »dlaczego?« i »jak?«. Wyświadcz sobie przysługę i jeszcze dzisiaj przeczytaj Inspirujące usługi – ta książka z pewnością pomoże ci lepiej prosperować w życiu zawodowym i osobistym”.

Arte Nathan

Prezes i dyrektor operacyjny

Strategic Development Worldwide

„W Inspirujących usługach Ron Kaufman przekonująco dowodzi, że odpowiednie usługi mogą przeobrazić firmę, a do tego przedstawia szczegółowy i łatwy do realizacji plan działania. Każdy dyrektor generalny, menedżer i pracownik świadczący usługi innym powinien nie tylko przeczytać tę książkę, ale też regularnie do niej sięgać”.

Adrian Gostick i Chester Elton

Autorzy bestsellerowych książek

The Carrot Principle oraz All In

*

„Niezmiernie podobają mi się Inspirujące usługi. Ron Kaufman znakomicie przysłużył się światu, tworząc koncepcję, która niewątpliwie wpłynie na sposób prowadzenia biznesu i zmieni perspektywę wszystkich czytelników i firm korzystających z tej książki. Kaufman przedstawia praktyczne zastosowania myśli akademickiej. Definiuje wspólny język usług. Wykracza poza niezręczną i rażącą frazesami komercyjność wielu opracowań. Ta publikacja ożywi twoje usługi”.

Profesor Jochen Wirtz

Dyrektor programu MBA UCLA – NUS

*

„Książka Inspirujące usługi ukazuje pełny obraz i potęgę dzisiejszych usług. Ron Kaufman daje każdej firmie narzędzia do stworzenia bazy całkowicie oddanych klientów!”.

Ken Blanchard

Autor bestsellerowych książek

The One Minute Manager i Gung Ho!

„Widziałem, jak ewoluuje świat korporacji. I wiem, że wiele elementów pozostało niezmiennych – pozostawały takie same, ale to nie znaczy, że ich transformacja nie jest możliwa. W książce Inspirujące usługi Ron Kaufman pokazuje nam, jak możemy ewoluować. To jest ostateczny cel: piąć się w górę i wznieść się ponad to, co było wczoraj”.

Warren Bennis

Autor bestsellerowej książki

Still Surprised: Memoir of a Life in Leadership

*

„Ron Kaufman zasługuje na owacje na stojąco za Inspirujące usługi! W końcu pojawiła się książka, która przystępnie wyjaśnia, jak stać się ikoną usług. Ta pozycja nie tylko pomoże ci zachwycić swoich klientów, ale też pokaże, jak dogłębnie ożywić całą twoją firmę. Każdy usługodawca i lider biznesu powinien przeczytać tę książkę”.

Simon Ho

Dyrektor generalny

CapitaMall Trust Management Limited

*

„Inspirujące usługi to książka, którą każdy lider musi przeczytać, a każdy usługodawca powinien ją potraktować jako swój przewodnik. Przeczytaj ją, zastosuj opisane w niej zasady, a potem poleć swoim klientom. Ta pozycja natychmiast podniesie wartość waszych relacji. Sam wszedłem już na tę sprawdzoną drogę i widzę efekty. Teraz jest dobry czas na to, żebyś również ty, wraz ze swoimi klientami, doświadczył tej ożywiającej transformacji”.

Jagdish Ramaswamy

Dyrektor ds. jakości Wipro

„Jeśli twoim biznesem są ludzie, ta książka jest dla ciebie. Inspirujące usługi natychmiast podniosą wartość twojego kapitału ludzkiego: menedżerów najwyższego szczebla, pracowników pierwszej linii i wszystkich pomiędzy nimi!”.

Rick Curzon

Dyrektor HR Summit Singapore

WSTĘP
Osobista droga
do usług

Od 40 lat staram się udoskonalać rzeczywistość. Motywuje mnie wizja świata, w którym wszyscy pragną świadczyć innym jak najlepsze usługi.

Wypełniając tę misję, przeleciałem ponad 3 miliony kilometrów, odwiedziłem 300 miast i pracowałem z firmami z każdej branży, od odzieżowej, do informatycznej, z instytucjami rządowymi, szkołami, stowarzyszeniami i organizacjami pozarządowymi. Pomagam ludziom lepiej świadczyć usługi, pomagam organizacjom tworzyć inspirującą i trwałą kulturę usług.

Usługę stanowi dla mnie działanie dla dobra kogoś innego. W kategoriach biznesowych usługa to działanie, które tworzy wartość dla innej osoby. Niespodziewanym bonusem jest to, że poprawa usług dla innych również tobie przynosi korzyść. Świadczenie inspirujących usług naturalnie wzbogaca twoje relacje, wzmacnia twoją sieć wsparcia i przyczynia się do twojego sukcesu.

Często słyszę pytanie, skąd czerpię tak wielką pasję do inspirujących usług. Zawsze szczerze odpowiadam: „Moją pasję czerpię od ciebie”. Uwielbiam patrzeć, jak ludzie odnoszą sukces, wzbogacając życie innych. To właśnie ma pokazać ci ta książka: jak dać więcej wartości innym i samemu zyskać więcej.

Życiowe lekcje

Na moje życie silnie wpłynęły niezwykłe osoby i zdarzenia, a nauki, jakie mi przekazały, są źródłem mojej niesłabnącej pasji. Najwcześniejszą inspirację stanowiła dla mnie moja babcia. Przez 40 lat pracowała jako nauczycielka w przedszkolu w Nowym Jorku, a gdy odwiedzałem jej grupę, zawsze czułem się tak, jakbym był najważniejszą osobą na świecie. Moja babcia potrafiła sprawić, że czuł się tak każdy.

Babcia chwaliła jedno dziecko, a jednocześnie pomagała innemu. Czytała bajkę jednej grupie, odpowiadając na pytania innej. Rozdzielała dwóch bijących się pięciolatków w taki sposób, że każdy z nich czuł się dobrze. A pod koniec dnia upewniała każdego rodzica, iż jego niechlujne, hałaśliwe i niesforne dziecko jest największym skarbem w jej grupie.

Najbardziej zdumiewało mnie to, że babcia potrafiła to robić przez cały dzień, rok w rok, przez 40 lat. Zawsze, gdy udawało jej się wywołać uśmiech na twarzy dziecka, nabierała jeszcze więcej energii, jakby ładowała swój akumulator. Czerpała tyle siły z nauczania maluchów, ile one brały od niej. Obserwując pracę mojej babci, wyciągnąłem naukę, która wciąż jest dla mnie jasna: służąc innym, służysz sobie. Sprawiając, że inni czują się dobrze, stajesz się silniejszy. Babcia Bea była pierwszym wielkim nauczycielem w moim życiu. Jej chęć służenia innym stanowiła najważniejszą cechę jej osobowości. Ona sama nazywała to miłością.

Moja babcia pokazała mi piękno usług, a latający dysk frisbee otworzył mi drogę do życia w służbie dla innych.

Nie jestem wysokim człowiekiem, tak naprawdę jestem dość niski. Gdy byłem dzieckiem, większość sportów zespołowych pozostawała poza moim zasięgiem. Wszystko się zmieniło, gdy mój nauczyciel, Al Jolley, wprowadził w naszej szkole średniej grę frisbee ultimate i stworzył zespół, do którego każdy mógł dołączyć. Wciąż jednak, ze względu na swój wzrost i fakt, że nie umiałem dobrze rzucać ani łapać, często wybierano mnie na szarym końcu.

Dan Buckley był znacznie lepszym zawodnikiem i miał wielkie serce oraz dysponował silnym rzutem. Nie tylko wybierał niższe osoby, żebyśmy wszyscy mogli zagrać, ale faktycznie rzucał do nas i wspierał swoją drużynę bez względu na to, czy udało się nam złapać dysk, czy wypuściliśmy go z rąk, czy wykonaliśmy przyzwoity, czy kolejny kiepski rzut. Moja babcia miała wszelkie powody, aby odnosić się do maluchów z miłością: była przedszkolanką i moją babcią. Dan nie miał żadnego zewnętrznego uzasadnienia dla swojej wielkoduszności. Miał je w sobie.

Pierwszą oficjalną regułę w grze ultimate frisbee nazywa się duchem gry. Mówi ona, że gracze całkowicie odpowiadają za swoje zachowanie na boisku, bez żadnych sędziów. Dan nie tylko przestrzegał tej zasady – on ją uosabiał całym sobą, a ja wyciągnąłem ważną naukę z jego przykładu. Każdy w tym życiu chce zagrać. Daj ludziom dostateczną zachętę i szansę, a staną na wysokości zadania i często zaskoczą cię swoim zaangażowaniem oraz wkładem.

Po szkole średniej wstąpiłem na Brown University, gdzie studiowałem historię i byłem kapitanem drużyny ultimate. Na boisku do frisbee uczyliśmy się, w małej skali, jak współpracować ze sobą i razem wygrywać. Jako student historii byłem zszokowany tym, jak często ludzie na całym świecie nie potrafią współżyć ze sobą w większej skali. Ludzkość od dawna cierpi na skutek nieporozumień, nieufności i konfliktów zbrojnych. Daleko jej do ducha gry, w którą, jak sądziłem, wspólnie moglibyśmy zagrać.

W czasie studiów bardziej od przyczyn wojen interesowało mnie to, jak dochodzi do zgody. Handel i biznes odgrywają pewną rolę w ponownym zbliżeniu się ludzi po konflikcie zbrojnym. Jednak bardziej intrygowały mnie kontakty angażujące emocjonalnie i budujące serdeczne więzi: wydarzenia sportowe, przyjaźnie korespondencyjne, wymiany studentów i związki bratnich miast. Zastanawiałem się, czy potrafię wywrzeć tego rodzaju wpływ na życie innych ludzi, zrobić jakąś różnicę, a może nawet uczynić nasz świat nieco lepszym miejscem do pracy, życia i miłości.

Zatem, uzbrojony w ciekawość i dyski frisbee, pojechałem do Europy, gdzie jesienią i zimą studiowałem, a wiosną i latem podróżowałem jak szalony. Spałem w pociągach, jadałem na targach warzyw i wchodziłem w żywy kontakt z napotkanymi ludźmi. W parkach uczyłem frisbee całe rodziny, które potem zapraszały mnie do siebie na obiad. Grałem we frisbee na plaży i lądowałem na przyjęciach u nowo poznanych przyjaciół. Sprzedawałem dyski frisbee na ulicach, na co przymykali oczy policjanci, którzy tylko się uśmiechali.

Czy to w nowoczesnych pociągach w Skandynawii, czy na tętniących życiem ulicach Rzymu, czy na ziemnych placach w Maroku, odkrywałem, że jestem w stanie przyciągnąć uwagę ludzi i poprawić im nastrój moim prostym krążkiem z plastiku. Płynąłem z prądem za dnia, a w nocy jeździłem pociągami. Moje życie stało się ucieleśnieniem sloganu reklamowego frisbee: „Tego po prostu nie możesz robić sam”.

Nawet w czasie tych beztroskich dni uczyłem się czegoś przydatnego – że skuteczne metody łączenia ludzi mogą być też bardzo proste. Aby podnieść kogoś na duchu, wystarczy czasem tylko się uśmiechnąć, powiedzieć coś miłego lub zakręcić frisbee na palcu.

Moje latające dyski były prostym narzędziem do nawiązywania kontaktów, pokonywania lęków, wywoływania – a czasem prowokowania – pełnego uczestnictwa. Angażowanie ludzi sprawiało mi wielką satysfakcję. Inspirowanie ich do wspólnej gry – jeszcze większą.

Dan „Bocian” Roddick pracował dla firmy Wham-O, produkującej frisbee. Usłyszał o moich przygodach za granicą i przesłał mi wizytówki z napisem: „Ron Kaufman, przedstawiciel międzynarodowy, Międzynarodowe Stowarzyszenie Frisbee”. Jakby wysyłał mnie na misję, żebym dzielił się ze światem dobrą nowiną. Tak więc zrobiłem.

Założyłem firmę o nazwie Disc Covering the World¹ i spędziłem następne dwa lata, jeżdżąc po różnych krajach i organizując wszędzie turnieje, festiwale, krótkie kursy oraz rodzinne dni gry we frisbee. Zebrałem studentów na międzynarodowy mecz ultimate w londyńskim Hyde Parku i wraz z życzliwym dyrektorem hostelu stworzyłem Oficjalne Sanktuarium Frisbee w Belgii. Pełniłem funkcję mistrza ceremonii na Smithsonian Frisbee Festival w Waszyngtonie, na Milton Keynes Bowl Air Day w Wielkiej Brytanii i na mistrzostwach świata we frisbee rozegranych w Rose Bowl w Kalifornii.

W czasie tych przygód „Bocian” zapewniał mi inspirację jako patron, współpracownik, doradca i przyjaciel. Patrzył na świat oczami socjologa i uważał, że możemy kształtować kulturę poprzez festiwale i dyscypliny sportowe, popularyzować ducha gry. We wszystkie działania angażowaliśmy się z podobnym oddaniem, jakie cechuje tych, którzy rozwijają siebie, służąc innym. Ale wtedy nie nazywaliśmy tego ani służbą, ani usługą. Nazywaliśmy to grą lub zabawą.

Pewnego roku, gdy byłem mistrzem ceremonii w Rose Bowl, odkryłem, jak bardzo zmienna jest zbiorowa energia, a ludzie organizujący innych muszą ją kształtować ostrożnie. Pewnego gorącego letniego dnia ktoś wsunął mi do ręki kartkę z nagryzmolonym napisem: „Duży pies szczeka rozpaczliwie w białej furgonetce z zamkniętymi oknami na parkingu. A jest upał!!!”. Omiotłem wzrokiem liczną publiczność, wziąłem głęboki oddech i ogłosiłem: „Panie i panowie. Jeśli przyjechaliście tu białą furgonetką z dużym psem, to wasz czworonożny przyjaciel smaży się teraz w aucie i chciałby was natychmiast zobaczyć na parkingu”.

Moja próba lekkiego potraktowania poważnej sprawy nie wypaliła i 65 tysięcy ludzi zaczęło buczeć. Fala ciemności zaczęła wylewać się z tłumu na boisko. Zawodnicy przestali grać. Dyski frisbee upadły na ziemię. Wszyscy znieruchomieli i czekali. Zareagowałem czysto instynktownie i zawołałem do publiczności: „Czy przybyliście tu dzisiaj, żeby się dobrze bawić?”. Tłum odkrzyknął: „Tak!” i fala ciemności odpłynęła. Psa uratowano, a wszyscy zostali pokrzepieni.

Skierowanie energii dowolnej grupy na konstruktywny cel jest istotną formą usługi. Bez względu na to, czy jesteś liderem zespołu, decydujesz o tym, na czym koncentrują się wysiłki działu, budujesz kulturę całej organizacji, czy przyczyniasz się do lepszej przyszłości naszej globalnej cywilizacji.

W 1985 roku założyłem kolejną firmę, aby łączyć ludzi z różnych kultur mających za sobą długą historię nieporozumień i nieufności. Zorganizowałem Przyjacielskie Objazdy Frisbee po Chińskiej Republice Ludowej, byłem bohaterem artykułu w magazynie „Life”, kierowałem wyprawami ambasadorów amerykańskiej młodzieży do Związku Radzieckiego i udzielałem wywiadów w chińskiej i radzieckiej telewizji. Jeden z członków moskiewskiego politbiura zrozumiał, co naprawdę robię – łączę ludzi – więc wyraził zgodę na nasze spotkanie z dziećmi, klownami i plastikowymi latającymi dyskami na pilnie strzeżonym Placu Czerwonym.

Z tych wszystkich szalonych wydarzeń i lat nieustannych podróży wyciągnąłem kolejną naukę. Aby moje osobliwe imprezy się udały, musiałem układać się z policją, zarządcami parków, stacjami radiowymi, gazetami, sponsorami, ekspertami frisbee, nowicjuszami, a nawet psami. Najpierw musiałem zrozumieć, co każda z tych grup chce osiągnąć, abym mógł zaplanować i zrealizować wydarzenie, które każdej z nich da coś dla niej cennego.

Nie wiem, jaki będzie wasz los, ale wiem jedno: tylko ci spośród was będą naprawdę szczęśliwi, którzy znaleźli sposób, aby służyć innym.

Albert Schweitzer

laureat Nagrody Nobla

Stacje radiowe chcą ciekawych wywiadów. Sponsorzy potrzebują skutecznej reklamy. Doświadczeni zawodnicy cieszą się z dobrej muzyki i licznej publiczności. Policji zależy na porządku w ruchu drogowym. Fotografowie szukają zdjęcia, które uchwyci istotę wydarzenia. Psy pragną chłodnego cienia i czystej wody. Gdy każda grupa dostanie to, czego chce, i gdy wszyscy będą się czuć dobrze obsłużeni i zrozumiani, wszyscy razem skorzystają.

Ta lekcja wykracza daleko poza boisko do frisbee. Zawsze, gdy ludzie mający różne interesy spotykają się w obszarze działań społecznych czy biznesowych, wszyscy dokonujemy zasadniczego wyboru: czy najpierw skoncentrujemy się na tym, czego sami chcemy, czy na służeniu innym. Zaskakująca prawda jest taka: najlepszym sposobem na zdobycie tego, czego chcemy w życiu, jest pomaganie innym w uzyskaniu tego, czego oni pragną.

Zaskakujący Singapur

W 1990 roku pojechałem na tydzień do Singapuru na zaproszenie Singapore Airlines i państwowej Rady Produktywności Narodowej. Kraj ten chciał się przeobrazić z ośrodka taniej produkcji w wartościowe centrum usług, idei i innowacji. Jeden tydzień przeciągnął się w cały miesiąc, potem w rok, a teraz w ponad dwie niesamowite dekady.

W tym czasie pomagałem tworzyć program rozwoju usług w całym kraju, uczyłem tysiące ludzi tworzyć więcej wartości w świecie i swoim życiu poprzez usługi. Założyłem firmę UP! Your Service, której buńczuczna nazwa miała podkreślić trzy ważne elementy: „UP!” („W GÓRĘ!”) to kierunek, w którym podróżujesz, podnosząc swoje dochody, rozwijając firmę lub karierę zawodową. „Your” („Twoje”) to deklaracja osobistej odpowiedzialności – tę podróż w górę musisz odbyć osobiście. „Service” („Usługa”) to zaangażowanie, z jakim dbasz o innych, mocno oparte na wiedzy, że zyskujesz więcej dla siebie, gdy tworzysz dla innych to, co oni cenią.

Firmy z branż usługowych zawsze były na liście moich klientów, a do pierwszych renomowanych organizacji, dla których pracowałem, należały linie lotnicze Singapore Airlines, sieć hoteli Raffles i lotnisko Changi. Firmy w takich branżach jak handel detaliczny, hotelarstwo, turystyka, gastronomia, opieka medyczna, ubezpieczenia, finanse i nieruchomości naturalnie doceniają wartość znakomitych usług. Popyt na lepsze usługi rośnie też jednak w sektorze technologicznym, telekomunikacyjnym, farmaceutycznym, produkcyjnym, państwowym i wielu innych. Wartość obsługi klienta jako czynnika różnicującego jest szczególnie wysoka w branżach, w których produkty łatwo podlegają utowarowieniu, a ich dostawy szybko stają się standardowe.

Przez te wszystkie lata byłem świadkiem głębokich zmian w postawach i zachowaniach ludzi. Nastąpiła ogromna poprawa jakości usług wielu firm, co skutkowało wymierną poprawą ich reputacji, wzrostem udziału w rynku i dochodów. Organizacje, które tworzą energiczną i inspirującą kulturę usług, cieszą się trwałą przewagą konkurencyjną, przyciągają i utrzymują lepszych klientów, a także zdolniejszych i bardziej umotywowanych pracowników.

Globalne wyzwanie dla usług

Przez historię ludzkości przewijają się dwa przeciwne motywy. Pierwszym są nieporozumienia: unikanie dialogu, podsycanie nieufności i konflikty zbrojne. Drugim jest lepsze zrozumienie: rozwijanie dialogu, tworzenie wartości i budowanie zaufania. Egoizm i lęk leżą u podstaw tego pierwszego, a współczucie, wielkoduszność i gotowość służenia innym – drugiego. Co sprawia, że ktoś wybiera jedną z tych dróg? Dlaczego niektórzy ludzie są tak wytrwale troskliwi, a inni stale grubiańscy? Dlaczego niektórzy widzą w życiu ciągłe okazje, a dla innych jest ono źródłem nieustannych skarg? A co ważniejsze: w jaki sposób możemy przerwać ten wzorzec konfliktu i utraconych szans, aby poprawić nasze życie – i zapewnić lepszą przyszłość naszym dzieciom?

Wyzwanie, przed jakim dzisiaj stoimy, ma wymiar globalny: chodzi o to, żeby rozniecić pasję do inspirujących usług w każdej kulturze i w każdym zakątku świata. Zasady świadczenia znakomitych usług powinno się wpajać dzieciom w szkołach, praktykować w naszych społeczeństwach i wplatać w każdy aspekt życia.

Przed laty postanowiłem służyć większej społecznej sprawie. To pragnienie leży u podstaw moich intencji i działań, od organizowania festiwali i międzynarodowych objazdów frisbee, po projektowanie i realizację programów doskonalenia usług i tworzenia kultury usług. Swoje pomysły i energię wkładam w budowanie dobrobytu innych. Teraz możesz to robić i ty.

Żyjemy w nadzwyczajnych czasach. Nigdy nie mieliśmy takich możliwości technicznych i społecznych, by łączyć się ze sobą i służyć sobie nawzajem. Owszem, istnieje wiele problemów, ale dysponujemy też licznymi przełomowymi rozwiązaniami. Wśród nas są jednostki zagubione i niebezpieczne, ale spotykamy też wielu ludzi działających z zaangażowaniem, współczuciem i troską.

Wierzę, że czytelnikami tej książki są osoby, które lubią robić coś pożytecznego. Bez względu na to, czy robisz to w pracy, w swojej społeczności, w domu, w życiu osobistym, dzięki twoim usługom nasza planeta staje się lepszym miejscem dla nas wszystkich.

Dziękuję za lekturę tej książki i dzielenie się nią z innymi. Stosując wyciągnięte z niej nauki, będziesz mógł lepiej pomóc innym i sam ostatecznie na tym zyskasz.

Mam nadzieję, że kiedyś spotkamy się osobiście i będziemy mogli dzielić się radością inspirujących usług.

Najserdeczniej cię pozdrawiam,

Ron Kaufman

WPROWADZENIE
Problem
z dzisiejszymi
usługami

Na całym świecie stoimy przed kryzysem usług.

Wielkie gospodarki w rekordowym tempie przestawiają się z produkcji na usługi, a większość ludzi nie jest na to przygotowana. Klienci się złoszczą i skarżą każdemu, kto chce ich wysłuchać. Usługodawcy się irytują, są urażeni i zrezygnowani. Niezliczone firmy obiecują klientom satysfakcję, a potem pozwalają na to, by ich polityka wewnętrzna uniemożliwiała pracownikom realizację dobrych intencji. Szkolne programy wczesnego nauczania nie uznają zaś kwestii usług za zagadnienie wymagające poważnego traktowania.

Tak, mamy kryzys usług. Ale jak to możliwe?

Usługi są obecne w każdym aspekcie naszego życia od chwili narodzin. Gdy przychodzimy na świat, jesteśmy całkowicie zdani na pomoc innych osób, które nam służą: zapewniają pożywienie, ubranie, schronienie, opiekę medyczną, naukę i czułość. Młodzi ludzie są dłużej niż przedstawiciele jakiegokolwiek innego gatunku zależni od stałego usługiwania im przez rodziców, nauczycieli, lekarzy i przywódców społecznych.

Gdy dojrzewamy, idziemy do pracy, uczymy się zawodu i obejmujemy kolejne posady, zarabiamy pieniądze i budujemy karierę zawodową dzięki udanym usługom dla innych. Jako rodzice świadczymy usługi następnemu pokoleniu. A gdy stajemy się opiekunami naszych rodziców, role się odwracają i pomagamy tym, którzy wcześniej służyli nam.

Żyjemy i pracujemy w świecie całkowicie przesiąkniętym usługami. W biznesie mamy zewnętrzną obsługę klienta i wewnętrzne usługi jednych pracowników dla drugich. Mamy usługi drogowe, informacyjne, biurowe, dostawcze i samoobsługę. Nasze społeczności zależą od służby cywilnej, publicznej, rządowej, wojskowej i dyplomatycznej. Gdy zbieramy się na nabożeństwie, kapłan świadczy nam posługę religijną, a gdy ktoś umiera, oddajemy mu ostatnią posługę.

Usługi są wszędzie wokół nas, gdzie tylko spojrzeć. A jednak codziennie widzimy ogromny rozdźwięk między wielką ilością, a niską jakością usług. W istocie w naszym życiu rozgrywa się podwójna katastrofa, całkowicie bez sensu. Po pierwsze, wiele osób i firm nie potrafi regularnie świadczyć zadowalających usług klientom i współpracownikom. Po drugie zaś, wielu usługodawców ciągle narzeka na pracę, której nie lubi.

Jeśli usługi są wszędzie wokół nas i stanowią tak istotną część naszego życia, to dlaczego nie wykonujemy ich lepiej? Dlaczego są tak fatalnej jakości? Na czym polega problem? Tak naprawdę mamy do czynienia z dwoma problemami.

Problem 1: Usługi są kojarzone ze służalczością

Hasło „klient nasz pan” sugeruje, że usługodawca stoi niżej i jest tylko sługą. Angielskie słowo serve („służyć”) pochodzi od łacińskiego servus, oznaczającego niewolnika, a to raczej nie jest atrakcyjna propozycja. Nic dziwnego, że wielu profesjonalistów unika nawet słowa „usługa”. Każdy chce być szefem, przywódcą, menedżerem, decydentem – a nie uniżonym sługą.

W szerszej skali nie pomaga fakt, że dział obsługi klienta jest często postrzegany jako zło konieczne i umieszczany na samym końcu listy aktywów spółki, niczym wagon służbowy doczepiany do pociągu towarowego. To miejsce, do którego ludzie idą tylko wtedy, gdy coś szwankuje, gdzie widać i słychać wzburzonych klientów, gdzie pracownicy harują do momentu, gdy nie mogą już dłużej wytrzymać, i gdzie najpierw tnie się koszty, aby przenieść środki do innych działów firmy.

Ten przestrzały sposób myślenia jest destrukcyjny operacyjnie, ekonomicznie i emocjonalnie.

Liczne organizacje i badania dowiodły, że lojalni klienci przynoszą większe dochody, a lepsze usługi są kluczem do utrzymania najlepszych klientów. Wyższa jakość usług pozwala wprowadzić wyższe ceny i marże, a wartość dla udziałowców zwykle rośnie wraz z reputacją, jaką cieszą się usługi firmy. Ponadto pracownicy przedsiębiorstwa słynącego ze znakomitych usług mają większe poczucie dumy, są bardziej zaangażowani, produktywni i oddani. Firmy świadczące inspirujące usługi przyciągają, rozwijają i utrzymują zdolniejszych pracowników. Ludzie chcą pracować dla organizacji wyróżniającej się wysoką jakością usług.

Jeśli wszystkie te korzyści są znane i jasne, to dlaczego udoskonalenie i utrzymanie wspaniałych usług okazuje się tak trudne? Istnieje jeszcze jeden problem.

Problem 2: Świat usług jest słabo rozpoznany i opisany

Przyjrzyj się dowolnej dziedzinie ludzkiej działalności, a znajdziesz specjalne pojęcia, które są w niej stosowane i powszechnie rozumiane. Lekarze i pielęgniarki mówią o ciśnieniu krwi skurczowym i rozkurczowym. Kucharze wiedzą, czym jest blanszowanie i szponder. Cieśle pracują z więźbami, legarami i pionami. Wszystkie rozwinięte obszary ludzkiej aktywności są usiane terminami wyrażającymi powszechnie akceptowane w nich idee i zasady. Są to fundamentalne rozróżnienia językowe.

Natomiast w świecie usług oraz ich ciągłego udoskonalania nie ma takich wspólnych pojęć. Cała ta dziedzina cierpi z powodu kiepskich frazesów, chybionych rozróżnień i nietrafnych intuicji. Stwierdzenie, że „klient ma zawsze rację”, jest często błędne. Porada, aby „zrobić więcej”, nie okazuje się dobra, gdy klient chce dokładnego wypełnienia złożonej obietnicy. Zasada, by „obsługiwać innych tak, jak samemu chciałoby się być obsłużonym”, zdradza dobre chęci, ale jest chybiona. W dobrej usłudze nie chodzi o twoje upodobania, tylko o preferencje innej osoby. Uczeni badający usługi stworzyli wiele sensownych terminów, takich jak „model luk”, „preferencja kanału”, „wskaźnik promotorów marki”, ale nie przyjęły się one powszechnie wśród milionów usługodawców na całym świecie.

W dobrze rozwiniętych dziedzinach ludzkiej aktywności istnieją też pewne „standardowe praktyki”, prowadzące do przewidywalnych i pewnych wyników. Piloci lądują bezpiecznie samolotem, trzymając się starannie sporządzonych list kontrolnych. Księgowi wykonują audyty, przeprowadzając krok po kroku kontrolę umów, rachunków i innych dokumentów. Wydarzenia religijne przebiegają zgodnie z wielowiekową tradycją. Zespoły sportowe rywalizują w ramach przyjętych reguł gry.

Bezładna kultura

I znowu – w świecie stałego udoskonalania usług (i budowania ich kultury) nie było dotąd sprawdzonego sposobu działania. Cierpieliśmy z powodu braku fundamentalnych zasad, skutecznych procesów, dających się wdrożyć modeli i programów, których z powodzeniem moglibyśmy się trzymać.

Jakie jest rozwiązanie?

Po pierwsze, musimy zrewidować przestarzały pogląd, że świadcząc innym usługi, stajemy się kimś podrzędnym, podlegamy komuś czy musimy wykazywać się służalczością. Usługą jest działanie, które tworzy wartość dla kogoś innego – a to przecież stanowi istotę każdego udanego biznesu, każdej prosperującej firmy i pomyślnej kariery. Inspirujące usługi napawają usługodawców dumą, zapewniają im poczucie spełnienia i zadowolenia z pracy; w domu i w społeczności sprawiają, że nasze życie staje się przyjemniejsze i bardziej satysfakcjonujące. Świadczenie inspirujących usług jest dalekie od służalczości – to zasadniczy powód, dla którego żyjemy razem na tej planecie. Podniesienie jakości tego, co robisz dla innych ludzi, jest kluczem do podniesienia jakości własnego życia.

Następnie potrzebujemy sprawdzonej drogi, mapy i metodologii wraz z fundamentalnymi zasadami, które można zastosować do każdego rodzaju usług. Potrzebujemy reguł, które systematycznie i niezawodnie wnoszą wartość do naszego życia zawodowego i osobistego. Potrzebujemy wspólnego języka usług, by móc skutecznie przedstawiać nasze oczekiwania, obietnice i wizję. Musimy nauczyć ludzi, że usługa to nie tylko sztywna procedura, ale nastawienie cechujące się zdecydowanym zaangażowaniem i proaktywną komunikacją, które prowadzi do efektywnych działań. Potrzebujemy liderów kształtujących to usługowe nastawienie na każdym szczeblu organizacji. Wreszcie potrzebujemy architektury, która każdemu zespołowi pomoże zbudować trwałą kulturę inspirujących usług. Pełna pasji grupa podobnie myślących ludzi, mających plan i gotowość do działania, może przeobrazić świat.

Uporządkowana kultura

Wyobraź sobie teraz świat, w którym wszyscy nawzajem się wspierają i zachęcają. W którym ludziom nie chodzi tylko o rozwiązanie problemów, lecz także o wspieranie oraz inspirowanie innych. W którym miarą sukcesu jest reakcja innych, a nie samo podjęcie działania. Wyobraź sobie miejsce pracy, w którym zadania i projekty nie są uznawane za zakończone, jeśli nikt nie przeżył zaskoczenia czy zachwytu. Wyobraź sobie świat, w którym ludzie pomagają innym i doskonalą swoje usługi, bo naprawdę tego chcą, a nie tylko dlatego, że im kazano lub im za to płacą. Wreszcie wyobraź sobie firmę – swoją firmę – w której wszyscy są w pełni zaangażowani, wspierają się i zachęcają nawzajem, zapewniają klientowi lepsze doświadczenia, przyczyniają się do sukcesu firmy i wnoszą wkład do szerszej społeczności.

Co ta książka da tobie

Ta książka odsłania moc inspirujących usług i opisuje kroki, jakie możesz podjąć, aby stworzyć trwałą kulturę generującą codziennie takie usługi. Odpowiada na pytania o stałe doskonalenie usług i obala wiele błędnych przekonań. Przedstawia firmy i ludzi z całego świata, którzy uczynili z usług swój najwyższy priorytet, cieszą się wspaniałymi wynikami i reputacją. Ta książka dostarczy ci wielu spostrzeżeń i refleksji, jakich potrzebujesz, aby zacząć podnosić na wyższy poziom swoją firmę – i swój sposób myślenia.

Ta książka poprowadzi cię sprawdzoną drogą do naprawdę inspirujących usług. Zobaczysz efekty bez względu na to, czy obsługujesz klientów zewnętrznych, czy wewnętrznych, pracujesz sam czy w zespole, bez względu na twoją funkcję, na każdym szczeblu w organizacji. Opisane tutaj narzędzia i praktyki sprawdziły się w każdym kontekście, jaki możesz sobie wyobrazić: w firmach, instytucjach państwowych, społecznościach i domach, na każdym kontynencie i w wielu językach.

Na całym świecie ludzie tacy jak ty starają się lepiej zrozumieć swoich klientów, zapewnić im bardziej pozytywne doświadczenia, wygenerować większą wartość, zwiększyć lojalność i zbudować dłuższą relację w przyszłości.

Na całym świecie ludzie szukają też nowych sposobów na to, by bardziej cieszyć się swoją pracą, lepiej rozumieć się z kolegami i mieć bardziej pozytywne nastawienie do swoich klientów i samego siebie. Sposobem na osiągnięcie tych ważnych celów zawodowych i osobistych jest świadczenie bardziej inspirujących usług.

Jeśli podejmiesz kroki opisane w tej książce, odniesiesz większy sukces w biznesie i będziesz bardziej spełniony w swoim życiu. Lepsze będzie twoje podejście do ludzi, którym świadczysz usługi, i do osoby, którą się stajesz.

Witam w nowym świecie inspirujących usług.

ROZDZIAŁ 1
Podróż do nowej
kultury

To była szansa, na którą czekał całe życie – miał przemierzyć ocean, żeby odkryć nowy świat i nowy sposób prowadzenia biznesu. Siedział więc teraz, wpatrując się w ciemność, gdy jego rodzina spała w sąsiednim pokoju; u jego stóp leżała torba z jedynym garniturem, jaki miał. Czekając, przerzucał puste kartki swojego paszportu. Wreszcie na podjeździe zajaśniały światła samochodu, które powoli zbliżyły się do domu.

Oczywiście ta szansa napełniała dumą jego rodzinę, zwłaszcza żonę – mimo że miała zostać w domu z małymi dziećmi i niecierpliwie czekać na jego powrót. Napełniała dumą jego ojca, który przez całe życie ciężko pracował, aby zapewnić mu lepsze życie, niż sam prowadził. Była też powodem do dumy dla jego matki, która od chwili narodzin syna wierzyła, że jest mu pisana lepsza przyszłość.

W drodze na lotnisko młody człowiek wspominał swoje proste dzieciństwo – mroźne poranki, gdy przy piecyku na drewno rozgrzewał zmarznięte dłonie; zjazdy rodzinne, na których spotykały się pokolenia i opowiadano sobie rodzinne historie i legendy; jak w malutkiej szkolnej klasie marzył o odkrywaniu nowych światów.

Gdy samochód wjechał do wielkiego miasta, młody człowiek zauważył, że ludzie patrzą na siebie wilkiem, w ich oczach czai się nędza. Mijał witryny sklepowe pokryte graffiti, z szybami za cienkimi stalowymi kratami, jedyną barierą między sklepikarzami a złodziejami. Na jednej odrapanej witrynie widniał wielki napis:

WYPRZEDAJEMY WSZYSTKO!

ZWIJAMY INTERES PO 40 LATACH.

„To smutne – pomyślał młody człowiek. – Co się stało z naszym dobrobytem?”.

Lotnisko było zatłoczone i zakorkowane. Samochody trąbiły. Ludzie pośpiesznie biegali we wszystkich kierunkach. Autobusy przepychały się przez to pandemonium. Istny dom wariatów. Kierowca taksówki zatrzymał się z dala od wejścia i rzekł: „Dalej musi pan przejść sam. Nie zamierzam marnować czasu w tym bałaganie”.

W hali lotniska pasażerowie tłoczyli się w kolejkach, które ciągnęły się wzdłuż wąskich, niekończących się korytarzy. Młody człowiek jeszcze nie opuścił rodzinnego kraju, a już miał poczucie wszechogarniającej anarchii – jego życzliwą naturę dławiły twarde realia trudnych gospodarczo czasów. Podróżni brutalnie walczyli o miejsce w kolejce przy wyjściu do samolotu. Wszyscy byli niespokojni.

Przedstawiciele linii lotniczych i pracownicy lotniska też zachowywali się opryskliwie. Wydawało się, że chodzi im tylko o to, by jak najszybciej przeprowadzić stłoczonych ludzi; wciąż powtarzali jak mantrę: „Przechodzić, nie zatrzymywać się”. Młody człowiek pozwolił się pokierować i starał się skupić na zadaniu, jakie miał przed sobą – wyjechać z tego chaosu po największą naukę w swoim życiu.

„Ty! – przywołał go bezceremonialnie jeden z pracowników ochrony. – Dokumenty!”. Młody człowiek podał dokumenty z myślą, że zniesie wszystko, byle tylko wejść już na pokład samolotu. Nie dbał o to, jak grubiańsko jest traktowany, jak długo musi czekać w kolejce, jak bardzo musi się starać, by zachować spokój, ani jak musi być asertywny, aby utrzymać miejsce w kolejce. To był ten rodzaj zamieszania i chaosu, jakiego, jak miał nadzieję, nie doświadczy w nowym świecie. I chociaż słyszał niejedną opowieść, to jednak wciąż miał wątpliwości: „Czy ten nowy, bardziej cywilizowany świat naprawdę istnieje?”.

„Co się stało z naszą kulturą szacunku? – zastanawiał się w milczeniu. – Co się stało z ludzką życzliwością i współczuciem?”. Przypomniał sobie życzliwego, pomocnego człowieka, który prowadził mały sklep spożywczy w jego rodzinnym miasteczku. Pamiętał niezachwianą lojalność matki, która tylko tam kupowała artykuły spożywcze. Uśmiechnął się na myśl o latach, które przepracował w tym sklepie po lekcjach – jak pomagał klientom, nosił torby z zakupami i podawał z uśmiechem sprawunki.

„Pasażerowie wchodzą na pokład” – powiedział głośno pracownik ochrony, wytrącając go z zadumy. Młody człowiek czekał, aż przyjdzie jego kolej. Patrzył, jak przedstawiciel linii lotniczej sprawdza jego nazwisko, Todd Nordstrom, w paszporcie i na karcie pokładowej. Potem w milczeniu wszedł do samolotu.

W odróżnieniu od wielu historii, w których młodzi ludzie z mniej rozwiniętych części świata od wieków podążali w poszukiwaniu lepszego życia na Zachód, do Europy i Ameryki Północnej, ta opowiada o nowym prądzie, który płynie w odwrotnym kierunku. Dwadzieścia jeden godzin po opuszczeniu Ameryki Północnej samolot wylądował i otworzyły się drzwi. Świeże powietrza wypełniło kabinę pasażerską, a młody człowiek wkroczył w nowy świat.

Słyszał wcześniej wiele opowieści, ale rzeczywistość przerosła jego oczekiwania. To lotnisko nie przypominało żadnego, jakie wcześniej widział. Sufit zdawał się sięgać nieba. I chociaż trwała ciemna noc, światła w budynku jarzyły się tak jasno, jakby był środek dnia. Pasaże miały szerokość jezdni i lśniły czystością, ani śladu śmieci. Sztuczne stawy, w których pływały egzotyczne ryby, były otoczone bujnymi roślinami i kwiatami. Rodziny pozowały do zdjęć. Todd chłonął te wszystkie cuda, a dookoła siebie widział uśmiechnięte twarze.

– Witamy pana – powiedział pracownik lotniska. – Czy mogę panu w czymś pomóc?

– Właśnie wysiadłem z samolotu – odparł Todd.

Pracownik lotniska zaśmiał się serdecznie. – Pewnie jest pan zmęczony – stwierdził. – Skąd pan przyleciał?

– Z Ameryki. Z Los Angeles.

Pracownik lotniska uśmiechnął się szeroko. Zauważył plakietkę z nazwiskiem na torbie Todda. – Witamy w Singapurze, panie Nordstrom. Miło nam pana gościć.

W poszukiwaniu inspirujących usług

Todda Nordstroma nie łączy pokrewieństwo ze słynnym sprzedawcą o tym samym nazwisku – twórcą świetnej marki sprzedaży detalicznej, którą często ilustruje się potęgę znakomitej obsługi klienta. Todd w ogóle nie jest ekspertem od obsługi klienta. To mój przyjaciel, typowy młody biznesmen, który chce odnieść sukces. Jest ciekawy, jak innym się to udało. Ma otwarte spojrzenie na świat i cały czas pragnie się uczyć.

Zaprosiłem Todda do Singapuru, żeby sam doświadczył tego, czego ja się nauczyłem w tym kraju i w innych miejscach na całym świecie. Chciałem mu pokazać, co jest możliwe – i na zawsze zmienić jego sposób postrzegania.

Ta książka nie stanowi zbioru podnoszących na duchu opowieści o fantastycznej obsłudze klienta w sieci hoteli Ritz-Carlton, w parkach Disneya czy w liniach lotniczych Singapore Airlines. Ci wzorcowi usługodawcy zapracowali na swój prestiż i komercyjny sukces. Ale usługi nie polegają jedynie na dobrym traktowaniu klienta. Mają szerszą definicję i szerszą rolę do odegrania w twoim życiu i naszym świecie. Ta książka pokaże ci, jak ten świat stworzyć.

Jaka jest prawdziwa definicja usługi?

Co to znaczy stworzyć kulturę usług?

Jakie są korzyści – dla klientów, współpracowników i całych społeczności – z budowania inspirującej kultury usług? A co najważniejsze – jakie działania możesz podjąć w tej chwili, by czerpać te korzyści w swoim życiu?

Na wszystkie wymienione pytania znajdziesz odpowiedzi w tej książce. I chociaż być może myślisz, że te odpowiedzi już znasz, będziesz zaskoczony tym, czego się dowiesz, i zachwycony tym, co odkryjesz. Zobaczysz, jak usługi zostały „rozcieńczone” do nudnego banału „obsługi klienta”. I zdasz sobie sprawę z faktu, że globalne firmy, społeczności, rządy i cała ludzkość w tej właśnie chwili są świadkami narodzin naszego prawdziwego potencjału usług.

Usługi to nie tylko reakcja na prośbę czy zamówienie. To nie dział, który odpowiada na skargi. Usługi to nie polityka spółki. To nie standardowa procedura.

Usługi są czymś więcej – to brama do spełnienia, satysfakcji i zachwytu. To zdolność do uważnego słuchania i rozumienia innych, zobowiązanie do działania i tworzenia wartości.

Usługi to działania wpływające na każdą firmę, branżę, kulturę i osobę – w tym i na ciebie.

Aby zobaczyć prawdziwy wpływ inspirujących usług, musimy spojrzeć dalej niż tylko za kontuar, musimy wyjść poza Internet czy telefon. Musimy poszukać przykładów i spostrzeżeń z całego świata.

Dlaczego usługi? Dlaczego Singapur?

Singapur to wyjątkowa, niezwykła wręcz wyspa na południe od Chin. Jest niewielki – ma powierzchnię około 450 kilometrów kwadratowych i blisko sześć milionów mieszkańców, a z jednego końca na drugi można przejechać w niecałą godzinę. A jednak ten kraj stanowi jedno z głównych centrów finansowych na świecie. Mieści się tutaj jeden z najbardziej ruchliwych portów handlowych na naszej planecie. Rok po roku Singapur jest oceniany jako jedno z najlepszych miejsc do życia i biznesu. Został uznany za najszybciej rozwijającą się gospodarkę na świecie, a nie minęło jeszcze 50 lat od jego powstania.

Główną bramę do Singapuru stanowi lotnisko – ale nie jakieś zwyczajne. Jest to najczęściej nagradzane lotnisko na świecie i ma nadzwyczajny wpływ na cały kraj.

Jak lotnisko może mieć tak wielkie oddziaływanie – zwłaszcza na naród z tak wysokimi kwalifikacjami? Cofnijmy się do Singapuru z początku lat 90., a zobaczymy zupełnie inny obraz. Kraj ten ma niewiele bogactw naturalnych – poza ludźmi i strategicznym położeniem geograficznym. W latach 80. i 90. singapurskie zakłady produkcyjne zaczęto przenosić do Chin, gdzie ziemi było mnóstwo, a praca tania. Zadania administracyjne transferowano do Indii i innych krajów o niskich kosztach. Singapurski system edukacji koncentrował się na wsparciu dla zakładów produkcyjnych, szkoleniach dotyczących zapewnienia jakości i modelach biznesowych.

Singapur dostrzegał szansę w branżach usługowych, takich jak medycyna, finanse, prawo, edukacja, hotelarstwo, turystyka, gastronomia, rozrywka i sprzedaż detaliczna, jednak ludzie w tym kraju nie byli odpowiednio przygotowani do rozwijania tych usług. Byli oni kształceni tak, żeby znać odpowiedź, przejść test, zrobić odpowiednią rzecz (za pierwszym razem), unikać błędów i postępować zgodnie ze sprawdzonymi procedurami. Ale świadczyć usługi? Co to oznacza w kulturze, w której każdy jest starannie przygotowywany do tego, by sztywno przestrzegać reguł?