Spis treści

Karta redakcyjna

Dedykacja

O autorce

Podziękowania

1. SIEDEM BODŹCÓW

Siedem czynników motywujących

Nadmierna manipulacja

2. POTRZEBA WIĘZI

Kto odczuwa więź, ten bardziej przykłada się do pracy

Rzeczownik wskazany zamiast czasownika

Warto brać pod uwagę sugestywność opinii innych

Wyrażanie prośby – wybór właściwej osoby

Zaciąganie długów

Prowokuj sprzeciw

Wykorzystuj skłonność do naśladowania

Wzajemne zrozumienie osiąga się imitowaniem mowy ciała

Skłonność do naśladowania reakcji emocjonalnych innych

Komunikat jak wirus

O wspólnych czynnościach

Jak wzbudzić zaufanie do siebie

Zgodność mózgów osób mówiących i słuchających

Rywalizacja skuteczna i nieskuteczna

Posłuch mają osoby o cechach przywódczych

Co mówisz rękami

Twarz i oczy też mówią

Oddziałuj tonem głosu

Ubiór ma znaczenie

Jak uzyskać przywództwo w kilka sekund

3. NAWYKI

Teoria nawyków

Jak wyrabia się nawyki

Jak z rozmysłem angażować nieświadomość

Jak wyrobić w sobie nowy nawyk w ciągu tygodnia

4. SUGESTYWNOŚĆ OPOWIEŚCI O SOBIE SAMYCH

Czuję twój ból (dosłownie!)

Nasze własne historie przesądzają o tym, jak się zachowujemy

Jak wykorzystywać persony

Strategia wyłomów

Strategia zakotwiczania w personach

Warto zaczynać od rzeczy małych

Aktywność społeczna

Zapis odręczny angażuje bardziej

Prowokowanie nowych autonarracji

5. KIJ I MARCHEWKA

Prowokowanie aktywności automatycznej

Wiedza właścicieli kasyn

Pięć podstawowych modułów wzmacniania

Wzmacnianie stałe: jak zachęcać do nowych przedsięwzięć

Proporcja zmienna: jak sprawić, by inni czynili to, co zostało wskazane

Zmienne odstępy czasu: jak uzyskiwać stabilność zachowań

Proporcja niezmienna: jak wywoływać eksplozje pewnych zachowań

O nikłej przydatności modułu niezmiennych odstępów czasu

Nagradzanie za małe kroczki

O doborze odpowiedniej nagrody

Kiedy nagradzać

Wzmacnianie negatywne

Kary

6. INSTYNKTY

Strach, uwaga i pamięć

Lęk przed chorobą i śmiercią

Strach przed utratą

Ograniczone ilości

O wybieraniu znanych gatunków i marek

Zależy nam na sterowaniu

Poczucie bezpieczeństwa a uczestnictwo

Nowe i lepsze

Sięganie po więcej

Innowacje a dopamina

Pożywienie i seks

7. PRAGNIENIE DOSKONAŁOŚCI

Perfekcja a nagrody

Sugerujmy ludziom ich wyjątkowość

Wyzwania motywują

Autonomia sprzyja perfekcji

O pozytywnym zmaganiu się

Reagowanie motywujące

O znaczeniu przepływu

8. ZŁUDZENIA POZNAWCZE

Twój leniwy mózg

Szukanie winnych

Wykorzystywanie spójnych opowieści

O pożytku z naprowadzania

Aluzje do śmierci

Zakotwiczanie: kiedy liczba jest czymś więcej

Oswojenie źródłem satysfakcji

O utrudnianiu lektury

Status quo może dezorientować

Narażaj innych na dyskomfort

Potrzeba pewności

Nie trudź ludzi zbyt długim myśleniem

Wiele rymów nie zaszkodzi, gdy ktoś za bystrego chce uchodzić

Zwyczajne nazwy i nazwiska są najlepsze

Jak uaktywnić czyjąś pamięć

Schematyzm w twojej głowie

Dwa słowa, które mogą wszystko zmienić

Metafory zmieniają sposób myślenia

Warto chwytać odpowiedni moment

Czas to pieniądz

Przeżycia ceni się bardziej niż posiadanie czegoś wartościowego

Wędrujące umysły

Warto odwodzić od myślenia

Można było, trzeba było, należało, czyli o potędze żalu

O podnoszeniu ciężarów

9. CZYNNIKI MOTYWUJĄCE I STRATEGIE W PRAKTYCE

Zachęty do datków pieniężnych

Zachęty do przejmowania inicjatywy

Sposoby uzyskiwania decyzji o zatrudnieniu

Sposoby nakłaniania do przyjęcia oferty pracy

Pozyskiwanie nowego odbiorcy usług

Zachęcanie dzieci do ćwiczeń muzycznych

Przemienianie klientów w ewangelizatorów

Zachęcanie do udziału w wyborach

Nakłanianie do zdrowszego trybu życia

Nakłanianie do posługiwania się specyfikacjami

Zachęcanie do recyklingu

Namawianie klientów do czynnego demonstrowania odczuwanej więzi

Nakłanianie do liczenia się z przeciwnymi poglądami

10. LISTA STRATEGII

Potrzeba więzi

Nawyki

Sugestywność opowieści o sobie samych

Kij i marchewka

Instynkty

Pragnienie doskonałości

Złudzenia poznawcze

Bibliografia

Przypisy

Tłumaczenie: MARIAN LEON KALINOWSKI

Redaktor prowadzący: RENATA KICKA

Redakcja: JULIA CELER

Korekta: ŁUKASZ MACKIEWICZ, eKorekta24.pl

Skład i łamanie: MARCIN SATRO

Authorized translation from the English language edition, entitled: HOW TO GET PEOPLE TO DO STUFF: MASTER THE ART AND SCIENCE OF PERSUASION AND MOTIVATION, First Edition, ISBN 0321884507 by Susan Weinschenk, published by Pearson Education, Inc. publishing as New Riders Publishing, Copyright © 2013

All rights reserved. No part of this book may be reproduced or transmitted in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, recording or by any information storage retrieval system, without permission from Pearson Education, Inc.

Copyright of the Polish language edition © Edgard 2014

Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną oraz kopiowanie na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym skutkuje naruszeniem praw autorskich niniejszej publikacji.

ISBN 978-83-7788-478-2

Samo Sedno
Edgard
ul. Belgijska 11, 02-511 Warszawa
tel./fax: (22) 847 51 23
e-mail: samosedno@samosedno.com.pl

Konwersja: eLitera s.c.

Czy umiesz gotować? Czy dobrze sobie z tym radzisz? Ja wolę utrzymywać, że potrafię, skoro moje potrawy bywają świetne, chociaż nie zawsze.

Nauczyłam się gotować, obserwując mamę w kuchni, stosując różne przepisy i przeprowadzając własne eksperymenty. Niedawno wpadła mi w ręce książka, w której zawarto całą wiedzę o gotowaniu. Dowiaduję się teraz, dlaczego niektóre przepisy dają spodziewany efekt, a inne niekoniecznie, i dlaczego nie wszystkie moje zamienniki są dobrymi pomysłami.

Zamiast niewolniczego gotowania według tego czy innego przepisu albo eksperymentowania z niewiadomym skutkiem, mogę teraz wykorzystywać wszystko, co wiem o gotowaniu, o reakcjach związków chemicznych, które nadają potrawom przyjemny zapach czy delikatny smak. Mój talent wciąż mi się przydaje: dysponując konkretnym zestawem składników, mogę się oprzeć na zdobytej wiedzy o gotowaniu i w konkretnej sytuacji ucieszyć kogoś smakowitym posiłkiem.

Odnieśmy teraz tę zasadę do ludzi.

Czy kontakty z innymi są dla ciebie łatwe? Czy wiesz, jak można zachęcić ich do działania? Czy korzystasz z tego, co udało ci się podpatrzyć, i stosujesz wypróbowane wcześniej chwyty? Jeśli tak właśnie działasz, to założę się, że – podobnie jak było z moim gotowaniem, zanim poznałam podstawy teoretyczne – twoje strategie są czasem użyteczne, ale czasem także zawodzą.

A może warto wniknąć w podstawy teoretyczne motywowania ludzi? Jeżeli je zrozumiesz i nauczysz się dostosowywać odpowiednie techniki do pojedynczych osób albo grup ludzi w określonych sytuacjach, to posiądziesz umiejętność zachęcania ich do działania. Zniknie konieczność wyboru strategii na chybił trafił – będziesz wiedział, którą wybrać.

Taką wiedzę uzyskasz dzięki tej książce.

Siedem czynników motywujących

Z ust moich dzieci – dzisiaj, kiedy to piszę, już dorosłych – często słyszałam, że gdy dorastały, wykorzystywałam w kontaktach z nimi nabyte umiejętności psychologiczne. I miały rację!

O tym, że postępuję właściwie, przekonali mnie i trzyletnia córeczka, kiedy postanowiła płaczem wymusić coś, czego zapragnęła, i pięcioletni wtedy syn, który spojrzał na nią i zapytał: „Czyżbyś jeszcze nie wiedziała, że w tej rodzinie nie warto beczeć?”. Córka przestała płakać. Jej brat trafił w sedno.

Gdy w moim życiu nadeszła pora na dzieci, miałam za sobą ponad 10 lat praktyki w zawodzie psychologa, toteż uznałam, że moja wiedza psychologiczna powinna mi się przydać w wychowywaniu dzieci nieskorych do płaczu (umiejących natomiast okazać elastyczność, współczucie, pracowitość itd.). A przede wszystkim niechby nie wymuszały niczego płaczem. Tego nie cierpiałam!

Z własnymi dziećmi dane mi było obcować, odkąd przyszły na świat. Kiedy mam do czynienia z innymi osobami, tak długo trwające interakcje są nierealne. Ale wiem dzisiaj, że jeżeli udało się zrozumieć, co ludzi motywuje, to można zmieniać, korygować swoje postępowanie wobec innych, ale też własne oczekiwania wobec tych osób i efekty takich oczekiwań. Można zmieniać strategie i taktyki zachęcania ludzi do działania.

Badania empiryczne w psychologii zainicjowano ponad 100 lat temu. Niektóre początkowe ustalenia zachowują aktualność. Istniejąca teraz możliwość poznawania mózgu, jego różnych zadań potwierdziła wiarygodność ustaleń badaczy i wiele dodała do naszego rozumienia funkcji życiowych człowieka. W tej książce opieram się na najwcześniejszych – fundamentalnych – badaniach, jak też na wynikach badań najnowszych.

Przedmiotem opisu jest tutaj siedem rodzajów bodźców motywujących:

1. Potrzeba więzi.

2. Nawyki.

3. Sugestywność opowieści o sobie samych.

4. Kij i marchewka.

5. Instynkty.

6. Pragnienie doskonałości.

7. Złudzenia poznawcze.

W tej książce opiszę każdy rodzaj z osobna, wyjaśnię, jak je wszystkie badano, i wreszcie zaproponuję konkretne strategie.

Potrzeba więzi

Czy oglądałeś film Cast Away (Poza światem)? Bohater grany przez Toma Hanksa podróżuje samolotem, którego rejs kończy się tragicznie tuż obok jednej z wysp południowego Pacyfiku. Bohater spędza tam kilka lat w samotności. Na piłce do gry w siatkówkę maluje twarz i ciągle do niej coś mówi. Jest to piłka markowa, produkt firmy Wilson, i takie właśnie nazwisko Hanks nadaje w końcu swojemu „przyjacielowi”. Skoro zabrakło żywego partnera interakcji, musiał stworzyć kogoś zastępczego.

Cóż, jesteśmy zwierzętami społecznymi, a nasza potrzeba wspólnoty okazuje się silnym wrodzonym popędem. Nie nadajemy się do życia w pojedynkę i bardzo nam zależy na społecznej akceptacji. Potrzebujemy świadomości tego, że mamy swoje miejsce na ziemi.

Tę potrzebę więzi oraz pragnienie wspólnoty można wykorzystywać, aby zachęcać do działania.

Nawyki

Pewnie się zdziwisz, gdy zwrócę uwagę na to, że bardzo wiele codziennych czynności wykonujemy z przyzwyczajenia, nie myśląc o nich, i nawet nie pamiętamy, jak te nawyki powstały.

Idę o zakład, że pod prysznicem myjesz się zawsze tak samo i że masz własny poranny rytuał. Jak wytworzyły się te nawyki? Skoro aż tyle naszych czynności w ciągu dnia jest efektami nawyków, które przyswoiliśmy sobie bezwiednie, to dlaczego tak trudno odzwyczajać się od czegoś albo do czegoś przywyknąć?

Wciąż słyszymy, że na wyrobienie sobie nowego nawyku potrzeba wielu miesięcy. Jak to możliwe? Przecież z łatwością i całkiem bezwiednie udało się nam przyswoić sobie kilkaset nawyków. Otóż okazuje się, że w gruncie rzeczy o nowy nawyk albo o zmianę już istniejącego wcale nietrudno, jeżeli dana osoba rozumie, jak te przyzwyczajenia powstają.

Taka wiedza może ci się przydać, kiedy zechcesz pomagać innym w wytwarzaniu lub modyfikowaniu nawyków, zachęcając ich zarazem do działania.

Sugestywność opowieści o sobie samych

Jaką jesteś osobą? Czy należysz do ludzi, którzy pomagają innym w potrzebie? Czy przejmujesz się najnowszymi trendami, podążasz za modą? Czy jesteś osobą rodzinną i nie żałujesz czasu ani energii na podtrzymywanie więzi rodzinnych?

Wszyscy mamy własne osobowości. Zarówno na swoje potrzeby, jak i na potrzeby innych tworzymy historie, które wyjaśniają, kim jesteśmy i dlaczego działamy tak, a nie inaczej. Bywamy świadomi naszych person[1] i naszych historii, ale wiele z nich tworzy się bez naszej wiedzy. Chcemy móc uważać siebie za ludzi konsekwentnych. Poczucie własnej niekonsekwencji naraża nas na dyskomfort.

Kto zrozumie, jakie historie ludzie wymyślają na swój temat, ten będzie umiał porozumieć się z nimi w sposób, który wpasowuje się w te historie, i zachęcić ich do działania.

Kij i marchewka

Czy zdarzyło ci się być w kasynie? Pomyśl: zachęcanie innych do działania zabiera ci sporo czasu i energii; możesz nawet oferować nagrody lub płacić za aktywność. A tymczasem kasyna odwrotnie – zachęcają do płacenia im!

Tam wiedzą, czemu służą nagrody, czyli wzmocnienia. W kasynach przydatny jest tzw. schemat zmiennych proporcji, dzięki któremu ludzie ciągle podejmują grę na nowo, chociaż tracą pieniądze.

To, o czym wiedzą w kasynach, możesz wykorzystać i ty. Po zapoznaniu się z wynikami badań nad różnymi koncepcjami nagradzania możesz przyjąć wskazówki sugerujące, kiedy należy zastosować tę czy inną nagrodę, a także wziąć pod uwagę odpowiedź na pytanie o to, dlaczego nagrody ukierunkowują zachowanie skuteczniej niż kary.

Wiele lat temu w psychologii przeważało badanie nagród, czyli wzmocnień. Dzisiaj wiemy, że inne bodźce – instynkt, perfekcjonizm, potrzeba więzi – okazują się często silniejsze, potrafią umotywować lepiej niż nagrody. Ale w pewnych sytuacjach właśnie nagroda jest najskuteczniejszą zachętą do działania.

Stosowanie nagród bywa prawidłowe albo nieprawidłowe. Aby uzyskać aktywność innej osoby, trzeba wiedzieć, na czym polega ta pierwsza możliwość.

Instynkty

Wyobraź sobie, że prowadzisz samochód i jesteś coraz bliżej miejsca wypadku drogowego. Przekonujesz siebie, że nie warto zwalniać ani patrzeć w tamtą stronę, a jednak nie potrafisz oprzeć się pokusie.

Zapominamy czasem o tym, że jako ludzie należymy do świata zwierzęcego. Wszyscy jesteśmy obdarzeni podstawowymi instynktami. Zaliczają się do nich instynkt samozachowawczy, potrzeba pożywienia oraz popęd płciowy. Każdy z tych instynktów jest silny i w znacznym stopniu niezależny od naszej świadomości. Każdy z nich wywiera też wpływ na nasze zachowanie. Czasem można zachęcać innych do działania, wykorzystując ludzkie instynkty.

Ten i ów stwierdzi być może, że odwołanie się do pragnienia seksu albo potrzeby pokarmu nie jest właściwe albo nie ma związku z oczekiwaniami wobec innej osoby. Ale instynkt samozachowawczy pracuje nieprzerwanie i może być użyteczny, gdy naszym celem jest czyjaś aktywność.

Nieświadomość prowadzi nieustanną obserwację środowiska, w którym się znajdujemy, zapewniając nam bezpieczeństwo i utrzymując nas przy życiu. Oznacza to, że jesteśmy bardziej wrażliwi na wszystko, co niespodziewane i co budzi w nas obawy. Czynnikiem silnie motywującym jest ludzki strach przed utratą. Możesz posłużyć się tą wiedzą, by zachęcić innych do działania.

Pragnienie doskonałości

Bodźcem silniejszym niż pochodząca z zewnątrz nagroda jest pragnienie doskonałości. Ludzie odznaczają się wyraźną motywacją do przyswajania sobie różnych umiejętności i wiedzy.

Tę motywację określa się jako wewnętrzną, gdyż ma ona swe źródło we wnętrzu człowieka i jest przeciwstawna wobec nagradzania, stanowiącego zewnętrzny bodziec motywujący. Motywy wewnętrzne oddziałują zwykle silniej niż bodźce z zewnątrz. Jako że pragnienie doskonałości jest cechą wewnętrzną, właściwie niepodobna sprawić, aby motywowało, warto jednak spojrzeć na sytuację szerzej.

Pewne sytuacje wzmagają pragnienie doskonałości, inne potrafią to pragnienie stłumić. Wszystko, co wiadomo dzięki badaniom nad osiąganiem perfekcji, może ci się przydać do stworzenia warunków, które będą czynnikami stymulującymi pragnienie doskonałości, dzięki czemu zachęcisz ludzi do aktywności.

Złudzenia poznawcze

Prawdopodobnie zdarzały ci się złudzenia optyczne, czyli domysły mózgu i wrażenia wzrokowe, sugerujące, że widzisz nie to, co masz w rzeczywistości przed sobą. Istnieją także – czego być może jeszcze nie wiesz – złudzenia poznawcze. W myśleniu człowieka można wyróżnić kilka tendencji. Ludzki mózg jest zorientowany na szybkie wnioskowanie. Pomaga ono, kiedy trzeba bez wahania zareagować na otoczenie, czasem jednak pospieszne wnioski i pochopne decyzje prowadzą do złudzeń poznawczych.

Czy wiadomo ci, że każda wzmianka o pieniądzach czyni innych mniej skłonnymi do ustępliwości i do pomagania? Albo że ludzie zwykli odsiewać informacje, z którymi się nie zgadzają, ale ty potrafisz dać sobie radę z tym odsiewaniem?

Otóż w aktywizowaniu innych nie wykluczam również przydatności złudzeń poznawczych.

Nadmierna manipulacja

Gdy wygłaszam odczyty albo udzielam wywiadów na temat zachęcania do aktywności, często słyszę pytania natury moralnej: „Czy jest zgodne z etyką, abyśmy w aktywizowaniu posługiwali się taką wiedzą psychologiczną? Czy nie dopuścimy się nadmiernej manipulacji?”.

Zastanawiam się nad tym od dłuższego czasu. Niełatwo rozwiać wątpliwości.

Niektórzy twierdzą, że nakłanianie ludzi do aktywności – jakakolwiek wchodziłaby w rachubę – jest rzeczywiście działaniem nieetycznym. Inni są zdania, że ktoś, kto zachęca do pożytecznych wyborów (zdrowszej diety, rezygnacji z palenia), postępuje słusznie. Ja opowiadam się za złotym środkiem.

Trzeba zrozumieć nade wszystko, że nie sposób zachęcić nikogo do działania, jeżeli nie stanie się ono w pewnym momencie działaniem, którego dana osoba zapragnie. Owszem, można zachęcać i aranżować sytuacje sprzyjające uaktywnieniu wewnętrznych motywów i popędów, ale pełna kontrola jest tu wykluczona. Chodzi po prostu o to, aby osoba, na którą wywierasz wpływ, zechciała wykonać takie działanie, do jakiego właśnie chcesz ją nakłonić.

Zachęty do myślenia przed podjęciem działań, do zachowań na pożytek całego społeczeństwa – oszczędzania energii elektrycznej, życzliwości dla innych, ofiar pieniężnych na szlachetne cele – są, moim zdaniem, rozsądne, i większość ludzi zgodzi się ze mną. Ale jak potraktować zachęty do zakupów?

Niedawno występowałam na prośbę rządu federalnego w roli konsultantki i biegłej w procesach o oszustwa internetowe, potrafię więc już śmiało odróżnić zachowania etyczne od nieetycznych. Opis produktów i usług w samych superlatywach oraz odnoszenie ich do potrzeb i oczekiwań klientów uważam za racjonalne.

Czy wszyscy naprawdę potrzebują nowych lodówek? Raczej nie. Ale moim zdaniem zachęcanie ich do kupienia nowej lodówki akurat teraz, i w dodatku od ciebie, jest jak najbardziej dopuszczalne. (W przeciwnym razie należałoby wszelki marketing i całą działalność reklamową uznać za praktyki nieetyczne).

Nie pochwalam natomiast: celowego wprowadzania ludzi w błąd, udzielania mylących objaśnień, które sprawiają, że klienci nie rozumieją, na co się zgodzili, nakłaniania do zachowań mogących zaszkodzić danej osobie lub komuś innemu, zachęcania do działań nielegalnych.

Kieruję się dewizą: „Czyń dobro i nigdy nie wyrządzaj krzywdy”.

Zakładam, że nie zniechęciłam nikogo swoimi rozważaniami o etyce, ufam, że moi czytelnicy są gotowi na spotkanie z owymi siedmioma źródłami motywacji. W kolejnych rozdziałach przedstawię ich uzasadnienia badawcze i wszystkie te czynniki omówię szczegółowo. A później, dzięki pewnej wprawie, nabytej także metodą prób i błędów, dzięki umiejętności uczenia się na błędach i świadomej otwartości umysłu osiągniesz perfekcję w aktywizowaniu poprzez odpowiednie zachęty.

[1] W oryginale autorka posługuje się tu terminem „persona”. Generalnie persona rozumiana jest jako publiczna (fasadowa) część osobowości. Niekiedy pisze się, że jest to ta część osobowości, która kontaktuje się ze światem zewnętrznym. W poradniku posługujemy się określeniem „persona”, mając na myśli skierowaną na zewnątrz część osobowości, która jest wykorzystywana w procesie perswazji (wywierania wpływu społecznego). Rozumienie to odpowiada w pewnym zakresie terminowi „autoprezentacja” – przyp. tłum.

Zapraszamy do zakupu pełnej wersji książki